Spiller konti – Oftest stillede spørgsmål
Tilbage til toppen
Indbetalingsforsøg på konti
- Jeg har forsøgt at sætte penge ind ved at bruge den anbefalede metode. Hvorfor kan jeg ikke få det til at virke?
- Det er muligt, at din konto skal gennengå endnu et sikkerhedstjek, før indbetalinger kan behandles. Du kan hjælpe os med dette tjek ved at sende en e-mail til security@pokerstars.com med emnelinjen ‘Deposit Issues’ og vedhæfte en kopi af et statsudstedt ID.
- Min indbetaling blev afvist, fordi PokerStars ikke kan bekræfte min alder. Min alder og mine personlige detaljer er blevet indtastet korrekt. Hvad skal jeg nu gøre?
- Vi har forsøgt at bekræfte dine personlige detaljer via et elektronisk alderstjek, og dette har vist sig ikke at føre til noget endegyldigt. Vi anbefaler derfor, at du bruger en anden betalingsmetode. Alternativt kan du selv give os en fax eller skannet kopi af dit statsudstedte ID.
- Hvilke former for statsudstedte ID kan benyttes?
- Vi accepterer følgerende statsudstedte ID*:
- Amerikansk Pas kort
- Pas
- Kørekort
- ID kort ved militæret
- Citizen-Card ™ eller PASS Card™
- Regerings ID-kort (F.eks skattekode);
- Fødselsattest + en for nylig modtaget regning
* Disse papirer varierer fra land til land.
- Jeg har sendt en e-mail med en kopi af mit ID, men jeg kan stadig ikke sætte penge ind.
- Der kan gå et stykke tid, imens vi gennemgår dit anliggende. I det tilfælde at vi har brug for mere information, vender vi tilbage til dig så hurtigt som muligt. Hvis vi ikke har brug for flere oplysninger, sender vi en bekræftelse, når din konto er blevet godkendt til pengeoverførsler.
Udbetalinger
- Jeg har prøvet at udbetale, men jeg får en besked, der siger, at jeg skal kontakte Sikkerhedsafdelingen. Hvorfor det?
- Det er muligt, at din konto skal gennemgå endnu et sikkerhedstjek, før udbetalinger kan behandles. Du kan hjælpe os med dette tjek ved at sende en e-mail til security@pokerstars.com med emnelinjen ‘Cashout Issues’ og vedhæfte en kopi af dit statsudstedte ID.
- Jeg har prøvet at udbetale, men den metode, jeg kan vælge i Banken, er ikke længere gyldig. Hvordan får jeg Banken til at holde op med at vise mig denne metode?
- Hvis den metode, Banken bruger til at sende dine penge til dig, ikke længere er gyldig, bedes du sende en e-mail til security@pokerstars.com, før du foretager din anmodning, hvori du forklarer hvorfor og hvilken metode, der ikke længere er tilgængelig for dig. Bemærk venligst at du ikke kan bruge den pågældende indbetalings-/udbetalingsmetode mere, når den først er blevet blokeret i PokerStars systemet.
- Jeg har modtaget en overførsel fra en anden konto, og nu ønsker jeg at udebtale de penge, jeg har modtaget. Hvad kræves der for at gøre dette?
- Det er ikke tilladt at udbetale penge, der direkte stammer fra en overførsel. Vores overførselsfunktion er beregnet til at hjælpe andre med at få penge ind på deres konto med henblik på at spille på vores site; derfor er det også nødvendigt, at disse penge bliver brugt ved bordene.
- Jeg ønsker at foretage en udbetaling fra et andet land end det, min PokerStars-konto er registreret under. Bør jeg være opmærksom på noget?
- Din udbetaling kan godt behandles, men skriv venligst en e-mail til security@pokerstars.com, hvori du forklarer grunden til uoverensstemmelsen med landene.
- Jeg ønsker at udbetale tilbage til det samme Visakort, som jeg brugte til at indbetale med. Hvorfor kan jeg ikke vælge at bruge Visa som en af mulighederne?
- Muligheden for at udbetale med Visa er kun tilgængelig, hvis:
- Du har brugt et Visa kort til at foretage en indbetaling indenfor de sidste seks måneder.
- Dit kort understøtter Credit Fund Transfer (CFT)
- Dit Visa kort ikke er udløbet og heller ikke udløber i denne måned
- Den barnk, der udstedte dit Visa-kort, tillader indbetalinger fra spillesteder.
- Din udbetaling er mellem USD 100,00 og USD 6.500,00
- Hvor lang tid tager det at behandle min udbetaling?
- Det afhænger af, hvilken metode, der er blevet brugt til at udføre udbetalingen.
Checks (USD), Checks (Ikke-USD), ikke US:- Check (US): Behandling af din udbetaling kan tage op til 72 timer.
Bemærk: USD Checks sendes med almindelig postservice og forventes at ankomme indenfor 15 hverdage. - Check (ikke-US): Behandling af din udbetaling kan tage op til 72 timer..
Ikke-USD checks over det, der svarer til USD $1.000, bliver sendt med kurer og forventes at ankomme indenfor syv hverdage. Hvis du ikke oplyser et gyldigt telefonnummer eller har en postbox eller en adresse på et landsted, bliver din check sendt med normal post i stedet for kurer - eCheck: ECHECK udbetalinger kan tage op til 72 timer samt tre-ti hverdage, før pengene er tilgængelige på din bankkonto.
- VISA/SOLO: Visa/solo udbetalinger kan tage op til 72 timer samt tre-ti hverdage, før pengene er tilgængelige vises på din kontoopgørelse.
- E-Wallet (Moneybookers, Neteller, Click2Pay, ClickAndBuy, Moneta eller Webmoney): Pengene sættes ind på din konto indenfor 72 timer.
- Direkte bankoverførsel: En direkte bankoverførsel kan tage op til 72 timer samt 3-5 hverdage, før pengene er tilgængelige på din bankkonto. Der kan opstå forsinkelser, hvis dine bankdetaljer er blevet indtastet forkert.
- Wire Transfer: En direkte bankoverførsel kan tage op til 72 timer samt tre-fem hverdage, før pengene er tilgængelige på din bankkonto, hvis dine bankdetaljer er blevet indtastet forkert
- Check (US): Behandling af din udbetaling kan tage op til 72 timer.
- Hvor er min udbetaling?
- Hvis din udbetaling ikke kan ses i din oversigt, er det sikkert fordi udbetalingen gennemgås af vores sikkerhedsafdeling. Dette er standard procedure og burde ikke tage mere end et par timer.
- Jeg har fået et nyt bankkontonummer, hvordan kan jeg opdatere det?
- Kontakt venligst security@pokerstars.com med emnelinjen ‘Remove bank account information’, og så vil du modtage yderligere instrukser fra os derfra. Du vil skulle give bevis på, at du har fået et nyt bankkontonummer.
Emails
- Jeg har sendt adskillige e-mails til jer, og jeg har ikke modtaget svar. Hvornår svarer I på mine mails?
- E-mails besvares i den rækkefølge, de modtages i; det sænker kun processen at sende yderligere e-mails. Vi beder dig venligst være tålmodig og vente på svar i mindst 72 timer.
- Da security@pokerstars.com ikke har svaret mig, sender jeg en e-mail til en anden afdeling.
- Du modtager ikke hurtigere svar ved at e-maile en anden afdeling. Den nye e-mail bliver nemlig også videresendt til Sikkerhedsafdelingen.
- Jeg ønsker at tale med nogen i Sikkerhedsafdelingen. hvad er jeres telefonnummer?
- Vores Sikkerhedsafdeling har ikke indgående telefonlinjer; send venligst en e-mail med et telefonnummer og et belejligt tidspunkt, hvor du kan træffes, i de tilfælde hvor telefonisk kontakt er nødvendig.
Forøgelse af købsgrænse
- Hvordan forøger jeg min købsgrænse?
- Hvis du ønsker at forøge dine indbetalingsgrænser, skal du sende en e-mail til security@pokerstars.com.
- Jeg fik min indbetalingsgrænse sænket til $100, men jeg vidste ikke, at mine tidligere indbetalinger også blev medregnet i denne grænse. Kan jeg få fjernet denne begrænsning?
- Vi beklager, men vi ændrer og omstøder ikke denne restriktion, efter du har sat en ugentlig indbetalingsgrænse og bekræftet dit valg ved at skrive dit password. Indbetalingsgrænsen gælder i syv dage. Når den tidsperiode er udløbet, kan du gå tilbage menuen ”Bank” i lobbyen, trykke på ”Fastsæt indbetalingsgrænse” og herefter trykke på ”Fjern selvreguleret indbetalingsgrænse”. Grænsen bliver derefter fjernet efter yderligere 24 timer.
eCheck anliggender
- En af mine eCheck indbetalinger blev sendt tilbage. Hvad nu?
- Kontakt venligst security@pokerstars.com med en forklaring på, hvorfor indbetalingen blev sendt tilbage. Vi sender dig herefter instrukser om, hvordan du får rettet op på din kontostatus. Hvis du ikke ved, hvorfor indbetalingen blev sendt tilbage, bedes du kontakte paymentservices@pokerstars.com for yderligere assistance og information.
- Der er en betaling på mit kontoudtog, som jeg ikke kan genkende. Hvordan ved jeg, om det er fra jeres firma?
- Beskrivelsen af transaktioner på dit kontoudtog til og fra din PokerStars konto fremgår af den e-mail, du har modtaget fra os, der bekræfter din overførsel. Vi gør, hvad vi kan for at gøre beskrivelserne så nøjagtige som muligt, men det hænder, at vores betalingsbehandler ændrer disse beskrivelser uden forudgående varsel. Kontakt venligst paymentservices@pokerstars.com, hvis du ser en usædvanlig betaling på dit kontoudtog, du mener har forbindelse til en PokerStars transaktion. Vær også opmærksom på at din pengeinstitution kan finde på at forkorte beskrivelsen
- Jeg ønsker at betale min negative saldo. Hvordan gør jeg det?
- Send venligst en e-mail til security@pokerstars.com med en forklaring på hvorfor overførslen blev afvist. Vi sender dig derefter information om, hvordan du tilbagebetaler.
- Hvorfor viser min saldo ikke det indskud, jeg lavede for et par minutter siden? Jeg modtog en e-mail om, at mit eCheck indskud er blevet godkendt.
- Hvis dit eCheck indskud ikke er tilgængeligt at spille for, er det muligt, at en eller flere af dine eChecks er blevet afvist tidligere. I så tilfælde er dit indskud ikke tilgængeligt at spille for før om 10 dage, hvor det med sikkerhed er kommet ind på vores konto. Hvis du ikke har fået afvist nogen af dine indskud, bedes du e-maile security@pokerstars.com
- Jeg har fået en ny eCheck-konto. Hvordan registrerer jeg den i PokerStars Banken?
- Send venligst en e-mail til security@pokerstars.com med emnelinjen ‘Remove eCheck account information’ og du vil modtage hjælp med dette.
Overførsler
- Hvordan foretager jeg en overførsel?
- Hvis du ønsker at overføre penge til en anden spiller, skal du blot gå til hovedlobbyen, vælge ’Funktioner’ og ’Overfør penge’
Et vindue bliver åbnet, der spørger dig om modtagerens bruger-ID og hvor meget, du ønsker at overføre. Du kan også vedhæfte en medfølgende kommentar. Du er også nødt til at kende modtagerens fulde navn og opgive et telefonnummer, hvor du kan kontaktes.
- Hvad er det maksimale og minimale beløb, jeg kan overføre?
- Det mindste beløb, du kan overføre, er $0,01, og det største beløb afhænger af din kontostatus og tidligere PokerStars anliggender. Bemærk venligst at vi muligvis foretager bekræftelse af din identitet, hvis det er en stor overførsel.
- Jeg bad om at få foretaget en overførsel, men transaktionen er ikke blevet fuldført. Hvad er der sket?
- Din anmodning kræver muligvis en telefonisk eller e-mail bekræftelse. Tjek venligst din indbakke for at se, om vi har sendt dig en e-mail angående denne transaktion.
- Hvorfor er det nødvendigt med en bekræftelse af overførsler?
- Overførsler bekræftes for at sikre, at det ikke er genstridigheder med transaktionen.
- Jeg har mindst en gang tidligere overført penge til modtageren. Hvorfor er det stadig nødvendigt med en bekræftelse?
- Vi overvåger alle transaktioner som del af vores sikkerhedsforanstaltninger, og det bidrager til nøjagtigheden og legitimiteten af disse.
- Hvordan kan jeg bekræfte, at overførslen er blevet annulleret, og at pengene er blevet indsat på min saldo?
- Se venligst Oversigten i Bank-vinduet.
- Jeg venter på at modtage en overførsel fra en anden bruger. Hvorfor er min saldo ikke blevet opdateret?
- Vi anbefaler, at du kontakter afsenderen af pengene for at få mere at vide. Vores retningslinjer ang. brugerfortrolighed tillader os ikke at komme med yderligere information herom.
- Hvorfor beder I om papirer, der bekræfter ens identitet?
- Vi beder om identifikationsbekræftelse i henhold til overholdelse af spillerlicensaftalen på Isle of Man.
- Jeg kan ikke sende eller modtage overførsler. Hvorfor?
- Send venligst en mail til security@pokerstars.com, så vi kan undersøge din konto nærmere.
- Kan jeg bruge jeres overførselsfunktion til at sende penge til en ven i nød?
- Vores overførselsfunktion er beregnet til at hjælpe andre med at indsætte penge på deres konto med det henblik at benytte dem ved vores borde. Anden brug af vores overførselsfunktion er ikke tilladt.
- Kan jeg udbetale de penge, jeg får gennem en overførsel?
- I overensstemmelse med Brugeraftalen må overførsler kun bruges til at spille ved vores borde.
- Jeg har overført penge til den forkerte bruger. Kan I hjælpe med at annullere transaktionen?
- Send venligst en e-mail til security@pokerstars.com med de specifikke detaljer. Vi vil forsøge at annullere transaktionen, men kan ikke garantere at dette er muligt. Det er dit ansvar at sikre, at du korrekt har indtastet oplysningerne på den tilsigtede modtager.
Information vedrørende min konto
- Det er muligt at ændre det navn, min konto er registreret i?
- Ja. Hvis du ønsker at opdatere dit navn, fordi det er forkert stavet, fordi der mangler noget, eller fordi dit navn er blevet ændret (f.eks. i forbindelse med ægtemål), bedes du skrive til security@pokerstars.com og forklare, hvorfor navnet skal opdateres. Du bedes også vedlægge en kopi af et statsudstedt ID.
- Hvordan kan jeg opdatere min hjemmeadresse og land?
- Du er selv i stand til at ændre den adresse, der er registreret på din konto. Du skal blot gå til hovedlobbyen og vælge:
’Konto’ -> ’Ret konto’ -> ’Skift postadresse’:
Hvis du ønsker at ændre det land, din konto er registreret under, skal du skrive til security@pokerstars.com og vedhæfte en kopi af et gyldigt statsudstedt ID og et gyldigt bevis på din adresse, som tydeligt viser dit navn og adresse i det land, du er flyttet til.
- Hvilke typer beviser på adresse godkender I?
- Vi accepterer følgende beviser på adresse:
- Gas, strøm, kabel TV eller telefonregninger – højst tre måneder gamle (Internet regninger accepteres ikke).
- Kontoudtog – højest tre måneder gammelt (Kontoudtog på nettet accepteres ikke).
- Kontoudtog for kreditkort - højest tre måneder gammelt (Kontoudtog på nettet accepteres ikke)
- Bevis på lejeaftale (skal være nuværende).
- Skattekort / indbetalingskort (fra i år).
- Hus eller bilforsikring (må ikke være ældre end 12 måneder).
Dokumentet skal vise både navn og adresse på den bosatte såvel som den dato, det er udstedt.
- Jeg vil gerne opdatere min fødselsdato.
- Hvis du ønsker at opdatere den fødselsdato, din konto er registeret under, skal du sende en mail til security@pokerstars.com og vedhæfte en gyldig kopi af et gyldigt statsudstedt ID.
- Kan jeg ændre mit bruger ID?
- Af sikkerhedsmæssige og integritetsmæssige grunde tillader vi ikke, at man ændrer sit bruger ID.
- Hvor mange konti må jeg have?
- En. Det er ikke tilladt have mere end én konto, og det anses som brud på Brugeraftalen.
- Kan jeg dele min konto med andre?
- Nej – det er strengt forbudt at dele din konto med andre eller at bruge en andens konto.
- Hvordan lukker jeg min konto?
- Skriv venligst en e-mail til support@pokerstars.com og bed om at få din konto lukket. Vi kunne også godt tænke os at vide, hvorfor du tager denne beslutning. Bemærk venligst at du ikke kan åbne en ny konto, når først din nuværende er lukket.
Problemer ved login
- Jeg kan ikke logge på min konto. Jeg modtager en ”internal error” fejlbesked 71/1001?
- Kontakt venligst security@pokerstars.com og skriv præcis fejlbeskeden 71/1001 i emnelinjen. Vi vil så vende tilbage til dig.
- Når jeg prøver at logge på min konto, modtager jeg en ”internal error” fejlbesked 102/1001 eller 164/1001 eller 165/1001 eller 109/1001.
- Kontakt venligst security@pokerstars.com og skriv fejlbeskeden i emnelinjen. Vedhæft også PokerStars softwarens logfil til din e-mail.
For at gøre dette skal du starte PokerStars programmet. I lobbyen trykker du ’Hjælp’ og vælger derefter 'Send log filer til kundeservice'.
Så bliver filerne automatisk sendt til os.
Alternativt kan du også vælge 'Gem logfiler som ZIP...', hvorefter dine logfiler automatisk gemt som en .zip fil på din harddisk.
For at gøre dette skal du følge disse simple instrukser:- Åbn hovedlobbyen
- Gå til Hjælp
- Gå til Logfiler
- Vælg "Gem logfiler som ZIP..."
- Gem filen til dit Skrivebord
- Svar på denne e-mail
- Klik på Vedhæft fil (eller tilsvarende mulighed)
- Vælg ZIP-filen på Skrivebordet
- Klik OK og send e-mailen
Sikkerhed
- Jeg har opdaget to spillere, der arbejder sammen eller foretager chip dumping. Hvem skal jeg melde dem til?
- Send venligst en e-mail til support@pokerstars.com med emnelinjen ‘Collusion report’. Vi igangsætter herefter en undersøgelse på de rapporterede spillere.
- Hvordan kan jeg forøge min kontos sikkerhed?
- Vi tilbyder i den forbindelse PokerStars PIN (tidligere kaldet Secure ID), som du kan så til på din konto. PokerStars PIN svarer til det system, som visse banker bruger, hvor du får vist et keypad på skærmen, som du skal trykke på.
Du kan få mere at vide om PokerStars PIN online her: http://www.pokerstars.com/da/poker/room/features/security/pin/
Derudover kan du bestille en RSA Security Token gennem PokerStars VIP Store. RSA Security Token hjælper dig med at bekæmpe key loggers, idet du skal have RSA Security Token fysisk med dig, når du logger ind på kontoen. Din kontosikkerhed bliver hermed opgraderet til en 'to faktors autentificering', som kræver noget du ved (dit password), samt noget du har (din token).
Du kan få mere information om RSA Security Token her: http://www.pokerstars.com/da/poker/room/features/security/token/ - Jeg tror, at en spiller har mere end en konto. Vil I gøre noget ved dette?
- Send venligst en e-mil til support@pokerstars.com med emnelinjen ‘Multiple account report’. Vi vil herefter undersøge din spiller, du har rapporteret; hvis det viser dig, at de nævnte konti i rapporten tilhører den samme spiller, tager vi de nødvendige foranstaltninger. Af hensyn til privatlivsaftalen kan vi ikke sige mere om, hvilke foranstaltninger vi træffer.
- Jeg føler mig ikke tryg ved at sende bekræftelsespapirer til PokerStars.
- Som det største pokersted på nettet vil vi vil gerne forsikre dig om, at vi opererer med strenge retningslinjer hvad angår privatliver. Ethvert dokument, du sender til os, bliver håndteret af trænede medarbejdere og opbevaret et sikkert sted i henhold til loven om databeskyttelse, som vi skal overholde.
- Hvordan identificerer jeg falske (Spoof eller Phishing) e-mails?
- PokerStars spørger dig aldrig om dit password i en e-mail. Det eneste sted, hvor PokerStars beder om dit password, er i PokerStars softwaren. Hvis du er i tvivl om ægtheden af en e-mail, bedes du videresende den til support@pokerstars.com, så vi kan fortælle dig, om e-mailen stammer fra os.
Diverse
- Hvordan ændrer jeg mit password?
- For at ændre dit password skal du blot gå til hovedlobbeyn og vælge ‘Konto’ > ‘Ret konto’ > ‘Skift password’.
- Hvilket format skal jeg sende bekræftelsesdokumenterne til security@pokerstars.com i?
- Send venligst dine doukmenter som JPEG billedfiler. Vi accepterer også PDF og DOC filer. Sørg venligst for, at den vedhæftede fil ikke er større end 5mb.
- Hvad er jeres fax nummer?
- 1-800-631-9050 – Toldfrit nummer til US & Canada
00-506-2295-6860 – Alle andre lande
Skriv venligst dit brugernavn på alle dine faxede sider, så vi hurtigt kan se, hvilken konto papirerne tilhører.
