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Konto- und Altersverifizierung und die entsprechenden Dokumente

• Warum bestehen Sie auf Dokumente zur Verifizierung der Identität?
• Dokumente zur Verifizierung der Identität dienen der Erhöhung der Kontosicherheit sowie der Einhaltung unserer Lizenzvereinbarung mit der Isle of Man.
• Auf welche Art sollte ich meine Dokumente zur Verifizierung übermitteln?
• Am einfachsten übermitteln Sie Ihre Dokumente über die PokerStars-Software. Loggen Sie sich ein und gehen Sie auf "Hilfe" > "Wenden Sie sich an den Support/Dokumente hochladen...". Hier können Sie Ihre Dokumente direkt hochladen. Beachten Sie bitte die richtige Kategorie: "Sicherheit" > Altersverifizierung".
  
  Alternativ senden Sie Ihre Dokumente per E-Mail an verification@pokerstars.com über die in Ihrem PokerStars-Konto hinterlegte E-Mail-Adresse.
• Welches Format sollten die Dokumente zur Verifikation haben, die ich an verification@pokerstars.com schicke?
• Senden Sie die Dokumente bitte im JPEG-Bildformat. Wir akzeptieren jedoch auch PDF-, TIFF und DOC-Dateien. Die angehängten Dateien dürfen nicht größer als 5 MB sein. Senden Sie gegebenenfalls mehrere E-Mails.
• Wie ist die Faxnummer?
• Fax: 1-800-631-9050 - Gebührenfrei in den USA und in Kanada
  Fax: 00800-7653-7782 - Gebührenfrei in Großbritannien, Frankreich und Italien
  Fax: 0044-1624-630899 - Alle übrigen Länder
  
  * Bitte geben Sie auf allen Faxseiten Ihren Namen an, damit wir die Seiten schnell Ihrem Konto zuordnen können.
• Welche amtlichen Ausweise werden akzeptiert?
• Wir akzeptieren folgende amtliche Ausweise*:
  • Reisepass
  • Personalausweis
  • Führerschein
  • Militärausweis
  • Citizen-Card T oder PASS Card
  *Die Dokumente können von Land zu Land verschieden sein.
• Welche Dokumente werden zur Bestätigung meiner Adresse akzeptiert?
• Wir akzeptieren folgende Adressnachweise:
  • Verbrauchsabrechnungen für Gas, Wasser, Strom, Kabel-TV oder eine Telefonrechnung (die Nachweise dürfen nicht älter als drei Monate sein).
  • Bankauszüge (nicht älter als drei Monate)
  • Kreditkartenauszüge (nicht älter als drei Monate)
  • Hausrat- oder KFZ-Versicherungspolice (nicht älter als 12 Monate).
  * Die Dokumente können von Land zu Land verschieden sein. Die Dokumente müssen den Namen, die Adresse sowie ein Ausstellungsdatum enthalten.
• Meine Einzahlung wurde zurückgewiesen, da PokerStars mein Alter nicht verifizieren konnte. Ich habe mein Alter und meine persönlichen Angaben korrekt eingegeben. Was muss ich sonst noch tun?
• Wir haben versucht, Ihre Angaben durch ein elektronisches Altersnachweis-Verfahren zu überprüfen (keine Prüfung Ihrer Kreditwürdigkeit), was aber zu keinem Ergebnis geführt hat. Wir empfehlen Ihnen nun eine Kopie Ihres Personalausweises. Sobald wir eine akzeptable Ausweiskopie erhalten haben, können wir Ihren Altersnachweis sofort ausführen. Die einfachste Art zur Übermittlung Ihrer Dokumente erklären wir im Anschluss.
  
  Loggen Sie sich ein und gehen Sie auf "Hilfe" > "Wenden Sie sich an den Support/Dokumente hochladen...". Hier können Sie Ihre Dokumente direkt hochladen. Beachten Sie bitte die richtige Kategorie: "Sicherheit" > "Altersverifizierung".
  
  
  
  
  
  Falls ein Einloggen in Ihr Konto nicht möglich ist, kopieren Sie bitte Ihren Ausweis (Vorder- und Rückseite) und schicken Sie ihn an verification@pokerstars.com, oder per Fax an:
  
  PokerStars
  Attn: Verification Department
  Fax: 1-800-631-9050 Gebührenfrei in den USA und in Kanada
  Fax: 00800-7653-7782 - Gebührenfrei in Großbritannien, Frankreich und Italien
  Fax: 0044-1624-630899 - Alle übrigen Länder
  
  * Bitte geben Sie auf allen Faxseiten Ihren Namen an, damit wir die Seiten schnell Ihrem Konto zuordnen können.
• Ich fühle mich unsicher, wenn ich Dokumente zur Verifizierung an PokerStars schicke.
• Zu Ihrer Beruhigung möchten wir Ihnen mitteilen, dass wir uns als größter Online-Pokerraum der Welt dem Datenschutz ganz besonders verpflichtet fühlen. Sämtliche Dokumente, die Sie uns schicken, werden von besonders geschultem Personal bearbeitet und an einem sicheren Ort in Übereinstimmung mit den gesetzlichen Datenschutzrichtlinien aufbewahrt.

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Sicherheit - Einzahlungsprobleme

• Beim Versuch, eine Einzahlung auf mein Konto durchzuführen, habe ich eine Fehlermeldung erhalten, dass Ein- und Auszahlung auf meinem Konto gesperrt sind. Woran liegt das?
• Die Fehlermeldung besagt, dass Ihr Konto eine zusätzliche Sicherheitsprüfung durchlaufen muss.
  
  
  
  
  
  Um uns hierbei zu unterstützen, bitten wir Sie, uns die in der entsprechenden E-Mail angeforderten Erklärungen und/oder Dokumente zu übermitteln. Zum Senden der Dokumente gehen Sie bitte folgendermaßen vor:
  • Gehen Sie in der PokerStars-Software
  • auf "Hilfe" > "Wenden Sie sich an den Support/Dokumente hochladen...".
  • Wählen Sie im anschließenden Fenster "Sicherheit" und die entsprechende Dokumenten-Kategorie.
  • Hier können Sie Ihre Dokumente direkt hochladen.
  • Geben Sie bitte "Deposit issues" in die Betreffzeile sowie die verlangten Erklärungen in das vorgesehene Kommentarfeld ein.
  
  
  
  
  
  
  Falls ein Einloggen in Ihr Konto nicht möglich ist, kopieren Sie bitte Ihren Ausweis (Vorder- und Rückseite) und schicken Sie ihn an security@pokerstars.com, oder per Fax an
  
  PokerStars
  Attn: Security
  Fax: 1-800-631-9050 Gebührenfrei in den USA und in Kanada
  Fax: 00800-7653-7782 - Gebührenfrei in Großbritannien, Frankreich und Italien
  Fax: 0044-1624-630899 - Alle übrigen Länder
  
  *** Bitte geben Sie auf allen Faxseiten Ihren Namen an, damit wir die Seiten schnell Ihrem Konto zuordnen können.
• Ich habe Ihnen eine Kopie meines Ausweises geschickt, kann aber noch immer nicht einzahlen.
• Bitte geben Sie uns 72 Stunden Zeit zur Überprüfung Ihrer Daten. Für den Fall, dass wir weitere Informationen brauchen, werden wir uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden. Falls keine weiteren Informationen erforderlich sind, benachrichtigen wir Sie per E-Mail, sobald Ihr Konto für alle Echtgeld-Transaktionen freigegeben wurde.
• Warum werde ich um Auskunft zu meiner Beziehung zu einem anderen Spieler gebeten? Warum sind diese Angaben für Ihre Erlaubnis meiner Einzahlung notwendig?
• Die Angaben sind notwendig, weil wir eine Verbindung zwischen Ihrem und einem anderen Konto festgestellt haben, dass gegenwärtig überprüft wird. Diese Überprüfungen sind üblich und notwendig, um die Sicherheit der Spielerkonten und die Seriosität unserer Seite sicherzustellen.

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Sicherheit - Erhöhung der Einzahlungslimits

• Wie kann ich mein Zahlungslimit erhöhen?
• Je nach Kontostand können Sie Ihre Einzahlungslimits im Kassenbereich selbständig erhöhen. Hierfür loggen Sie sich ein und wechseln in den Kassenbereich der Haupt-Lobby. Wählen Sie im anschließenden Fenster die Option "Einzahlungslimit festlegen...".

  

  Hinweis: Vor einer Erhöhung Ihres Limits müssen Sie eine Einzahlung mit der gewählten Zahlungsmethode durchgeführt und Ihr aktuelles Einzahlungslimit ausgeschöpft haben.
  
  
  
  
  
  Wenn Ihnen die Erhöhung Ihres Limits über die Software nicht möglich ist, wenden Sie sich bitte an die Sicherheitsabteilung. Beim Verwenden einer der nachfolgenden Einzahlungsmethoden schicken Sie bitte Ihre Anfrage samt einer Kopie Ihres Personalausweises, Ihrer Kreditkarte und Ihres Kontoauszugs per E-Mail an security@pokerstars.com: Echeck ELV, Credit Cards (VISA, MasterCard etc).
• Ich hatte mein Einzahlungslimit selbst herabgesetzt, jedoch nicht beachtet, dass meine bereits getätigten Einzahlungen ebenfalls dazu gezählt werden. Kann ich die Einschränkung wieder aufheben?
• Nein. Nachdem Sie sich selbst ein wöchentliches Einzahlungslimit gesetzt und dieses durch ein Passwort bestätigt haben, können wir diese Entscheidung leider nicht verändern oder rückgängig machen. Das Einzahlungslimit gilt für mindestens sieben Tage. Nach Ablauf dieses Zeitraums gehen Sie über das Auswahlmenü in der PokerStars-Lobby in den Kassenbereich. Dort klicken Sie auf "Einzahlungslimit festlegen" und wählen Sie "Selbst gewähltes Einzahlungslimit entfernen". Danach wird das Limit nach weiteren 24 Stunden aufgehoben.
  
  
  
  
  
  

  

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Sicherheit - Fragen zu eCheck

• Ich kann die eCheck-Einzahlungsmethode unter den im Kassenbereich verfügbaren Einzahlungsoptionen nicht mehr finden. Können Sie mir sagen, warum?
• Aufgrund ihrer besonderen Art können wir die Einzahlungsmethode (Instant eCheck) nicht immer zur Verfügung stellen. Falls die Option nicht im Kassenbereich zu sehen ist, können wir sie zum momentanen Zeitpunkt nicht zur Verfügung stellen. Beachten Sie bitte auch, dass wir das Angebot der Einzahlungsoptionen je nach Kontostand eines Spielers häufig ändern.
• Eine meiner eCheck-Einzahlungen wurde zurückgewiesen. Was passiert jetzt?
• Bitte gleichen Sie Ihren negativen Kontostand durch eine Einzahlung im Kassenbereich wieder aus und benutzen Sie hierfür eine der Ihnen momentan zur Verfügung stehenden Einzahlungsoptionen. Klicken Sie zum Einzahlen auf den Button "Chips kaufen".

  

  Falls Sie den Grund der Zurückweisung nicht wissen, wenden Sie sich bitte zur weiteren Unterstützung und für zusätzliche Informationen an paymentservices@pokerstars.com.
• In meinem Kontoauszug habe ich eine Gebühr gefunden, die ich nicht zuordnen kann. Woran erkenne ich, ob sie von Ihrer Firma kommt oder nicht?
• Die Beschreibung aller auf Ihrem Kontoauszug aufgeführten Transaktionen nach oder von Ihrem PokerStars-Konto finden Sie in der Bestätigungs-E-Mail Ihrer Abrechnungen.
  
  Wir bemühen uns stets um genaue Beschreibungen. Jedoch kann es in Ausnahmefällen vorkommen, dass unsere Zahlungscomputer diese Beschreibungen ohne Vorankündigung verändern. Falls Sie auf Ihrem Kontoauszug eine ungewöhnliche Beschreibung feststellen, von der Sie annehmen, dass Sie sich auf eine PokerStars-Transaktion bezieht, wenden Sie sich bitte an paymentservices@pokerstars.com. Denken Sie jedoch bitte auch daran, dass Ihr Geldinstitut derartige Beschreibungen auch abkürzen kann.
• Warum zeigt mein Kontostand die Einzahlung nicht an, die ich vor ein paar Minuten gemacht habe? Ich habe eine E-Mail erhalten, die meine eCheck-Einzahlung bestätigt.
• Falls Ihnen eine eCheck-Einzahlung nicht zum Spielen zur Verfügung steht, kann es daran liegen, dass in der Vergangenheit eine Einzahlung zurückgewiesen wurde. In derartigen Fällen kann die Einzahlung Ihrem Konto erst nach 10 Tagen gutgeschrieben werden. Wenden Sie sich bitte nur dann an security@pokerstars.com, wenn keine Ihrer bisherigen Einzahlungen zurückgewiesen wurde.
• Dies ist die erste Zurückweisung eines eChecks und ich habe keinen Zugriff mehr auf meine eCheck-Einzahlungen. Wann werde ich wieder auf meine Einzahlungen zugreifen können?
• Die Berechtigung eines sofortigen Zugriffs auf eCheck-Einzahlungen wird in regelmäßigen Abständen überprüft und die Wiederherstellung des Zugriffsrechts erfolgt aufgrund des jeweiligen Kontostands.
• Ich habe ein neues eCheck-Konto. Wie kann ich es im Kassenbereich anmelden?
• Wenden Sie sich bitte mit der Betreffzeile "Remove eCheck account information" an security@pokerstars.com. Dort wird man Ihnen weiterhelfen.

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Sicherheit - Auszahlungen/Abhebungen

• Beim Versuch, eine Auszahlung durchzuführen, erhalte ich die Mitteilung, ich solle mich mit der Sicherheitsabteilung in Verbindung setzen.
• Bevor Ihre Einzahlung bearbeitet werden kann, muss die Sicherheit Ihres Kontos ein weiteres Mal überprüft werden. Um uns hierbei zu unterstützen, bitten wir Sie, uns über die PokerStars-Software eine Kopie Ihres Personalausweises zur Verfügung zu stellen. Sollten Sie dies nicht bereits getan haben, gehen Sie wie folgt vor:
  • Gehen Sie in der PokerStars-Software
  • auf "Hilfe" > "Wenden Sie sich an den Support/Dokumente hochladen...".
  • Wählen Sie im anschließenden Fenster "Sicherheit" und die entsprechende Dokumenten-Kategorie.
  • Hier können Sie Ihre Dokumente direkt hochladen.
  • Tragen Sie bitte "Cashout Issues" in die Betreffzeile ein.
• Ich habe eine Transfer-Überweisung von einem anderen Konto erhalten und möchte mir den Betrag jetzt auszahlen lassen. Muss ich irgendetwas beachten, bevor ich meinen Auszahlungsantrag stelle?
• Eine direkte Auszahlung von Transfers von einem anderen Konto ist auf PokerStars NICHT gestattet.
  
  In unserer ENDNUTZER-LIZENZVEREINBARUNG heißt es hierzu::
  • a. Der Empfänger erklärt sich einverstanden, das überwiesene Geld ausschließlich zum Spielen auf PokerStars zu verwenden, nicht für andere Zwecke.
  • b. Die Nutzer dürfen das per Überweisung empfangene Geld nicht direkt abheben.
  Wir bitten Sie deshalb, keinen entsprechenden Auszahlungsantrag zu stellen und den erhaltenen Betrag zum Spielen an unseren Tischen einzusetzen.
• Beim Versuch, eine Auszahlung durchzuführen, musste ich feststellen, dass die Auszahlungsoption im Kassenbereich nicht mehr gültig ist. Kann ich die Anzeige dieser Option unterbinden?
• Falls eine bestimmte Überweisungsoption im Kassenbereich nicht mehr gültig ist, müssen Sie sie von der Sicherheitsabteilung blockieren lassen.
  
  Um Ihre Anfrage zügig beantworten zu können, wenden Sie sich bitte über die bei uns hinterlegte E-Mail-Adresse an security@pokerstars.com und erklären Sie, welche Option Ihnen nicht mehr zur Verfügung steht und warum Sie sie blockieren lassen möchten. Schreiben Sie Ihre E-Mail bitte VOR der Absendung Ihres Auftrags und beachten Sie, dass Sie eine blockierte Zahlungsoption innerhalb des PokerStars-Systems NICHT weiter nutzen können.
• Ich möchte meinen Auszahlungsantrag von einem anderen Land aus stellen als dem, das in meinem PokerStars-Konto angegeben ist. Muss ich irgendetwas Besonderes tun?
• Bevor Sie Ihren Auszahlungsantrag stellen, empfehlen wir Ihnen, eine E-Mail an security@pokerstars.com zu schicken und zu erklären, warum das Land nicht mit den Angaben in Ihrem PokerStars-Konto übereinstimmt.
• Wie viele ausstehende Auszahlungsaufträge sind gleichzeitig erlaubt?
• Jedem Spieler ist immer nur ein ausstehender Auszahlungsauftrag erlaubt.
  
  Falls Sie bereits einen Auszahlungsauftrag gestellt haben, der noch nicht bearbeitet wird und einen zweiten/neuen Auftrag über dieselbe Auszahlungsmethode stellen möchten, müssen Sie zunächst den bereits gestellten Auftrag stornieren und im Anschluss einen neuen Auftrag über die Gesamtsumme stellen.
  
  Um Ihren ersten Auftrag zu stornieren, klicken Sie im Kassenbereich auf den Button "Ausstehende Auszahlungen" und folgen den Anweisungen auf Ihrem Bildschirm. Hinweis: Sie werden gebeten, Ihr Passwort zu bestätigen.
  
  Falls Sie Ihren ausstehenden Auftrag nicht stornieren möchten, wählen Sie bitte eine andere Auszahlungsmethode (falls möglich) oder warten Sie, bis Ihr ausstehender Auftrag bearbeitet wurde.

  

• Kann ich einen ausstehenden Auszahlungsauftrag stornieren?
• Wenn Sie einen ausstehenden Auszahlungsauftrag stornieren möchten, finden Sie im PokerStars-Kassenbereich hierzu zwei Möglichkeiten:
  
  Wählen Sie im Kassenfenster den Bereich "Ausstehende Auszahlungen" und dort die Option "Ausstehende Auszahlungen stornieren", die Sie unterhalb Ihrer persönlichen Angaben finden. Hier sehen Sie eine Liste Ihrer ausstehenden Auszahlungen. Wählen Sie die Transaktion(en), die Sie stornieren möchten, und klicken Sie auf "Ausgewählte Auszahlungen stornieren".
  
  
  
  
  
  Oder,
  
  wählen Sie im PokerStars-Kassenbereich die "Chips kaufen"-Option. Hier finden Sie eine Liste Ihrer ausstehenden Auszahlungen und die Optionen, diese zu stornieren oder Chips zu kaufen. Wählen Sie die Transaktion(en), die Sie stornieren möchten, und klicken Sie auf "Ausgewählte Auszahlungen stornieren". (Siehe Screenshots).
  
  Bitte beachten Sie: Wenn Sie die Option "Einzahlung fortsetzen" wählen, werden Ihre ausstehenden Auszahlungen normal weiter bearbeitet.
  
  Gleich wie Sie Ihre ausstehende Auszahlung stornieren - im Anschluss erhalten Sie eine E-Mail mit den Angaben Ihrer stornierten Auszahlung(en) an Ihre hinterlegte E-Mail-Adresse. Ein weiteres Bestätigen Ihres Stornierungsauftrags ist nicht notwendig.
  
  
• Kann ich meine Anschrift ändern, nachdem ich einen Auszahlungsauftrag gestellt habe?
• Ja, das ist möglich. Jedoch müssen Sie zunächst den ausstehenden Auszahlungsauftrag stornieren und nach der Änderung Ihrer Adresse einen neuen Antrag stellen.

  

  Sie können entweder den ausstehenden Auftrag im Kassenbereich unter "Ausstehende Auszahlungen" stornieren oder mit dem Ändern Ihrer Adresse warten, bis Ihr Auftrag bearbeitet wurde.
• Ich kann meine Auszahlung in der Transaktionsübersicht nicht finden, habe aber auch keine Mitteilung erhalten, dass mein Auftrag zurückgewiesen wurde.
• Falls Ihre Auszahlung nicht in Ihrer Transaktionsübersicht auftaucht, kann es sein, dass sie von unserer Sicherheitsabteilung noch einmal überprüft wird. Dabei handelt es sich um einen Routinevorgang, der nicht länger als 72 Stunden dauern wird. Sollten sich in Rahmen dieser Überprüfung irgendwelche Fragen ergeben, wird sich ein Mitarbeiter unserer Sicherheitsabteilung per E-Mail mit Ihnen in Verbindung setzen und Sie über die anschließenden Schritte informieren. Vor Ablauf von 72 Stunden nach Ihrem ersten Auszahlungsauftrag müssen Sie sich nicht an die Sicherheitsabteilung wenden.
• Ich habe versucht, eine Auszahlung an dasselbe VISA-Konto durchzuführen, von dem ich auch eingezahlt habe. Warum steht mir die VISA-Option nicht zur Verfügung?
• Die Visa-Auszahlungsoption gilt nur, wenn:
  • Sie Ihre Einzahlung innerhalb der letzten sechs Monate mit einer CFT-fähigen VISA-Karte durchgeführt haben.
  • Ihre VISA-Karte nicht abgelaufen ist oder im laufenden Monat abläuft.
  • Sie eine Auszahlung zwischen USD 100 und USD 6.500 durchführen wollen (informieren Sie sich bitte bei Ihrem Kartenaussteller über individuelle Limits).
  • VISA-Auszahlungen werden von PokerStars automatisch von der Währung Ihres PokerStars-Kontos in die Währung Ihrer neuesten CFT-fähigen VISA-Einzahlung umgewandelt.
• Wie lange dauert die Bearbeitung meiner Auszahlung?
• Das hängt von der Auszahlungsoption ab, für die Sie sich entschieden haben. Ausführliche Informationen zu unseren Bearbeitungszeiten finden Sie auf der Seite mit unseren Auszahlungsoptionen.

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Sicherheit - Echtgeld-Transfers zwischen Spielern

• Wie kann ich einen Transfer von meinem PokerStars-Konto an einen anderen Spieler durchführen?
• Zur Durchführung einer Transfer-Überweisung an einen anderen Spieler wählen Sie "Anfragen" > "Geld überweisen" in der PokerStars-Lobby (siehe oben) und folgen Sie den Anweisungen.

  

• Wie hoch ist der Mindest- bzw. Höchstbetrag für eine Transfer-Überweisung?
• Der Mindestbetrag für eine Überweisung ist $0,01. Der Höchstbetrag richtet sich nach Ihren Transfer-Limits, die sich aus Ihrem Kontostand und Ihrem bisherigen Verlauf bei PokerStars ergeben.
  
  * Bitte beachten Sie, dass wir vor hohen Überweisungen per E-Mail oder telefonisch einige Verifizierungsprüfungen durchführen und Sie um einige spezielle Dokumente zur Bestätigung Ihrer Identität und Ihrer Kontoinhaberschaft bitten werden.
• Was ist ein Transfer-Ausgangslimit?
• Das "Transfer-Ausgangslimit" ist eine zusätzliche Funktion zur Sicherheit Ihres Kontos. Das Transfer-Ausgangslimit bietet Ihnen die Möglichkeit zur Einstellung des Betrages, der von Ihrem Konto über die PokerStars-Überweisungsfunktion transferiert werden kann.
• Kann ich von einer Währung zu einer anderen überweisen?
• Transfers zwischen verschiedenen Währungen können nur durchgeführt werden, wenn beide Spieler (Sender und Empfänger) ein PokerStars-Konto mit derselben Währung eingerichtet haben.
  
  Falls Sie eine andere Kontowährung als Ihr Sender/Empfänger haben, müssen Sie unter "Kasse" > "Neue Währung hinzufügen" zunächst ein entsprechendes Währungskonto hinzufügen.

  

• Ich habe eine Transfer-Überweisung in Auftrag gegeben, die nicht abgeschlossen wurde. Was passiert als nächstes?
• Ihr Antrag könnte eine Bestätigung per E-Mail oder Telefon erfordern. Überprüfen Sie bitte, ob wir Ihnen zu der betreffenden Überweisung eine E-Mail geschickt haben und vergewissern Sie sich, dass die Telefon-Kontaktdaten in Ihrem PokerStars-Konto noch aktuell sind.
• Warum sind Überweisungsbestätigungen notwendig?
• Überweisungsbestätigungen sind notwendig, um die Sicherheit Ihres Kontos zu erhöhen und um sicherzustellen, dass Ihre Überweisung rechtens ist.
• Wie kann ich überprüfen, ob eine Transfer-Überweisung storniert und der Betrag meinem Konto wieder gutgeschrieben wurde?
• Sie können dies im Kassenbereich nachprüfen, und zwar mit einem Klick auf den Button "Überblick" (siehe unten).

  

• Ich warte auf einen Transfer eines anderen Spielers. Warum habe ich die Überweisung nicht längst erhalten? Gab es Probleme mit der Überweisung?
• Für Informationen über den Verbleib der von Ihnen erwarteten Überweisung empfehlen wir Ihnen, sich direkt an den Sender zu wenden. Gemäß unserer Datenschutzrichtlinien dürfen wir in dieser Angelegenheit keine Auskünfte geben.
• Es ist mir nicht möglich, Überweisungen auszuführen oder zu empfangen. Können Sie mir helfen?
• Bevor Ihre Überweisung werden kann, muss die Sicherheit Ihres Kontos ein weiteres Mal überprüft werden. Um uns hierbei zu unterstützen, bitten wir Sie, uns über die PokerStars-Software eine Kopie Ihres Personalausweises zur Verfügung zu stellen. Sollten Sie dies nicht bereits getan haben, gehen Sie wie folgt vor:
  • Gehen Sie in der PokerStars-Software
  • auf "Hilfe" > "Wenden Sie sich an den Support/Dokumente hochladen...".
  • Wählen Sie im anschließenden Fenster "Sicherheit" und die entsprechende Dokumenten-Kategorie.
  • Hier können Sie Ihre Dokumente direkt hochladen.
  • Geben Sie bitte "Unable to send or receive transfers" in die Betreffzeile ein.
• Ich habe ein Guthaben auf meinem Konto und möchte davon einen Teil an einen Freund überweisen. Das System jedoch sagt mir, dass ich nicht genügend Guthaben zur Verfügung habe. Woran liegt das?
• Falls Sie in jüngerer Zeit einen Einzahlung mit Instant eCheck oder ELV durchgeführt haben, können Sie diese Einzahlung so lange nicht transferieren, bis die Auslöse-Periode der entsprechenden Zahlungsmethode verstrichen ist. Bei Instant eCheck dauert diese Periode 10 Tage. Anschließend können Sie die eingezahlte Summe überweisen. Bei ELV müssen Sie sich vor einer Überweisung sieben Tage gedulden. Bitte denken Sie daran, dass Sie nur den Überschussbetrag der eingezahlten Summe transferieren können.
• Kann ich Ihr Transfer-Tool dafür verwenden, Geld an bedürftige Freunde zu überweisen?
• Nein. Unser "Transfer-Tool" ist nur dafür gedacht, Freunde oder andere Spieler durch Überweisungen zu unterstützen, die für das Spiel an unseren Tischen verwendet werden. Jede andere Art der Nutzung ist verboten und Transaktionen, die diese Bedingung nicht erfüllen, werden zurückgewiesen.
• Kann ich die Beträge, die ich durch Transfer-Überweisungen erhalten habe, abheben?
• Gemäß des ENDNUTZER-LIZENZVERTRAGES von PokerStars ist es nicht gestattet, Geld aus Überweisungen anderer Spieler auszahlen zu lassen:
  • a. Der Empfänger erklärt sich einverstanden, das überwiesene Geld ausschließlich zum Spielen auf PokerStars zu verwenden, nicht für andere Zwecke.
  • b. Die Nutzer dürfen das per Überweisung empfangene Geld nicht direkt abheben.
  Wir bitten Sie deshalb, keinen entsprechenden Auszahlungsantrag zu stellen und den erhaltenen Betrag zum Spielen an unseren Tischen einzusetzen.
• Ich habe einen Geldbetrag an den falschen Nutzer transferiert. Wie kann ich den Transfer rückgängig machen?
• Wir werden versuchen, die Transaktion rückgängig zu machen. Allerdings können wir nicht garantieren, dass dies möglich sein wird. Für die Richtigkeit der Empfängerangaben sind die Spieler letztendlich selbst verantwortlich. Schicken Sie bitte schnellstmöglich eine E-Mail an security@pokerstars.com und geben Sie darin Datum, Zeit, Betrag und Benutzer-ID des Empfängers Ihrer Überweisung an.

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Sicherheit - Änderungen der Kontoinformationen und registrierter Daten

• Ist es möglich, meinen Kontonamen zu ändern?
• Falls Sie Ihren Namen ändern möchten, weil er falsch geschrieben wurde, ein Namensteil fehlt oder weil er sich nach einer Heirat geändert hat, bitten wir Sie, uns direkt über die PokerStars-Software eine Kopie Ihres Personalausweises hochzuladen. Dazu gehen Sie folgendermaßen vor:
  • Gehen Sie in der PokerStars-Software
  • auf "Hilfe" > "Wenden Sie sich an den Support/Dokumente hochladen...".
  • Wählen Sie im anschließenden Fenster "Sicherheit" und die entsprechende Dokumenten-Kategorie.
  • Hier können Sie Ihre Dokumente direkt hochladen.
  • Bitte geben Sie "Change of Name" in die Betreffzeile ein und vergessen Sie nicht, uns in Ihrem Anschreiben die Gründe für Ihren Namenswechsel mitzuteilen.

  * Im Falle einer Heirat oder einer Scheidung ist zudem die Kopie der Heirats- oder Scheidungsurkunde oder eines anderen gerichtlichen Dokuments beizulegen, aus denen Ihr aktueller Name zweifelsfrei hervorgeht. Falls ein Einloggen in Ihr Konto nicht möglich ist, kopieren Sie bitte das erforderliche Dokument und schicken Sie alles an security@pokerstars.com

• Wie kann ich das in meinem PokerStars-Konto registrierte Land ändern?
• Zum Ändern des in Ihrem PokerStars-Konto registrierten Landes bitten wir Sie, uns über die PokerStars-Software eine Kopie Ihres Personalausweises sowie ein amtliches Schreiben mit Ihrem Namen und der Adresse in Ihrem neuen Heimatland hochzuladen.
  
  Zum Upload der Dokumente gehen Sie wie folgt vor:
  • Gehen Sie in der PokerStars-Software
  • auf "Hilfe" > "Wenden Sie sich an den Support/Dokumente hochladen...".
  • Wählen Sie im anschließenden Fenster "Sicherheit" und die entsprechende Dokumenten-Kategorie.
  • Hier können Sie Ihre Dokumente direkt hochladen.
  • Bitte geben Sie "Change of Country" in die Betreffzeile ein und vergessen Sie nicht, uns in Ihrem Anschreiben die Gründe für Ihre Anfrage mitzuteilen.
• Wie kann ich die Adresse in meinem PokerStars-Konto ändern?
• Bitte beachten Sie, dass Sie die Adresse in Ihrem PokerStars-Konto ganz einfach selbst aktualisieren können:
  • Gehen Sie in der PokerStars-Software
  • auf "Konto" > "Konto bearbeiten" > "Postanschrift ändern..." (siehe Grafik) und folgen Sie den Anweisungen auf dem Bildschirm.

  

• Ich möchte mein Geburtsdatum ändern.
• Wenn Sie bisher noch kein Geburtsdatum angegeben hatten, können Sie Ihr Geburtsdatum über die Software selbst nachtragen. s

  

  Um ein bereits registriertes Geburtsdatum zu aktualisieren, bitten wir Sie, uns über die PokerStars-Software eine Kopie Ihres Personalausweises zur Verfügung zu stellen. Gehen Sie hierzu wie folgt vor:
  • Gehen Sie in der PokerStars-Software
  • auf "Hilfe" > "Wenden Sie sich an den Support/Dokumente hochladen...".
  • Wählen Sie im anschließenden Fenster "Sicherheit" und die entsprechende Dokumenten-Kategorie.
  • Hier können Sie Ihre Dokumente direkt hochladen.
  • Bitte geben Sie "Change of DOB" in die Betreffzeile ein und vergessen Sie nicht, uns in Ihrem Anschreiben die Gründe für Ihre Anfrage mitzuteilen.
  Alternativ schicken Sie das Dokument bitte per E-Mail an security@pokerstars.com mit derselben Betreffzeile und Begründung wie oben.

  

• Meine Bankkontonummer hat sich geändert. Wie kann ich sie aktualisieren?
• Um Ihre Anfrage zügig beantworten zu können, wenden Sie sich bitte über die bei uns hinterlegte E-Mail-Adresse an security@pokerstars.com und tragen Sie "Remove bank account information" in die Betreffzeile ein.
  
  Geben Sie in Ihrer E-Mail bitte auch Ihre neue Kontonummer und/oder andere relevante Informationen an und nennen Sie uns die Gründe für Ihre Anfrage.

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Sicherheit - Allgemeine Kontoinformationen und Kontosicherheit

• Wie viele Konten darf ich eröffnen?
• Jeder Spieler darf bei PokerStars nur ein Konto eröffnen. Die Eröffnung mehrerer Konten durch eine Person verstößt gegen unsere Geschäftsbedingungen.
• Kann ich mein Konto mit einem anderen Spieler teilen oder kann ich das Konto eines anderen Spielers zum Spielen benutzen?
• Nein. Das Teilen eines Kontos mit einem anderen Spieler oder die Nutzung der Software über das Konto eines anderen Spielers ist strikt verboten und verstößt gegen unsere Geschäftsbedingungen.
• Wie kann ich mein Konto schließen?
• Schreiben Sie bitte eine E-Mail an support@pokerstars.com und bitten Sie um Schließung Ihres Kontos. Darüber hinaus würden wir auch gerne die Gründe für Ihre Entscheidung erfahren.
  
  Beachten Sie bitte, dass Sie nach der Schließung Ihres Kontos kein neues Konto auf PokerStars eröffnen dürfen.
• Wie kann ich die Sicherheit meines PokerStars-Kontos verbessern?
• Zu diesem Zweck bieten wir die PokerStars PIN (früher "Sicherheits-ID") an, die Sie für Ihr Konto verwenden können.
  
  Weitere Informationen zur PokerStars PIN finden Sie unter: http://www.pokerstars.com/de/poker/room/features/security/pin/
  
  Darüber hinaus können Sie im PokerStars VIP-Shop ein "RSA Security Token" bestellen. Dieses RSA-Sicherheits-Token ist gedacht gegen die Angriffe von Keyloggern. Es muss für jedes Einloggen mitgeführt werden und schützt Ihr Konto in Form einer Zwei-Stufen-Authentifizierung - zum einen durch Ihr Passwort und einen durch das RSA-Sicherheits-Token generierten Code.
  
  Weitere Informationen zum RSA-Sicherheits-Token finden Sie unter: http://www.pokerstars.com/de/poker/room/features/security/token/
• Ich habe beobachtet, dass zwei Spieler zusammenspielen oder gegen die "Chip Dumping"-Regelung verstoßen. Wem kann ich diese Beobachtung melden?
• Senden Sie uns bitte eine E-Mail mit dem Titel "Collusion report"an support@pokerstars.com und wir werden eine Ermittlung gegen die betreffenden Spieler einleiten.
• Ich glaube, ein Spieler spielt mit mehreren Konten. Werden Sie etwas dagegen tun?
• Senden Sie uns bitte eine E-Mail mit dem Titel "Multiple account report" an support@pokerstars.com und wir werden eine Ermittlung gegen die betreffenden Spieler einleiten. Sollte sich herausstellen, dass die Konten zum selben Spieler gehören, werden wir entsprechende Maßnahmen einleiten, jedoch können wir Ihnen aus datenschutzrechtlichen Gründen keine weiteren Auskünfte geben.
• Wie erkenne ich betrügerische E-Mails (Spoof oder Phishing)?
• PokerStars wird Sie in einer E-Mail NIEMALS nach Ihrem Passwort fragen - Ihr PokerStars-Passwort benötigen Sie immer nur zum Einloggen in die PokerStars-Software. Falls Sie irgendwelche Zweifel an der Authentizität einer E-Mail haben, leiten Sie diese bitte an support@pokerstars.com weiter. Wir werden die E-Mail prüfen und Ihnen mitteilen, ob es sich um eine E-Mail von PokerStars handelt.

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Sicherheit - Kontozugang und Login-Probleme

• Ich habe meine Benutzer-ID vergessen. Was muss ich tun?
• Weitere Informationen zur Wiederherstellung Ihrer Benutzer-ID finden Sie hier.
• Ich habe mein Passwort vergessen. Wie kann ich es wieder herstellen?
• Weitere Informationen zur Wiederherstellung Ihres Passworts finden Sie hier.
• Ich kann mich nicht einloggen. Ich erhalte die interne Fehlermeldung "71/1001".
• Wenden Sie sich bitte an security@pokerstars.com und verwenden Sie "Fehlermeldung 71/1001" als Titel Ihrer E-Mail. Dort wird man Ihnen weiterhelfen.
• Beim Versuch mich einzuloggen, erhalte ich die internen Fehlermeldungen "102/1001", "164/1001", "165/1001" oder "109/1001".
• Wenden Sie sich bitte an security@pokerstars.com und verwenden Sie die entsprechende Fehlermeldung als Titel Ihrer E-Mail. Fügen Sie Ihrer Nachricht außerdem die Log-Dateien Ihrer PokerStars-Software hinzu.
  
  Zur Wiederherstellung Ihrer Log-Dateien, laden Sie bitte die PokerStars-Software (Hinweis: Ein Login ist nicht erforderlich).
  
  Gehen Sie in der Lobby auf "Hilfe" > "Log-Dateien" und wählen Sie "Log-Dateien an den Kundenservice schicken...". Damit senden Sie uns automatisch die betreffenden Dateien.

  

  Wenn Sie die Option "Log-Dateien als ZIP speichern ." wählen, werden die Dateien als .ZIP-File auf Ihrer Festplatte gespeichert.

  

  Dies können Sie mit folgenden Schritten erreichen:
  1. Öffnen Sie die PokerStars-Lobby
  2. Wählen Sie "Hilfe"
  3. Gehen Sie auf "Log-Dateien"
  4. Wählen Sie "Log-Dateien als ZIP speichern…"
  5. Speichern Sie die Datei auf Ihrem Desktop.
  6. Antworten Sie auf diese E-Mail und klicken Sie auf "Dateien anhängen" (oder eine ähnliche Option).
  7. Wählen Sie die ZIP-File auf Ihrem Desktop
  8. Klicken Sie auf "OK" und versenden Sie die E-Mail
  * Sie sollten uns die betreffenden Dateien so schnell wie möglich schicken, da sie nur einen Tag auf Ihrer Festplatte gespeichert bleiben.

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Sicherheit - Kontaktierung der Sicherheitsabteilung

• Ich habe Ihnen mehrere E-Mails geschickt, jedoch nie eine Antwort erhalten. Wann werden Sie meine E-Mail beantworten?
• E-Mails werden in der Reihenfolge ihres Eingangs bearbeitet; mehrfaches Senden verzögert die Antwort noch zusätzlich. Wir bitten um Ihr Verständnis. Eine Antwort dauert mindestens 12 - 24 Stunden.
• Da security@pokerstars.com nicht geantwortet hat, werde ich eine E-Mail an eine andere Abteilung schicken.
• Wenn Sie eine E-Mail an eine andere Abteilung schicken, erhalten Sie dadurch Ihre Rückantwort auch nicht schneller: Die "neue" E-Mail wird ebenfalls an das Security Team weitergeleitet.
• Ich möchte mit einem Mitarbeiter des Security Teams sprechen. Wie ist die Telefonnummer?
• Unsere Sicherheitsabteilung hat keine extern erreichbaren Telefonnummern. Falls ein Gespräch mit einem Mitarbeiter unbedingt notwendig sein sollte, senden Sie uns bitte eine E-Mail mit Ihrer Telefonnummer und geben Sie einen Zeitpunkt an, zu dem Sie erreichbar sind.
• Welches Formular benötige ich, um die Validierung meiner Kredit- oder Debit-Karte zu beantragen?
• Zur Bestätigung Ihrer Kredit- oder Debit-Karte müssen Sie das PokerStars Kredit/Debit-Karten Validierungs-Formular herunterladen und vollständig ausgefüllt per E-Mail, Fax oder direkt über die PokerStars-Software (wie im Formular beschrieben) an PokerStars zurückschicken.

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Inkassi - Ausgleich Ihres negativen Kontostands

• Ich haben einen negativen Kontostand. Wie kann ich ihn ausgleichen?
• Machen Sie im Kassenbereich eine Einzahlung mit einer der zur Verfügung stehenden Einzahlungsoptionen. Klicken Sie zum Einzahlen auf den Button "Chips kaufen".

  

  Falls bei der Rückzahlung der geschuldeten Guthaben irgendwelche Probleme auftreten sollten, wenden Sie sich bitte an collections@pokerstars.com.
• Die im Kassenbereich zur Verfügung stehenden Einzahlungsoptionen haben sich kürzlich geändert. Warum?
• Wir ändern das Angebot der Einzahlungsoptionen je nach Kontostand eines Spielers. Wenn eine Einzahlungsoption nicht mehr im Kassenfenster erscheint, steht Sie Ihnen aktuell nicht zur Verfügung.
• Ich wurde in einer E-Mail darauf hingewiesen, dass ich Geld schuldig bin. Kann ich den Sachverhalt überprüfen?
• Bitte loggen Sie sich ein und wählen Sie den "Verlauf"-Button im Kassenbereich. Hier finden Sie Ihre jüngsten Transaktionen.

  

  Sie können außerdem Ihren Bankauszug dahingehend überprüfen, ob die Guthaben von Ihrem Konto abgebucht wurden.
  
  Sollten Sie feststellen, dass die eingeforderten Guthaben von Ihrem Konto abgebucht wurden, wenden Sie sich bitte zur weiteren Unterstützung an collections@pokerstars.com und legen Sie Ihrem Schreiben eine Kopie des Kontoauszugs bei.
• Ich wurde in einer E-Mail darauf hingewiesen, einen Geldbetrag schuldig zu sein, den ich nicht eingezahlt habe und in dieser Höhe auch niemals einzahlen würde. Was ist geschehen?
• Falls mehrere Einzahlungen auf Ihr Konto abgelehnt wurden, informieren wir Sie häufig über den Gesamtbetrag der zurückgewiesenen Guthaben. Wenn drei Einzahlungen von je $30 zurückgewiesen wurden, weisen wir per E-Mail daraufhin, dass insgesamt $90 ausstehen.
• Ich wurde in einer E-Mail darauf hingewiesen, eine Summe schuldig zu sein, die einen Cent-Betrag aufweist. Da ich keine Cent-Beträge einzahle, weiß ich nicht, was es damit auf sich hat?
• Wenn Sie zur Zeit der Rückweisung einer Einzahlung einen positiven Kontostand haben, verrechnen wir den zurückgewiesenen Betrag mit Ihrem aktuellen Kontostand. Ein Beispiel: Wenn eine Einzahlung über $20 von Ihrer Bank zurückgewiesen wurde und Ihr derzeitiger Kontostand $8,67 beträgt, ergibt sich nach der Verrechnung eine negative Bilanz von -$11,33. Diese Differenz müssen Sie ausgleichen.