Perguntas Frequentes Relativas a Segurança

• Por que vocês pedem documentos para verificação de identidade?
• Documentos de verificação de identidade são requisitados para aumentar a segurança de sua conta e para cumprir com os termos de nossa licença em Isle of Man.
• Qual a melhor maneira para envio de documentos de verificação??
• A melhor maneira é envia-los através do Cliente PokerStars.  Depois de logado, por favor acesse Ajuda/Contacte o Serviço de Apoio (através do menu principal do lobby).  Lá você poderá buscar arquivos no seu computador e fazer o upload direto para nós.  Por favor selecione a categoria correta 'Segurança' > 'Verificação de Idade'.
  
  Você também pode mandar documentos por email para verification@pokerstars.com usando endereço de email associado com sua conta no PokerStars.com.
• Qual formato devo usar para mandar os documentos de verificação para verification@pokerstars.com
• Você pode mandar os seus documentos como arquivos JPEG. Também aceitamos arquivos PDF, TIFF ou DOC.  Por favor se certifique que o tamanho dos arquivos não seja maior que 5MB, se necessário mande múltiplos emails.
• Qual é o seu número de fax?
• Fax: 1-800-631-9050 (Ligação gratuita para EUA e Canadá)
  Fax: 00800-7653-7782 (Ligação gratuita para Reino Unido, França e Itália
  Fax: 00 44-1624-630899 (Outros países)
  
  * Por favor, lembre-se de incluir seu nome de usuário em todas as páginas enviadas por fax, para que possamos localizar rapidamente sua conta.
• Qual tipo de Identificação com Fotografia expedida pelo Governo é aceitável?
• Aceitamos os seguintes documentos expedidos pelo Governo:
  • Passaporte
  • Carteira de Identidade
  • Carteira de Motorista
  • Carteira de Registro Militar
  • Cartão do Cidadão ou PASS Card
  *Leve em consideração que os documentos podem variar dependendo do país.
• Quais documentos são aceitáveis como comprovante de endereço?
• Aceitamos os seguintes comprovantes de residência:
  • Gás, água, luz, tv a cabo ou conta telefônica - que tenham sido expedidos nos últimos três meses
  • Extrato bancário - expedido nos últimos três meses
  • Extrato do cartão de crédito - expedido nos últimos três meses
  • Seguro da casa ou do carro (expedido nos últimos doze meses).
  *Leve em consideração que os documentos podem variar dependendo do país. O documento deve conter nome e endereço, assim como a data de expedição.
• Meu depósito está sendo negado porque o PokerStars não consegue verificar minha idade. Minha idade e detalhes pessoais foram preenchidos corretamente, que mais preciso fazer?
• Nós tentamos confirmar seus detalhes com um serviço eletrônico de consulta etária (não uma consulta de crédito) e os detalhes foram inconclusivos.  Recomendamos que você envie uma cópia scaneada ou através de fax de seu documento de identidade expedido pelo Governo.  Depois que tivermos recebido e processado sua cópia de documento de identificação, poderemos fazer a verificação de idade em sua conta.  Os melhores métodos para envio de documentos estão detalhados abaixo.
  
  Faça o login e proceda com o envio da cópia da identificação expedida pelo governo através do Cliente PokerStars navegando até 'Ajuda > Contacte o Serviço de Apoio / Enviar Documentos' (através do menu principal no lobby).  Lá você poderá buscar arquivos no seu computador e fazer o upload direto para nós.  Por favor selecione a categoria correta 'Segurança' > 'Verificação de Idade'.
  
  
  
  
  
  Se você não conseguiu entrar em sua conta, por favor scaneie ou faça uma foto digital de sua identificação (frente e verso) e envie para verification@pokerstars.com, ou passe um fax para:
  
  PokerStars
  Attn: Verification Department
  Fax: 1-800-631-9050 (Ligação gratuita para EUA e Canadá)
  Fax: 00800-7653-7782 (Ligação gratuita para Reino Unido, França e Itália)
  Fax: 00 44-1624-630899 (Outros países)
  
  * Por favor, lembre-se de incluir seu nome de usuário em todas as páginas enviadas por fax, para que possamos localizar rapidamente sua conta.
• Não me sinto seguro para mandar documentos de verificação para o PokerStars.
• Gostariamos de assegurar que, como maior sala de poker online do mundo, operamos com uma rigorosa Política de Privacidade.  Qualquer documento que você enviar será manejado por uma equipe treinada e arquivado em local seguro de acordo com as leis de Proteção de Dados que temos que cumprir.

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• Tentei fazer um depósito em minha conta e recebi uma mensagem de erro afirmando que Depósitos e Saques estão desabilitados em minha conta. Por que isso:
• Se você recebeu uma mensagem de erro similar, sua conta vai precisar passar por uma inspeção adicional de Segurança.
  
  
  
  
  
  Para nos ajudar com essa inspeção, pedimos que antes você verifique a caixa de entrada de seu email registrado e nos fornaça explicações e/ou a documentação pedida no email.  Se você precisar enviar documentação, pode fazer de acordo com as instruções abaixo
  • Faça o login em sua conta através do Cliente PokerStars
  • Navegue até 'Ajuda > Contacte Serviço de Apoio / Envio de Documentos'
  • Na tela que irá aparecer, selecione 'Segurança' e a sub-categoria 'Documentos'
  • Busque os arquivos no seu computador e faça o upload direto para nós.
  • PColoque 'Problemas com Depósito' no assunto da mensagem e adicione qualquer informação requerida na seção de Comentários.
  
  
  
  
  
  
  Se você não conseguiu entrar em sua conta, por favor scaneie ou faça uma foto digital de sua identificação (frente e verso) e envie para verification@pokerstars.com, ou passe um fax para:
  
  PokerStars
  Attn: Verification Department
  Fax: 1-800-631-9050 (Ligação gratuita para EUA e Canadá)
  Fax: 00800-7653-7782 (Ligação gratuita para Reino Unido, França e Itália)
  Fax: 00 44-1624-630899 (Outros países)
  
  * Por favor, lembre-se de incluir seu nome de usuário em todas as páginas enviadas por fax, para que possamos localizar rapidamente sua conta.
• Mandei uma cópia da minha identificação, mas ainda não posso depositar.
• Por favor, aguarde 72 horas para verificarmos seu caso.  Se mais informações forem requeridas, iremos enviar um pedido o mais rápido possível.  Se nenhuma revisão for necessária, enviaremos uma notificação por email quando sua conta estiver liberada para transações em dinheiro real.
• Por que estão me pedindo detalhes referentes a minha associação com outro jogador?  Por que vocês fazem essa perguntas para que eu possa depositar?
• Você está sendo inquerido sobre essa relação porque uma conexão foi estabelecida entre sua conta e outra conta que está sendo inspecionada.  Esse tipo de inspeção é comum e necessário, para manter a segurança das contas dos jogadores e a integridade do nosso site.

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• Como posso aumentar meu limite de compra?
• Baseado na situação de sua conta você mesmo poderá aumentar seus limites de depósito diretamente do Caixa.  Para fazer isso, você precisará logar em sua conta e selecionar o botão Caixa no Lobby.  A tela abaixo vai aparecer e você deve selecionar 'Aumentar Limites de Depósito' para elevar seus limites.

  

  Nota: Você deve ter tido sucesso depositando com o método selecionado antes de poder realizar o aumento no valor e também deve ter chegado ao seu limite atual de depósito.
  
  
  
  
  
  Se você não foi capaz de aumentar seus limites através do software, entre em contato com a Segurança para que seu pedido seja analisado.  Envie seu pedido por email para security@pokerstars.com junto com uma cópia scaneada de sua identidade expedida pelo Governo, e cópia de seus extratos bancários e do cartão de crédito se você usa os seguintes métodos de depósito: Echeck ELV, Cartões de Crédito (VISA, MasterCard etc).
• Eu restringi meus limites de depósito, mas não sabia que meus depósitos prévios seriam analisados para meu novo limite. Posso retirar essa restrição?
• Não.  Uma vez que você colocou um limite semanal e confirmou a operação colocando sua senha, nós não podemos fazer alterações ou modificações.  O novo limite de depósito não pode ser alterado nos próximos 7 dias. Depois que esse prazo terminar, você pode remover seu limite selecionando 'Caixa / Limites de Depósito' e clicando 'Remover Limite Próprio' na tela que aparecer. O limite será removido depois de 24 horas.
  
  
  
  
  
  

  

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• Não consigo mais visualizar o método de depósito Echeck entre minhas opções disponíveis na tela do Caixa.  Por que isso aconteceu?
• Devido a natureza desse método de depósito (Echeck Instantâneo), nós nem sempre poderemos oferecer essa opção.  Se a opção não está sendo mostrada no Caixa, não estamos podendo oferecer esse tipo de depósito no momento.  Também repare que mudamos as opções de depósito disponíveis baseado na situação da conta do jogador.
• Um dos meus depósitos com Echeck retornou, o que acontece agora?
• Por favor, faça o login em sua conta e realize um depósito através do Caixa para cobrir o saldo negativo, usando as opções de depósito disponíveis.  Para depositar, você deve selecionar 'Comprar Fichas' na tela do Caixa.

  

  Se você não sabe a razão da devolução, por favor entre em contato com paymentservices@pokerstars.com para assistência e maiores informações.
• Existe uma cobrança em meu extrato bancário que eu não reconheço. Como posso saber se ela é da empresa de vocês?
• As descrições que aparecem em seu extrato bancário para suas transações com o PokerStars são mostradas no email de confirmação do Caixa.
  
  Nós tentamos fazer o melhor para prover informações precisas, mas em alguns casos raros nossos processadores de pagamento alteram essas informações sem aviso Por favor contate paymentservices@pokerstars.com se você reparar alguma descrição incomum em seu extrato bancário que você acredite ser referente a uma transação com o PokerStars.  Também fique atento para possíveis abreviações utilizadas por sua instituição financeira.
• Por que meu saldo não mostra o depósito que eu fiz alguns minutos atrás?  Eu recebi um email confirmando que o depósito no Echeck foi aprovado.
• Se o seu depósito Echeck não está disponível para você jogar é possível que você tenha tido uma devolução no passado seu depósito só ficará disponível na sua conta em 10 dias.  Por favor, apenas envie email para security@pokerstars.com se nenhum de seus depósitos tiver sido retornado.
• Esse é meu primeiro Echeck retornado e eu não tenho mais acessos aos meus depósitos em Echeck.  Quando vou poder ter acesso em tempo real a esses depósitos?
• A elegibilidade para acesso instantâneo aos depósitos Echeck é revista periodicamente nas contas dos jogadores e o privilégio é automaticamente renovado de acordo com a posição de sua conta.
• Eu tenho uma conta nova no Echeck, como faço o registro no Caixa?
• Por favor mande um email para security@pokerstars.com com o assunto'Remover informações do eCheck da conta' e nós iremos ajudá-lo na sequência.

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• Estou tentando fazer uma retirada; no entanto, recebo uma mensagem para entrar em contato com a Segurança.
• Sua conta necessita passar por mais uma inspeção de segurança antes de sua retirada ser processada.  Para ajudar com essa revisão, pedimos que você envie uma cópia de seu documento de identidade expedido pelo Governo, através do Cliente PokerStars.  Se isso ainda não foi feito, siga as instruções abaixo:
  • Faça o login em sua conta através do Cliente PokerStars
  • Navegue até 'Ajuda > Contacte Serviço de Apoio / Envio de Documentos'
  • Na tela que irá aparecer, selecione 'Segurança' e a sub-categoria 'Documentos'
  • Busque os arquivos no seu computador e faça o upload direto para nós.
  • Por favor coloque 'Problemas com Retirada' no campo do assunto.
• Eu recebi uma transferência de outra conta e agora gostaria de sacar os fundos que foram transferidos.  Vocês tem alguma requisição antes que eu faça meu pedido?
• No PokerStars, NÃO é permitido fazer saques diretamente de transferências de outros jogadores.
  
  De acordo com o nosso ACORDO DE LICENÇA DE UTILIZAÇÃO:
  • a. Um Usuário emissor concorda que devem realizar uma transferência entre contas apenas para possibilitar a um Usuário receptor disputar os Jogos e não para nenhum outro propósito.
  • b. Usuários não podem sacar fundos recebidos de uma transferência diretamente.
  Pedimos então que você não faça esse pedido de retirada, e que continue jogando com os fundos obtidos em nossas mesas.
• Estou tentando fazer retirada, mas o método /conta oferecido por padrão não está mais disponível para mim.  Como posso remove-lo da minha conta para que ele pare de aparecer no Caixa?
• Se o método /conta de retirada que está sendo oferecido por padrão no Caixa não é mais uma opção válida de retirada para você, você precisa ter esse método / conta bloqueado pela Segurança.
  
  Para que possamos fazer esse procedimento, envie email para security@pokerstars.com de sua conta de email registrada, explicando as razões para o método em questão não ser mais válido para você e /ou porque você quer bloquear essa opção.  Faça isso antes de submeter seu pedido de retirada e fique alertado que uma vez que um método de depósito / retirada seja bloqueado, você NÃO será permitido a usá-lo nessa conta novamente dentro do sistema do PokerStars.
• Eu vou submeter meu pedido de retirada para um país diferente daquele registrado em minha conta PokerStars.  Existe alguma coisa que eu precise fazer?
• Antes de submeter seu pedido de retirada, pedimos que você envie um email para security@pokerstars.com de sua conta de emal registrada explicando as razões para essa troca de países.
• Quantos pedidos pendentes de retirada eu posso ter simultaneamente?
• Os jogadores só podem ter um pedido de retirada pendente em qualquer período.
  
  Se você já tem um pedido de retirada pendente sendo processado, e gostaria de submeter um segundo / novo pedido através do mesmo método, primeiro você terá que cancelar o pedido existente e submeter um novo pedido de retirada para o valor total combinado.
  
  Para cancelar pedidos de retirada, você precisa acessar o Caixa, selecionar o botão "Saques Pendentes' e seguir as instruções na tela. Será necessária a confirmação de sua senha.
  
  Se você não quiser cancelar seu pedido pendente, por favor selecione um método diferente de retirada ou espere que o pedido pendente seja processado.

  

• Posso cancelar meu pedido pendente de retirada?
• faça o login em sua conta do PokerStars, entra no Caixa, selecione 'Saques Pendentes' e depois a opção 'Cancelar Saques Pendentes', localizada abaixo de suas informações pessoais.  Uma lista com as retiradas pendentes será mostrada.  Escolha a(s) transação(ões) que você gostaria de cancelar e clique em 'Cancelar Saques Selecionados'.
  
  
  
  
  
  Ou,
  
  faça o login em sua conta no PokerStars, visite o Caixa e selecione a opção 'Comprar Fichas'.  Uma lista com as retiradas pendentes será mostrada, com a opção de cancelamento ou continuar com uma nova compra.  Escolha a(s) transação(ões) que você gostaria de cancelar e clique em 'Cancelar Saques Selecionados'.  Veja as telas acima).
  
  Considere que se você selecionar 'Continuar Depósito', suas retiradas pendentes serão processadas normalmente.
  
  Independente da maneira que você escolher para fazer sua retirada, um email com detalhes do cancelamento da transação será enviado para sua conta de email registrada, então não existe motivo para você nos contatar para confirmar o cancelamento da retirada.
  
  
• Posso alterar o endereço de entrega depois de ter submetido meu pedido de retirada?
• Sim, é possível, mas o pedido de retirada terá de ser cancelado, e você terá que pedir um novo saque depois de ter alterado as configurações de endereço.

  

  Você pode cancelar seus pedidos de retirada pendentes do mesmo pop-up, selecionando 'Ver / Cancelar Saques Pendentes', ou esperar até que todos os pedidos de retirada tenham sido processados para fazer as correções necessárias.
• Não estou conseguindo localizar minha retirada em meu histórico de transações da minha conta PokerStars e não recebi notificação sobre o cancelamento do pedido.
• Se o seu pedido de retirada não aparece em seu histórico de transações, provavelmente está sendo analisado pelo departamento de Segurança.  Esse é um procedimento de rotina que demora até 72 horas. Se existir algum problema com seu pedido de retirada após o resultado da análise, você será contatado por um membro da equipe de Segurança em seu email registrado e será informado dos próximos passos.  Não existe motivo para entra em contato com a Segurança, a menos que 72 horas tenham se passado desde sua requisição de retirada.
• Estou tentando fazer a retirada para o mesmo cartão VISA que utilizei para depósito.  Por que a opção VISA não está disponível para mim?
• Observe que a opção VISA para retiradas só está disponível se:
  • Se você fez pelo menos uma compra com um Cartão VISA CFT elegível nos últimos seis meses
  • O seu cartão VISA não expirou ou está para expirar no mês corrente
  • Seu pedido de retirada é entre USD 100 e USD6.500 (por favor cheque com a operadora de cartão para limites individuais).
  • • Retiradas para VISA serão automaticamente convertidas pelo PokerStars para sua opção de moeda na conta PokerStars para a opção mais recente de depósito em seu VISA CFT elegível.
• Quanto tempo demora para processar meu saque?
• Depende do método de pagamento utilizado para processar sua retirada. Para mais detalhes sobre tempos de processamento e espera, por favor viste nossa página com a Política de Retiradas.

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• Como posso fazer uma transferência de jogador para jogador em minha conta PokerStars?
• Para requisitar uma transferência de fundos de sua conta para outro jogador PokerStars, faça o login e navegue até 'Pedidos' > 'Transferir Fundos' no lobby do PokerStars (como ilustrado acima) e siga as instruções na tela.

  

• Qual é o mínimo e o máximo que posso transferir?
• A quantia mínima que você pode transferir é U$0,01.  A quantia máxima é definida por seus limites de transferência, que dependem de seu histórico no PokerStars.
  
  * Para transferências maiores, poderemos conduzir verificações por telefone ou email, e também poderemos pedir o envio de documentação específica para comprovação de sua identidade e propriedade da conta.
• Qual o limite de Envio de Transferência?
• 'Limites para 'Envio de Transferência' foram implementados como uma nova ferramenta de segurança para sua conta.  Limites para 'Envio de Transferência' permitem que você controle os valores que podem ser transferidos de sua conta utilizando nossa ferramenta de transferências.
• Posso transferir fundos em diferentes moedas?
• Transferências entre diferentes moedas só podem ser completadas se os dois jogadores (emissor e destinatário) tiverem a mesma moeda adicionada em suas contas PokerStars.
  
  Se você não possuir a mesma moeda que seu emissor/destinatário, pode adicioná-la em sua conta através do Cliente, fazendo o login e selecionando 'Caixa' > 'Adicionar Nova Moeda' no menu do Lobby.

  

• Eu requisitei uma transferência, no entanto a transação não foi finalizada. O que acontece agora?
• Seu pedido pode requerer confirmação por email ou telefone. Por favor, verifique sua caixa de entrada para ver se nós mandamos um email referente a transação e certifique-se que seu número de telefone está atualizado em seu cadastro na conta do PokerStars.
• Por que as confirmações de transação são necessárias?
• Confirmações de transação necessárias para a segurança de sua conta e para assegurar que não exista nada adverso com a transação.
• Como posso confirmar que minha transferência foi cancelada e os fundos foram creditados de volta no saldo da minha conta?
• Você poderá ver essa informação fazendo o login em sua conta PokerStars e acessando 'Caixa' > 'Histórico' no Lobby (como demonstrado na figura abaixo).

  

• Estou recebendo uma transferência de outro jogador.  Por que ainda não recebi os fundos, e existem problemas com a transferência?
• Para mais informações sobre uma transferência em particular, sugerimos que você entre em contato com o emissor dos fundos para perguntar sobre o atraso, já que nossa política de privacidade nos impede de fornecer essa informação nesse caso.
• Estou impossibilitado de enviar e receber transferências.  Vocês podem me ajudar?ês podem me ajudar?
• Sua conta necessita passar por mais uma inspeção de segurança antes de suas transferências serem processadas.  Para ajudar com essa revisão, pedimos que você envie uma cópia de seu documento de identidade expedido pelo Governo, através do Cliente PokerStars.  Se isso ainda não foi feito, siga as instruções abaixo:
  • Faça o login em sua conta através do Cliente PokerStars
  • Navegue até 'Ajuda > Contacte Serviço de Apoio / Envio de Documentos'
  • Na tela que irá aparecer, selecione 'Segurança' e a sub-categoria 'Documentos'
  • Busque os arquivos no seu computador e faça o upload direto para nós.
  • Certifique-se de especificar 'Impossibilitado de enviar ou receber transferências' no campo de assunto.
• Tenho fundos em minha conta e gostaria de transferir uma parte para meu amigo, mas o sistema me diz que não tenho fundos suficientes.  Por que isso?
• Se você fez um depósito recentemente utilizando um método como Instant eCheck ou ELV, seu depósito não pode ser transferido para sua conta até que o período de compensação do método em questão seja cumprido.  Para Instant eCheck, você deve esperar dez (10) dias antes de estar qualificado para transferir esses fundos. Para ELV, a espera é de 7 (dias).  Tenha em mente que você sempre pode transferir fundos além do limite depositado.
• Posso utilizar a ferramenta de transferência para ajudar um amigo necessitado?
• Não.  A ferramenta de transferência só pode ser utilizada para ajudar amigos ou outros jogadores com o único propósito de utilizar os fundos para jogar nas mesas do PokerStars.  Qualquer outro uso de nossa ferramenta de transferência é proibido e transações que não obedeçam esse critério serão rejeitadas.
• retirar os fundos que recebi através de transferências?
• Segundo nosso ACORDO DE LICENÇA DE UTILIZAÇÃO, não é permitido fazer a retirada dos fundos no PokerStars através de transferências para outros jogadores:
  • a. Um Usuário emissor concorda que devem realizar uma transferência entre contas apenas para possibilitar a um Usuário receptor disputar os Jogos e não para nenhum outro propósito.
  • b. Os Usuários não podem sacar fundos recebidos de uma transferência diretamente.
  Pedimos então que você não faça esse pedido de retirada, e que continue jogando com os fundos obtidos em nossas mesas.
• fundos para o jogador errado, vocês podem me ajudar a reverter a transferência?
• Vamos tentar reverter a transferência, mas não garantimos que isso será possível.  Os jogadores são responsáveis por assegurar que os detalhes corretos do receptor tenham sido fornecidos.  Por favor, envie um email para security@pokerstars.com o mais rápido possível, com os detalhes da transação data, hora, quantia e a ID do Usuário receptor).

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• É possível altera o nome em minha conta?
• Se você gostaria de modificar seu nome porque ele está escrito incorretamente, porque existe um nome faltando ou porque um nome foi alterado (decorrente de um casamento ou divórcio, por exemplo), pedimos que você envie uma cópia do documento expedido pelo Governo através do Cliente PokerStars, seguindo as instruções abaixo:
  • Faça o login em sua conta através do Cliente PokerStars
  • Navegue até 'Ajuda > Contacte Serviço de Apoio / Envio de Documentos'
  • Na tela que irá aparecer, selecione 'Segurança' e a sub-categoria 'Documentos'
  • Busque os arquivos no seu computador e faça o upload direto para nós.
  • Por favor se certifique de especificar 'Troca de Nome' no campo de assunto e de incluir as razões para o pedido de alteração do nome no corpo da mensagem.

  * No caso de uma troca de nome decorrente de um casamento ou divórcio, pedimos que você forneça os certificados de casamento/divórcio ou outras certidões que mostrem o nome de nascimento e o nome atual.  Se você não conseguiu entrar em sua conta, por favor scaneie ou faça uma foto digital de sua identificação (frente e verso) e envie para security@pokerstars.com

• O que devo fazer para alterar o país registrado em minha conta PokerStars?
• Para alterar o país registrado em sua conta PokerStars, pedimos que você envie através do Cliente PokerStars, uma cópia de seu documento expedido pelo Governo e um comprovante de endereço válido, mostrando seu nome e endereço no novo país de residência.
  
  Para fazer o upload dos documentos, siga as instruções abaixo:
  • Faça o login em sua conta através do Cliente PokerStars
  • Navegue até 'Ajuda > Contacte Serviço de Apoio / Envio de Documentos'
  • Na tela que irá aparecer, selecione 'Segurança' e a sub-categoria 'Documentos'
  • Busque os arquivos no seu computador e faça o upload direto para nós.
  • Por favor se certifique de especificar 'Troca de País' no campo de assunto e de incluir as razões para o pedido de alteração do nome no corpo da mensagem.
• Como posso alterar o endereço residencial registrado em minha conta PokerStars?
• Você pode fazer pessoalmente a alteração do endereço registrado em sua conta PokerStars em poucos passos:
  • Faça o login em sua conta através do Cliente PokerStars
  • Navegue para 'Conta' >'Alterar Conta' > 'Alterar Endereço Postal' como mostrado na ilustração abaixo e siga as instruções na tela.

  

• Como posso alterar minha data de nascimento?
• Você só pode alterar pessoalmente sua data de nascimento através do Cliente apenas se nunca registrou uma data anteriormente.

  

  Para alterar a data de nascimento registrada em sua conta, pedimos que você faça o upload, através do Cliente PokerStars, de uma cópia de documento expedido pelo Governo seguindo as instruções abaixo:
  • Faça o login em sua conta através do Cliente PokerStars
  • Navegue até 'Ajuda > Contacte Serviço de Apoio / Envio de Documentos'
  • Na tela que irá aparecer, selecione 'Segurança' e a sub-categoria 'Documentos'
  • Busque os arquivos no seu computador e faça o upload direto para nós.
  • Por favor se certifique de especificar 'Troca de Data de Nascimento' no campo de assunto e de incluir as razões para o pedido de alteração do nome no corpo da mensagem.
  Como alternativa, envie um email para nós com o documento requerido para security@pokerstars.com incluindo o mesmo assunto e explicações mencionados acima.

  

• Minha conta bancária foi alterada - como posso fazer a atualização?
• Para podermos realizar seu pedido, por favor envie um email security@pokerstars.com de seu endereço de email registrado, e colocando 'Remover informações bancárias da conta' no campo do assunto.
  
  Por favor inclua também em seu email o novo número de conta e informações relevantes, e acrescente uma explicação para a requisição da troca.

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• Quantas contas eu posso ter?
• Jogadores só podem ter uma conta no PokerStars.  Ter mais do que uma conta é e será considerado como uma violação em nossos Termos de Serviço.
• Posso dividir minha conta com alguém ou utilizar a conta de outro jogador para jogar nas mesas?
• Não.  Dividir a conta com qualquer pessoa, ou utilizar a conta de outra pessoa para acessar o software ou jogar nas mesas é extritamente proibido e uma violação clara dos nossos Termos de Serviço.
• Como posso fechar minha conta?
• Por favor, envie email para support@pokerstars.com fazendo o pedido de encerramento de sua conta e inclua a razão por trás de sua decisão.
  
  É importante notar que encerrar sua conta não vai permitir que você abra uma conta nova no PokerStars.
• Como posso aumentar a segurança da minha conta?
• Nós oferecemos um PokerStars PIN (chamado anteriormente de Secure ID) que você pode habilitar em sua conta para maior segurança.
  
  Mais informações sobre o PokerStars PIN estão disponíveis online em: http://www.pokerstars.com/br/poker/room/features/security/pin/
  
  Você pode fazer o pedido de seu Token de Segurança RSA através da Loja VIP do PokerStars.  O Token de Segurança RSA ajuda a combater invasores, pois requer que alguém que tente entrar em sua conta tenha que ter o Token de Segurança RSA junto com ele, além de aumentar a segurança de sua conta para 'dois níveis de autentificação' - senha e o código gerado por RSA.
  
  Mais informações sobre o Token de Segurança RSA estão disponíveis online em: http://www.pokerstars.com/br/poker/room/features/security/token/
• Percebi dois jogadores fazendo uma fraude, para quem eu posso denunciá-los?
• Mande um email para support@pokerstars.com com o título 'Denúncia de Fraude / Colussion' e uma investigação será conduzida nas contas denunciadas.
• Desconfio que um jogador tenha múltiplas contas. Vocês vão tomar providências sobre isso?
• Mande um email para support@pokerstars.com com o título 'Denúncia de Múltiplas Contas' e o jogador denunciado será investigado.  Medidas apropriadas serão tomadas se descobrirmos que as contas denunciadas pertencem ao mesmo jogador, mas por razões de privacidade, não será possível revelar informações sobre as atitudes tomadas.
• Como posso identificar emails falsos?
• O PokerStars nunca irá pedir sua senha em um email. O único lugar onde sua senha será requisitada é no software do PokerStars. Se você tem alguma dúvida sobre a autenticidade de um email, por favor repasse ele para support@pokerstars.com e você será avisado sobre a autenticidade do email.

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• Esqueci minha Identificação de Usuário (User ID).  O que devo fazer?
• Para mais informações sobre maneiras de recuperar sua Identificação de Usuário, por favor clique em here.
• Esqueci minha senha.  Como posso recuperá-la?
• Para mais informações sobre como alterar ou recuperar a senha da conta, por favor clique em here.
• Não posso fazer o login em minha conta.  Recebo uma mensagem de erro interno 71/1001.
• Contate security@pokerstars.com citando a mensagem de erro '71/1001' no assunto da mensagem para assistência com relação a esse problema.
• Quando tento acessar minha conta, recebo mensagens de erro interno 102/1001 ou 164/1001 ou 165/1001 ou 109/1001.
• Contate security@pokerstars.com citando a mensagem de erro no título e anexe os arquivos log do sogftware do PokerStars em seu email.
  
  Para conseguir os arquivos log, inicie o Cliente do PokerStars (Nota: não é necessário fazer o login para prosseguir com essa ação).
  
  No lobby, navegue até 'Ajuda' > Arquivos Log', e depois selecione 'Enviar Arquivos Log ao Serviço de Atendimento ao Cliente'.  Os arquivos serão automaticamente enviados para nós.

  

  Como alternativa, você pode selecionar 'Zipar Arquivos Log' e seus arquivos serão automaticamente salvos como .zip em seu disco rígido.

  

  Para fazer isso, siga as instruções:
  1. Abra o Lobby
  2. Vá até 'Ajuda'
  3. Vá para 'Arquivos Log'
  4. Selecione 'Zipar Arquivos Log'
  5. Salve o arquivo em seu Desktop
  6. Envie um email para 'security@pokerstars.com' e clique em anexar arquivo
  7. Selecione o arquivo ZIP localizado em seu Desktop
  8. Clique em OK e mande o email
  * É importante que você envie esses arquivos o mais rápido possível, pois eles são mantidos em seu disco rígido por um período de um dia.

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• Mandei vários emails para vocês e não obtive resposta.  Quando vocês irão responder meus emails?
• Emails são respondidos de acordo com a ordem que são recebido; mandar vários emails só irá atrasar a resposta.  Nós pedimos que, por gentileza, você aguarde pelo menos 12-24 horas.
• Já que security@pokerstars.com não me respondeu, vou enviar email para outro departamento.
• Enviar email para outro departamento não irá resultar em uma resposta mais rápida; o novo email será apenas repassado para a equipe de segurança.
• Queria falar com alguém da Segurança. Qual é o seu número de telefone?
• Nosso Departamento de Segurança não recebe chamadas; por favor escreva um email com seu número de telefone e o horário conveniente que você deseja ser contatado.
• Que formulários eu devo preencher quando solicitar a validação do meu cartão de crédito/débito?
• Para validar o seu cartão de crédito/débito você precisa fazer o download do Formulário de Validação de Cartão de Crédito/Débito do PokerStars e devolver o formulário totalmente preenchido para o PokerStars através de email, fax ou através do sistema do PokerStars, como especificado no formulário.

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• Eu tenho um balanço negativo em minha conta.  Como posso fazer para acertar isso?
• Por favor, faça o login em sua conta e faça um depósito através do Caixa utilizando qualquer um dos métodos de depósito disponíveis. Para depositar, você deve selecionar 'Comprar Fichas' na tela do Caixa.

  

  Se você estiver tendo problemas para fazer o pagamento do balanço devido, envie email para collections@pokerstars.com para obter ajuda.
• As opções de depósito disponíveis no Caixa mudaram recentemente. Por que?
• Mudamos as opções de depósito disponíveis baseado na situação da conta do jogador.  Se um método não está mais listado na tela do Caixa, isso significa que ele não está disponível para você no momento.
• Recebi um email informando que estou devendo dinheiro, como posso ter certeza que é esse o caso?
• Por favor, faça o login em sua conta e selecione 'Histórico' no Caixa para verificar suas transações recentes.

  

  Você também pode checar seu extrato bancário para ver se os fundos devidos foram debitados de sua conta bancária.
  
  Se você aferiu que os fundos foram realmente debitados de sua conta , por favor envie email para collections@pokerstars.com e receba assistência, tendo o cuidado de enviar uma cópia escaneada de seu extrato bancário.
• Recebi um email afirmando que devo uma quantia que eu nunca depositei; eu nunca depositei esse valor, quanto eu devo?
• Se recebemos um número de devoluções de sua conta vamos lhe apresentar um total cumulativo do valor de suas devoluções.  Se temos três devoluções no valor de $30, enviamos um email para você ficar ciente que o valor de $90 é devido.
• Recebi um email dizendo que devo uma quantia que inclui centavos; nunca depositei centavos, então porque devo um valor que não é cheio?
• Se você tem um balanço positivo no momento que recebemos sua devolução, deduzimos o valor retornado de seu saldo atual.  Por exemplo, se seu depósito de $20 foi devolvido pelo banco, e você tem um saldo de $8,67 no momento, isso o coloca com um saldo negativo de -$11,33 em sua conta.  Você poderá então fazer o pagamento da diferença.

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