Retour en haut

Dépôts sur le compte

• J’ai essayé de déposer de l’argent en suivant les méthodes recommandées. Pourquoi mon dépôt n’a-t-il pas été effectué ?
• Il se peut que nous ayons besoin de mener une enquête de sécurité supplémentaire avant que les dépôts ne soient traités. Afin de nous aider à faire cette vérification, envoyez-nous un e-mail à security@pokerstars.com avec pour objet « Problème de dépôt » et une copie de votre pièce d’identité en pièce jointe.
• Mon dépôt a été refusé car PokerStars ne peut pas vérifier mon âge. J'ai correctement renseigné mon âge et mes détails personnels, que dois-je faire d'autre ?
• Nous avons tenté de confirmer votre âge à l’aide d’un système électronique de vérification d’âge (différent d’un contrôle de solvabilité) et les résultats n’ont pas été probants. Nous vous suggérons d’utiliser une autre méthode de dépôt ou alors, de nous faire parvenir par fax ou par e-mail une copie de votre pièce d’identité.
• Quelles sont les pièces d’identité acceptées ?
• Nous acceptons les justificatifs d’identité suivants* :
  • Carte de passeport américain
  • Passeport
  • Permis de conduire
  • Carte militaire
  • Carte de citoyen™ ou carte PASS™
  • Carte d’identité délivrée par le gouvernement (avis d’imposition par exemple)
  • Certificat de naissance + facture récente

  
  * Les documents peuvent varier en fonction des pays.

• Je vous ai envoyé par e-mail une copie de ma pièce d’identité, mais je ne peux toujours pas effectuer de dépôt.
• Laissez-nous un peu de temps pour examiner votre cas. Nous vous ferons savoir si nous avons besoin de plus amples renseignements dès que possible. Si aucune information supplémentaire n’est nécessaire, nous vous contacterons dès que vous pourrez effectuer des transactions en argent réel sur votre compte.

Retour en haut

Retraits

• Quand j’essaye de retirer de l’argent, je reçois un message me demandant de contacter la Sécurité. Pourquoi ?
• Il se peut que votre compte fasse l’objet d’une enquête de sécurité supplémentaire avant que les retraits ne soient traités. Afin de nous aider à faire cette vérification, envoyez-nous un e-mail à security@pokerstars.com avec pour objet « Problème de retrait » et une copie de votre pièce d’identité en pièce jointe.
• Je souhaite retirer de l’argent mais la méthode de retrait n’est plus disponible dans le Caissier. Que faire ?
• Si la méthode utilisée par le Caissier pour vous envoyer votre argent n’est plus disponible, envoyez un e-mail à security@pokerstars.com avant de soumettre votre demande de retrait en expliquant quelle méthode n’est plus disponible et pourquoi. Veuillez noter qu’une fois qu’une option de dépôt/retrait a été bloquée, vous ne serez plus utiliser cette option de dépôt/retrait sur PokerStars.
• J’ai reçu un transfert depuis un autre compte et je souhaite maintenant retirer cette somme. Y a-t-il certaines conditions à respecter ?
• Retirer directement des fonds qui viennent d’être transférés n’est pas autorisé. Notre outil de transfert a été instauré afin de permettre à d’autres joueurs d’approvisionner leur compte et dans le but de jouer sur nos tables. Ainsi, nous exigeons que vous utilisiez cet argent sur nos tables.
• Je vais soumettre une demande de retrait depuis un pays différent de celui dans lequel j’ai ouvert mon compte PokerStars. Comment dois-je procéder ?
• Vous pourrez faire votre demande mais devrez cependant envoyer un e-mail à security@pokerstars.com en expliquant les raisons du changement de pays.
• Je souhaite effectuer un retrait avec la même carte Visa que celle que j’ai utilisée pour faire mon dépôt. Pourquoi l’option Visa ne m’est-elle plus proposée ?
• L’option de retrait Visa n’est disponible que dans les cas suivants :
  1. Vous avez utilisé une carte Visa pour effectuer un dépôt au cours des 6 derniers mois ;
  2. Votre carte benéficie de l’option Credit Fund Transfer (CFT ou transfert de fond au titulaire de la carte) ;
  3. Votre carte Visa n’a pas expiré ou n’expire pas dans le mois en cours ;
  4. La banque qui a émis votre carte Visa autorise les crédits de jeu ;
  5. Le montant de votre demande de retrait se situe entre 100 USD et 6 500 USD.
• Combien de temps faut-il que mon retrait soit traité ?
• Cela dépend de la méthode de paiement utilisée.
  
  Chèques (USD), Chèques (autres devises), autres chèques :
  • Chèque (USD) : votre demande sera traitée dans un délai de 72 heures.
    
    Remarque : les chèques libellés en USD sont envoyés par service postal normal dans un délai de 15 jours ouvrables.
  • Chèque (autres devises) : votre demande sera traitée dans un délai de 72 heures.
    
    Les chèques qui ne sont pas libellés en USD et d’une valeur équivalente ou supérieure à 1 000 USD seront envoyés en recommandé dans un délai de 7 jours ouvrables. Si vous ne nous avez pas fourni de numéro de téléphone valable ou si votre adresse est une boîte postale ou une route de campagne, votre chèque vous sera alors envoyé par service postal normal.
  • Chèque électronique : comptez 72 heures pour que votre retrait par chèque électronique soit traité et 3 à 10 jours ouvrables supplémentaires pour l’argent soit disponible sur votre compte en banque.
  • VISA/SOLO : comptez 72 heures pour que le retrait Visa/Solo soit traité et 3 à 10 jours ouvrables supplémentaires pour que cette transaction apparaisse sur votre relevé bancaire.
  • Portefeuille électronique (Moneybookers, Neteller, Click2Pay, ClickAndBuy, Moneta ou Webmoney) : l’argent sera versé sur votre compte dans les 72 heures.
  • Virement bancaire direct : comptez 72 heures pour que le retrait par virement bancaire direct soit traité et 3 à 5 jours ouvrables supplémentaires pour que les fonds arrivent sur votre compte bancaire. Des délais supplémentaires sont à prévoir si les données bancaires fournies sont inexactes.
  • Virement : comptez 72 heures pour que le retrait par virement soit traité et 3 à 5 jours ouvrables supplémentaires pour que les fonds arrivent sur votre compte bancaire. Des délais supplémentaires sont à prévoir si les données bancaires fournies sont inexactes.
• Où apparaît mon retrait ?
• Si votre retrait n’apparaît pas dans l’historique de vos transactions, c’est probablement examiné parce que notre département de Sécurité est en train de procéder à une vérification. Il s’agit d’une procédure courante qui ne prend généralement pas plus de quelques heures.
• Mon numéro de compte bancaire a changé, comment puis-je le mettre à jour ?
• Veuillez contacter security@pokerstars.com avec pour objet « Supprimer mes informations bancaires » et nous vous indiquerons comment procéder. Vous devrez nous fournir la preuve de vos nouvelles informations bancaires.

Retour en haut

E-mails

• Je vous ai envoyé plusieurs e-mails mais n’ai reçu aucune réponse. Quand allez-vous répondre à mes e-mails ?
• Nous répondons aux e-mails dans l’ordre dans lequel nous les recevons. Envoyer plusieurs e-mails ne fait que retarder notre réponse. Nous vous demandons de bien vouloir patienter et de nous accorder au moins 72 heures pour vous répondre.
• Dans la mesure où security@pokerstars.com ne m’a pas répondu, je vais contacter un autre département.
• Contacter un autre département ne changera rien. Ce nouvel e-mail sera automatiquement redirigé vers notre équipe Sécurité.
• J’ai besoin de parler à la Sécurité. Quel est votre numéro de téléphone ?
• Notre Département Sécurité ne prend pas d’appels. Envoyez-nous un e-mail en indiquant un numéro de téléphone et l’heure à laquelle nous pouvons vous appeler si cela s’avère nécessaire.

Retour en haut

Augmenter votre limite de dépôt

• Comment augmenter ma limite de dépôt ?
• Si vous souhaitez augmenter votre limite de dépôt, envoyez un e-mail à security@pokerstars.com.
• J’ai descendu ma limite de dépôt à 100 $ sans savoir que mes anciens dépôts seraient pris en compte. Est-il possible de lever cette limite ?
• Malheureusement, une fois que vous avez déterminé votre limite de dépôt hebdomadaire et que vous l’avez confirmée en saisissant votre mot de passe, nous ne pouvons pas revenir tout de suite en arrière. La limite de dépôt est effective pendant 7 jours. Une fois cette période expirée, vous pouvez accéder au Caissier par le biais du menu situé en haut du lobby, cliquer sur « Restreindre la limite de dépôt » puis sur « Supprimer la limite de dépôt auto-imposée ». La limite sera alors levée dans les 24 heures.

  

Retour en haut

Problèmes avec les chèques électroniques

• Un de mes dépôts par chèque électronique a été refusé, que dois-je faire ?
• Contactez security@pokerstars.com en nous expliquant pourquoi le dépôt a été refusé, nous vous donnerons alors des instructions pour remettre votre compte à jour. Si vous ignorez la raison de ce refus, contactez paymentservices@pokerstars.com pour plus d’informations.
• Mon relevé bancaire indique une opération que je ne reconnais pas. Comment savoir si cette opération est liée à PokerStars ?
• Le libellé de l'opération qui apparaîtra sur votre relevé bancaire pour toutes les transactions avec PokerStars est le même que celui présent dans l'e-mail de confirmation du Caissier.
  Nous faisons de notre mieux pour procurer des descriptions d'opération bancaire aussi exactes que possible. Cependant, il peut arriver dans certains cas rares que les organismes de paiement changent le libellé sans nous en informer au préalable. Contactez paymentservices@pokerstars.com si vous remarquez sur votre relevé bancaire une opération au nom inhabituel que vous pensez être liée à PokerStars.
  Notez que votre établissement bancaire peut aussi avoir abrégé le libellé de l'opération.
• Je souhaite combler mon découvert, quelle est la procédure à suivre ?
• Envoyez un e-mail à security@pokerstars.com en expliquant pourquoi le dépôt n'a pas été accepté. Nous vous répondrons alors en vous expliquant comment faire pour restituer l'argent manquant.
• Comment se fait-il que le dépôt que je viens de faire il y a quelques minutes n’apparaisse toujours pas sur mon compte ? J’ai reçu un e-mail confirmant que le dépôt par chèque électronique a été accepté.
• Si votre dépôt par chèque électronique n’est toujours pas disponible, il se peut que vous ayez eu un impayé par le passé. Par conséquent, votre dépôt ne sera disponible que dans les 10 jours après avoir été entièrement transféré sur votre compte. Si aucun de vos précédents dépôts n’a été refusé, envoyez un e-mail à security@pokerstars.com
• J’ai ouvert un nouveau compte eCheck, comment puis-je l’inscrire dans le Caissier ?
• Envoyez un e-mail à security@pokerstars.com avec pour objet « Supprimer mes informations de compte chèque eCheck » et nous vous aiderons.

Retour en haut

Transferts

• Comment effectuer un transfert ?
• Afin d'effectuer un transfert d'argent vers un autre compte joueur, rendez-vous dans le lobby principal et sélectionnez « Requêtes » et « Transférer des fonds ».

  

  Une fenêtre s'ouvrira alors et l'on vous demandera de renseigner l'identifiant du bénéficiaire et la somme du transfert. Vous pouvez aussi ajouter des commentaires. Vous devrez également connaître le nom complet du bénéficiaire et fournir un numéro de téléphone où nous pouvons vous contacter.
• Quel sont les montants maximum et minimum que je peux transférer ?
• Le montant minimum que vous pouvez transférer est de 0,01 $ et le maximum dépend de l’état de votre compte et de votre historique sur PokerStars. Veuillez noter qu'il se peut que nous vous demandions un justificatif d'identité pour les transferts de grosses sommes.
• J’ai demandé un transfert mais la transaction n’a pas été finalisée. Que s’est-il passé ?
• Votre demande peut exiger une confirmation téléphonique ou par e-mail. Vérifiez votre messagerie pour voir si nous vous avons envoyé un e-mail au sujet de cette transaction.
• Pourquoi une confirmation de transfert est-elle nécessaire ?
• Les transferts sont confirmés afin de nous assurer que la transaction ne soulève aucun problème pour qui que ce soit.
• J’ai déjà effectué des transferts vers le même bénéficiaire. Une confirmation est-elle toujours nécessaire ?
• Conformément à notre contrat de licence avec l'île de Man, nous sommes dans l'obligation de contrôler toutes les transactions dans le cadre de nos procédures de sécurité.
• Comment puis-je confirmer que mon transfert a été annulé et que les fonds ont été crédités sur mon solde ?
• Veuillez consulter la rubrique « Historique » du caissier.

  

• J’attends de recevoir un transfert d’un autre joueur. Pourquoi mon compte n’a-t-il pas été crédité ?
• Pour plus d’informations, nous vous suggérons de contacter l’expéditeur des fonds dans la mesure où notre charte de confidentialité ne nous permet pas de divulguer certaines informations à ce sujet.
• Pourquoi demandez-vous un justificatif d'identité ?
• Nous demandons un justificatif d'identité afin d'être conforme à notre contrat de licence avec l'île de Man.
• Je ne peux ni envoyer ni recevoir de transfert, pourquoi ?
• Envoyez un e-mail à security@pokerstars.com pour que nous puissions examiner votre compte.
• Puis-je utiliser votre outil de transfert pour envoyer de l’argent à un ami dans le besoin ?
• Notre outil de transfert a été conçu pour permettre à d'autres joueurs de déposer de l'argent sur leur compte afin de jouer au poker sur nos tables. Il est interdit d'utiliser l'outil de transfert à une toute autre fin.
• Puis-je retirer les montants qui m’ont été transférés ?
• Conformément à nos Modalités, les transferts d’argent ne sont autorisés que dans le but de jouer à nos tables.
• J’ai transféré des fonds au mauvais utilisateur, pouvez-vous m’aider à annuler ma transaction ?
• Envoyez un e-mail à security@pokerstars.com avec les détails de la transaction. Nous essaierons d’annuler la transaction mais ne pouvons pas vous garantir que cela soit possible. Il est de votre responsabilité de vérifier que vous avez correctement saisi les détails du votre destinataire.

Retour en haut

Informations concernant votre compte

• Est-il possible de changer le nom affiché sur mon compte ?
• Oui. Si vous souhaitez mettre à jour le nom affiché sur votre compte car il n’est pas épelé correctement ou parce qu’il en manque une partie ou tout simplement parce que votre nom a changé (si par exemple vous vous êtes marié), écrivez à security@pokerstars.com en expliquant la raison de votre changement de nom en nous joignant une copie de votre pièce d’identité.
• Comment puis-je mettre à jour mon adresse et mon pays ?
• Vous pouvez changer vous-même l’adresse présente sur votre compte. Allez dans le lobby principal et sélectionnez :
  
  « Compte » > « Modifier un compte » > « Changer d’adresse postale »

  

  Toutefois, si vous souhaitez changer votre pays, envoyez un e-mail à security@pokerstars.com en nous joignant une copie de votre pièce d'identité ainsi qu'un justificatif de domicile portant votre nom, votre adresse et votre nouveau pays de résidence.
• Quels sont les justificatifs de domicile acceptés ?
• Nous acceptons les justificatifs de domicile suivants :
  • Factures de gaz, d’eau, d’électricité, de télévision ou de téléphone de moins de trois mois (les factures d’Internet ne sont pas acceptées).
  • Relevé bancaire de moins de trois mois (les relevés imprimés depuis Internet ne sont pas acceptés).
  • Relevé de carte de crédit de moins de trois mois (les relevés imprimés depuis Internet ne sont pas acceptés).
  • Quittance de loyer (récente).
  • Taxe d’habitation (année financière en cours).
  • Certificat d’assurance habitation ou véhicule de moins de 12 mois.

  Ce justificatif doit comporter le nom et l'adresse du titulaire du document et sa date de délivrance.

• Je souhaiterais changer ma date de naissance à jour.
• Si vous souhaitez modifier la date de naissance qui apparaît sur votre compte, envoyez-nous un e-mail à security@pokerstars.com en nous joignant une copie de votre pièce d'identité.
• Puis-je changer mon identifiant ?
• Non. Pour des raisons de sécurité et d’intégrité, nous ne pouvons pas vous autoriser à changer votre identifiant.
• Combien de comptes puis-je posséder ?
• Un seul. Posséder plus d’un compte par personne est interdit et constitue une violation de nos Modalités.
• Puis-je partager mon compte avec quelqu’un d’autre ?
• Non. Il est strictement interdit de partager votre compte avec quiconque ou d’utiliser le compte de quelqu’un d’autre.
• Comment faire pour clôturer mon compte ?
• Envoyez un e-mail à support@pokerstars.com en nous demandant de clôturer votre compte. Nous aimerions également connaître les raisons de cette décision.
  Notez que si vous clôturez votre compte, vous ne serez pas autorisé à en un ouvrir un autre.

Retour en haut

Problèmes de connexion

• Je n’arrive pas à accéder à mon compte. Je reçois le message d’erreur interne 71/1001.
• Contactez security@pokerstars.com en mentionnant le message d’erreur 71/1001 dans l’objet de votre e-mail et nous vous aiderons.
• Lorsque j’essaye de me connecter à mon compte, je reçois le message d’erreur interne 102/1001 ou 164/1001 ou 165/1001 ou 109/1001.
• Contactez security@pokerstars.com en mentionnant le message d’erreur dans l’objet de l’e-mail et envoyez les « log files » du logiciel PokerStars en pièce jointe.
  
  Pour cela, lancez le programme PokerStars. Dans le lobby, cliquez sur « Aide ». Sélectionnez « Log Files », puis « Envoyer les log files au support ».

  

  Ceci nous fera parvenir automatiquement les fichiers.
  
  Vous pouvez aussi sélectionner « Sauvegarder les log files en ZIP... » et vos log files seront automatiquement sauvegardés sur votre disque dur dans un fichier .zip.
  
  Pour cela, suivez les instructions ci-dessous :

  1. Ouvrez le lobby principal.
  2. Allez dans la rubrique « Aide ».
  3. Sélectionnez « Log Files ».
  4. Sélectionnez « Sauvegarder les log files en ZIP... »

  

  5. Sauvegardez le fichier sur votre Bureau.
  6. Répondez à cet e-mail.
  7. Cliquez sur « Ajouter des pièces jointes » (ou similaire).
  8. Sélectionnez le fichier ZIP situé sur votre Bureau.
  9. Cliquez sur OK et envoyez l’e-mail.

  Notez qu’il est important que vous nous envoyiez ce fichier aussi vite que possible car il sera conservé sur votre disque dur pendant 24 heures seulement.

Retour en haut

Sécurité

• J’ai remarqué deux joueurs coupables de complicité (collusion) ou en train de faire du « chip dumping ». À qui dois-je en parler ?
• Envoyez un e-mail à support@pokerstars.com avec pour objet « Problème de collusion », et nous mènerons notre enquête sur les joueurs en question.
• Comment puis-je optimiser la sécurité de mon compte ?
• Nous proposons actuellement un Code PIN PokerStars (autrefois appelé Identifiant de Sécurité) que vous pouvez installer sur votre compte. Le Code PIN PokerStars est identique au clavier numérique utilisé par certaines banques où il faut cliquer sur l’écran.
  
  Pour plus d’information sur le Code PIN PokerStars, rendez-vous sur cette page : http://www.pokerstars.com/fr/poker/room/features/security/pin/
  
  De plus, vous pouvez commander un Token de Sécurité RSA dans la Boutique VIP de PokerStars. Le Token de Sécurité RSA vous aidera à lutter contre les « keyloggers » (enregistreurs de frappe) en imposant à toute personne s'identifiant sur votre compte de posséder le token de sécurité RSA, ce qui permet d'optimiser la sécurité de votre compte grâce à un système de double identification (mot de passe et token). Quelque chose que vous connaissez (votre mot de passe) et quelque chose que vous possédez (votre token).
  
  Pour plus d’information sur le Token de Sécurité RSA, rendez-vous sur cette page : http://www.pokerstars.com/fr/poker/room/features/security/token/
• Je suspecte un joueur de posséder plusieurs comptes. Allez-vous prendre des mesures contre lui ?
• Envoyez un e-mail à support@pokerstars.com avec pour objet « Joueur avec plusieurs comptes » et nous mènerons notre enquête sur le joueur en question. Si nous découvrons que ce joueur possède effectivement plusieurs comptes, nous prendrons les mesures appropriées. Pour des raisons de confidentialité, nous ne sommes pas autorisés à divulguer la nature de ces mesures.
• Je n’aime pas trop l’idée d’envoyer une copie de ma pièce d’identité à PokerStars.
• Soyez rassuré ! Nous sommes la plus grande salle de poker en ligne, et à ce titre nous opérons une politique de confidentialité très stricte. Tous les documents que vous nous enverrez seront traités par un personnel qualifié et conservés en lieu sûr.
• Comment puis-je identifier les faux e-mails (Spoofing ou Phishing) ?
• PokerStars ne vous demandera jamais votre mot de passe par e-mail. Le logiciel PokerStars est le seul endroit où vous devrez saisir votre mot de passe. Si vous avez le moindre doute sur l’authenticité d’un e-mail, faites-le suivre à support@pokerstars.com et nous vous dirons si oui ou non cet e-mail vient de nous.

Retour en haut

Divers

• Comment puis-je changer mon mot de passe ?
• Pour changer votre mot de passe, rendez-vous dans le lobby principal et sélectionnez « Compte » > « Modifier un compte » > « Changer de mot de passe ».

  

• Dans quel format dois-je envoyer les justificatifs à security@pokerstars.com ?
• Envoyez vos documents au format JPEG. Nous acceptons également les fichiers PDF et DOC. Vérifiez que vos pièces jointes ne soient pas supérieures à 5mb.
• Quel est votre numéro de fax ?
• 1-800-631-9050 – gratuit pour les USA et le Canada
  00-506-2295-6860 – pour tous les autres pays
  N'oubliez pas d'indiquer votre identifiant sur toutes les pages que vous nous faxez afin que nous puissions rapidement identifier votre compte.