Conturi jucători - Întrebări frecvente
Sus
Jucători care încearcă să efectueze o depunere
- Am încercat să depun folosind metodele recomandate. De ce nu funcţionează depunerea mea?
- Contul tău e posibil să necesite o verificare adiţională din partea Departamentului de Securitate înainte de procesarea depunerii. Pentru a ne facilita această verificare, te rugăm să ne trimiţi un email la security@pokerstars.com cu subiectul 'Probleme la depunere' şi să incluzi o copie a unui act de identitate oficial.
- Depunerea mea este refuzată deoarece PokerStars nu-mi poate verifica vârsta. Vârsta şi detaliile mele personale au fost introduse corect, ce altceva mai trebuie să fac?
- Am încercat să confirmăm detaliile tale cu un serviciu electronic de verificare a vârstei (nu o verificare a creditului), dar rezultatele nu au fost concludente. Îţi recomandăm fie să foloseşti o altă modalitate de plată sau să ne furnizezi o copie scanată sau pe fax a actului tău oficial de identitate.
- Ce tip de act oficial de identitate este acceptabil?
- Acceptăm următoarele acte oficiale de identitate*:
- Paşaport SUA
- Paşaport
- Carnet de conducere
- Livret militar
- Citizen-Card ™ sau PASS Card™
- Act de identitate guvernamental (de exemplu, codul pentru taxe);
- Certificat de naştere + factură de utilităţi recentă
* Documentele pot fi diferite, în funcţie de ţară. - V-am trimis pe email copia actului meu de identitate, dar tot nu pot efectua depuneri.
- Te rugăm să ne acorzi ceva timp pentru a revizui cazul tău. În cazul în care ne trebuie alte informaţii, îţi vom trimite în cel mai scurt timp un răspuns cu cererea noastră. Dacă nu ne mai trebuie alte informaţii, te vom anunţa cu privire la momentul în care contul tău a fost aprobat pentru toate tranzacţiile pe bani reali.
Retrageri
- Încerc să fac o retragere; cu toate acestea, primesc un mesaj în care mi se spune să contactez Departamentul de Securitate. Ce înseamnă aceasta?
- Contul tău e posibil să necesite o verificare adiţională din partea Departamentului de Securitate înainte de procesarea retragerii. Pentru a ne facilita această verificare, te rugăm să ne trimiţi un email la security@pokerstars.com cu subiectul 'Probleme la retragere' şi să incluzi o copie a unui act de identitate oficial.
- Încerc să fac o retragere; cu toate acestea, metoda de retragere din casierie nu mai este o opţiune valabilă. Cum fac să nu îmi mai apară această problemă?
- Dacă metoda pe care casieria trebuie să o utilizeze pentru a-ţi trimite fonduri nu mai este valabilă, te rugăm să trimiţi un email la security@pokerstars.com înainte de a trimite cererea ta, explicând de ce şi care metodă nu se mai află la dispoziţia ta. Te rugăm să reţii că odată ce o opţiune de depunere/retragere este blocată, nu vei mai putea să utilizezi acest cont de depuneri/retrageri în sistemul PokerStars.
- Am primit un transfer dintr-un alt cont şi acum doresc să retrag fondurile primite. Aveţi vreo cerinţă înainte de a vă trimite cererea mea?
- Retragerea direct dintr-un transfer nu este permisă. Instrumentul nostru de transfer a fost creat pentru a îi ajuta pe jucători să îşi finanţeze conturile pentru a putea juca la mesele noastre; ca urmare solicităm ca aceste fonduri să fie utilizate la mese.
- Îmi voi trimite cererea de retragere dintr-o ţară alta decât cea înregistrată în contul meu PokerStars. Trebuie să fac ceva special pentru aceasta?
- Retragerea ta va fi procesată; totuşi, te rugăm să trimiţi un email la security@pokerstars.com în care să explici motivul diferenţei de ţară.
- Încerc să fac o retragere pe acelaşi card Visa pe care l-a utilizat pentru depunere, de ce opţiunea Visa nu este valabilă?
- Opţiunea de retragere Visa va fi disponibilă doar dacă:
- Ai folositul un card Visa pentru a efectua o depunere în ultimele 6 luni
- Cardul tău este eligibil CFT (Credit Fund Transfer=transfer fonduri credit)
- Cardul tău Visa nu a expirat sau nu va expira în luna în curs
- Banca emitentă a cardului tău Visa permite creditele provenite din jocurile de noroc
- Poţi solicita o retragere pentru a primi între USD 100,00 şi USD 6.500,00
- Cât timp durează pentru a procesa retragerea mea?
- Depinde de metoda de plată care a fost utilizată pentru a procesa retragerea.
Cecuri (USD), cecuri (alte valute), alte cecuri:- Cec (SUA): Te rugăm să acorzi 72 de ore pentru procesarea retragerii.
Notă: Cecurile în USD vor fi expediate prin poşta normală şi ar trebui să ajungă în aproximativ 15 zile lucrătoare. - Cec (Non SUA): Te rugăm să acorzi 72 de ore pentru procesarea retragerii.
Cecurile în altă valută decât USD, cu valoare mai mare de echivalentul a USD 1.000, vor fi expediate prin curier şi ar trebui sa ajungă în aproximativ 7 zile lucrătoare. Dacă nu furnizezi un număr de telefon valabil sau ai ca adresă o cutie poştală sau locuieşti într-o zonă rurală, cecul tău va fi trimis prin poşta normală, în loc de curier. - eCheck: Te rugăm să acorzi 72 de ore pentru procesarea retragerii ECHECK şi alte 3-10 zile lucrătoare pentru ca fondurile să fie disponibile în contul tău bancar.
- VISA/SOLO: Te rugăm să acorzi 72 de ore pentru procesarea retragerii Visa/Solo şi alte 3-10 zile lucrătoare pentru ca această tranzacţie să apară în extrasul de cont.
- E-Wallet (Moneybookers, Neteller, Click2Pay, ClickAndBuy, Moneta sau Webmoney): Fondurile vor intra în contul tău în 72 de ore.
- Transfer bancar direct: Te rugăm să acorzi 72 de ore pentru procesarea retragerii prin transfer bancar direct şi alte 3-5 zile lucrătoare pentru ca fondurile să apară în contul tău bancar. Există posibilitatea unor întârzieri dacă detaliile furnizate de tine în privinţa băncii sunt incorecte sau incomplete.
- Transfer electronic: Te rugăm să acorzi 72 de ore pentru procesarea retragerii prin transfer electronic şi alte 3-5 zile lucrătoare pentru ca fondurile să apară în contul tău bancar. Există posibilitatea unor întârzieri dacă detaliile furnizate de tine în privinţa băncii sunt incorecte sau incomplete
- Cec (SUA): Te rugăm să acorzi 72 de ore pentru procesarea retragerii.
- Unde este retragerea mea?
- Dacă retragerea nu apare în istoricul tranzacţiilor tale, motivul probabil este că aceasta este verificată de către departamentul nostru de securitate. Aceasta este o procedură de rutină care nu durează, de obicei, mai mult de câteva ore.
- Numărul contului meu bancar s-a schimbat, cum îl pot actualiza?
- Te rugăm să contactezi security@pokerstars.com, trecând ca subiect al emailului 'Ştergere informaţii cont bancar', iar noi te vom ajuta mai departe. Ţi se va cere să furnizezi dovada informaţiilor noului tău cont bancar.
Emailuri
- Am trimis mai multe emailuri către voi şi nu am primit niciun răspuns. Când veţi răspunde la emailurile mele?
- Emailurile primesc răspuns în ordinea sosirii; trimiterea mai multor emailuri nu va face decât să întârzie răspunsul. Te rugăm să ai răbdare şi să ne acorzi cel puţin 72 de ore pentru a-ţi răspunde.
- Deoarece security@pokerstars.com nu mi-a răspuns, voi trimite un email unui alt departament.
- Dacă trimiţi un email altui departament, nu vei primi un răspuns mai rapid; noul email, de asemenea, va fi înaintat Echipei de Securitate.
- Trebuie să vorbesc cu cineva de la Securitate. Care este numărul vostru de telefon?
- Departamentul nostru de Securitate nu poate primi apeluri telefonice externe; te rugăm să trimiţi un email cu un număr de telefon la care te putem apela, în cazul în care este necesar contactul prin telefon.
Măriri limită de depunere
- Cum îmi măresc limita de depunere?
- Pentru a-ţi mări limita de depunere, te rugăm să trimiţi un email la security@pokerstars.com.
- Limita mea de depunere a fost micşorată la $100 dar nu am ştiut că depunerile anterioare aveau să fie luate în calcul. Poate fi îndepărtată această restricţie?
- Ne pare rău, dar odată ce ţi-ai stabilit o limită săptămânală de depunere pentru tine şi ai confirmat-o prin introducerea parolei, noi nu vom modifica sau anula această decizie. Limita de depunere îşi face efectele timp de 7 zile. Imediat ce a expirat perioada, poţi intra în Casierie prin meniul din lobby, dai click pe 'Restricţionare limită depunere’ şi apoi dai click pe 'Elimină limita autoimpusă’. Limita va fi eliminată după alte 24 de ore.
Probleme eCheck
- Una dintre depunerile mele eCheck a fost returnată, ce se întâmplă mai departe?
- Te rugăm să contactezi security@pokerstars.com şi să ne furnizezi o explicaţie în privinţa returnării, iar noi îţi vom oferi instrucţiuni despre cum să-ţi aduci contul înapoi în bună stare. Dacă nu ştii motivul returnării, te rugăm să contactezi paymentservices@pokerstars.com pentru asistenţă şi pentru mai multe informaţii.
- Pe extrasul meu de cont apare un comision pe care nu-l recunosc. Cum ştiu dacă este de la compania voastră?
- Descrierea care apare pe extrasul tău de cont pentru tranzacţii către şi dinspre contul tău PokerStars este afişată în emailul de confirmare primit de la Casierie.
Facem tot posibilul să oferim descrieri cât mai corecte, dar în ocazii rare se întâmplă ca procesatorii plăţilor noastre să schimbe aceste descrieri fără a ne notifica. Te rugăm să contactezi paymentservices@pokerstars.com dacă vezi o descriere neobişnuită pe extrasul tău de cont şi bănuieşti că e legată de o tranzacţie PokerStars.
De asemenea, te rugăm să reţii că şi instituţia ta financiară poate abrevia descrierile. - Aş dori să-mi reglez balanţa negativă a contului meu, cum o pot face?
- Te rugăm să trimiţi un email la security@pokerstars.com cu o explicaţie a motivelor pentru care am primit returnările. După aceasta, îţi vom răspunde cu informaţiile necesare pentru restituire.
- De ce depunerea făcută de mine acum câteva minute nu apare în contul meu? Am primit un email care confirmă aprobarea depunerii eCheck.
- Dacă depunerea ta eCheck nu este disponibilă pentru joc, e posibil ca în trecut să fi avut o returnare şi, ca urmare, depunerea nu va fi la dispoziţia ta decât după 10 zile, atunci când a fost confirmată de bancă. Dacă nu ai avut nicio depunere returnată până acum, te rugăm să trimiţi un email la security@pokerstars.com
- Am un nou cont eCheck, cum îl înregistrez în Casierie?
- Te rugăm să contactezi security@pokerstars.com, trecând ca subiect al emailului 'Ştergere informaţii cont eCheck', iar noi te vom ajuta mai departe.
Transferuri
- Cum pot face un transfer?
- Pentru a solicita un transfer de fonduri către un alt jucător, nu trebuie decât să mergi în lobby-ul principal şi să selectezi: 'Cereri' şi 'Transfer de fonduri'.
fereastră se va deschide cerându-ţi ID-ul de utilizator al destinatarului şi suma care va fi transferată. Mai poţi adăuga şi alte comentarii pentru cei de la suport. De asemenea, mai trebuie să ştii numele complet al destinatarului şi să ne furnizezi un numărul de telefon la care te putem contacta.
- Care este maximul şi minimul pe care-l pot transfera?
- Valoarea minimă pe care o poţi transfera este de $0,01 iar cea maximă depinde de statusul contului tău şi de istoricul plăţilor tale la PokerStars. Te rugăm să reţii că pentru transferuri de sume mari, e posibil să întreprindem o verificare a identităţii tale.
- Am solicitat un transfer; cu toate acestea, tranzacţia nu a fost finalizată. Ce s-a întâmplat?
- Solicitarea ta poate necesita o confirmare telefonică sau pe email, te rugăm să îţi verifici inboxul pentru a vedea dacă şi-am trimis un email despre această tranzacţie.
- De ce este necesară confirmarea transferului?
- Transferurile trebuie confirmate pentru a ne asigura că nu este nimic în neregulă cu tranzacţia.
- Deja am o istorie de transferuri cu destinatarul, de ce mai este necesară confirmarea?
- Ca parte din procedurile noastre de securitate, noi monitorizăm toate tranzacţiile pentru a asigura o continuă corectitudine şi legitimitate.
- Cum pot obţine confirmarea că transferul meu a fost anulat şi banii au fost returnaţi în contul meu?
- Te rugăm să vizitezi link-ul Istoric din Casierie.
- Aştept să primesc un transfer de la un alt jucător, de ce nu a fost creditat contul meu?
- Pentru mai multe informaţii, îţi sugerăm să contactezi expeditorul fondurilor, deoarece politica noastră de confidenţialitate ne pot împiedica să îţi furnizăm informaţii în această privinţă.
- De ce solicitaţi documente de verificare a identităţii?
- Documentele de verificare a identităţii sunt solicitate pentru a ne conforma cu acordul de licenţă încheiat cu Insula Man.
- Nu pot trimite sau primi transferuri, de ce?
- Te rugăm să trimiţi un email la security@pokerstars.com ca să-ţi putem verifica contul.
- Pot utiliza instrumentul vostru de transfer pentru a trimite bani unui prieten care are probleme?
- Instrumentul nostru de transfer a fost creat pentru a îi ajuta pe jucători să îşi finanţeze conturile pentru a putea juca la mesele noastre. Orice altă utilizare a instrumentului nostru de transfer este interzisă.
- Pot retrage fondurile pe care le-am primit prin transferuri?
- În conformitate cu Termenii folosirii serviciului, transferurile sunt permise doar în scopul jocului la mese.
- Am transferat fonduri unui utilizator greşit, mă puteţi ajuta să refac tranzacţia?
- Te rugăm să trimiţi un email la security@pokerstars.com cu detalii. Vom încerca să reversăm tranzacţia dar nu garantăm că va fi posibil. Este responsabilitatea ta să te asiguri că introduci corect detaliile destinatarului dorit.
Informaţiile contului meu
- Este posibil să-mi schimb numele din contul meu?
- Da. Dacă doreşti să-ţi actualizezi numele deoarece este scris incorect sau deoarece îi lipseşte o parte sau deoarece ţi-ai schimbat numele (cum ar fi în cazul căsătoriei), te rugăm să ne scrii la security@pokerstars.com explicând motivul actualizării numelui şi furnizându-ne o copie a unui act de identitate oficial.
- Cum îmi pot actualiza adresa şi ţara de domiciliu?
- Îţi poţi schimba personal adresa înregistrată în cont. Nu trebuie decât să mergi în lobby-ul principal şi să selectezi:
'Cont'->'Schimbare cont'->'Schimbare adresă poştală'
Însă, dacă doreşti să schimbi ţara înregistrată în cont, te rugăm să ne scrii la security@pokerstars.com şi să ne furnizezi o copie a unui act de identitate oficial şi o copie a unei dovezi valide a numelui şi adresei tale din noua ţară de rezidenţă.
- Ce tip de dovadă validă a adresei este acceptabilă?
- Acceptăm următoarele dovezi ale adresei:
- Factură la gaz, apă, curent, cablu TV sau telefon - nu mai veche de trei luni (facturile pe Internet nu sunt acceptate).
- Extras de cont bancar - nu mai vechi de trei luni (extrasele pe Internet nu sunt acceptate).
- Extras de card de credit - nu mai vechi de trei luni (extrasele pe Internet nu sunt acceptate).
- Extras de carte de imobil (trebuie să fie actual).
- Factură de taxe locale (din anul financiar curent).
- Certificat de asigurare casă sau automobil (nu mai vechi de 12 luni).
- Aş dori să-mi actualizez data de naştere.
- Pentru a-ţi actualiza data de naştere din cont, te rugăm să ne trimiţi un email la security@pokerstars.com, furnizându-ne o copie a unui act de identitate oficial.
- Îmi pot schimba ID-ul de utilizator?
- Nu, din motive de securitate şi de integritate, nu îţi putem permite să-ţi schimbi ID-ul de utilizator.
- Câte conturi am voie să deţin?
- Unul. Nu este permisă deţinerea mai multor conturi, fiind considerată a fi o încălcare a Termenilor folosirii serviciului.
- Îmi pot împărţi contul cu altcineva?
- Nu - este strict interzisă împărţirea contului tău cu cineva sau utilizarea contului altcuiva.
- Cum îmi pot închide contul?
- Te rugăm să scrii un email la support@pokerstars.com prin care să soliciţi închiderea contului tău. De asemenea, am dori să ştim motivul luării acestei decizii.
Te rugăm să reţii că închiderea contului tău nu îţi permite să deschizi unul nou.
Probleme autentificare
- Nu mă pot autentifica în cont. Primesc un mesaj de eroare internă 71/1001?
- Te rugăm să contactezi security@pokerstars.com, citând mesajul de eroare 71/1001 în titlu, iar noi te vom asista în această problemă.
- Când încerc să mă autentific, primesc un mesaj de eroare internă 102/1001 sau 164/1001 sau 165/1001 sau 109/1001.
- Te rugăm să contactezi security@pokerstars.com, citând mesajul de eroare în titlu şi ataşând fişierul jurnal al software-ului PokerStars la email.
Pentru a face aceasta, te rugăm să porneşti programul PokerStars. Din lobby, dă click pe 'Ajutor'. Du-te la 'Fişiere Jurnal', după care selectezi 'Trimite fişiere jurnal la relaţii cu clienţii'.
Astfel vei trimite în mod automat fişierele către noi.
Ca alternativă, poţi selecta 'Salvare fişiere jurnal în format ZIP...', fapt ce va salva în mod automat fişierele jurnal în format .zip pe hard-diskul tău.
Pentru aceasta, urmează instrucţiunile de mai jos:- Deschide Lobby-ul principal
- Du-te la Ajutor
- Du-te la Fişiere Jurnal
- Selectează "Salvare fişiere jurnal în format ZIP..."
- Salvează fişierul pe Desktop
- Răspunde la acest email
- Dă click pe Attach File (sau pe opţiunea similară)
- Selectează fişierul ZIP aflat pe Desktop
- Dă click pe OK şi trimite emailul
Securitate
- Am observat doi jucători care complotează sau care îşi transferă jetoane, cui trebuie să îi raportez?
- Te rugăm să trimiţi un email la support@pokerstars.com cu titlul 'Raport complotare’, iar noi vom realiza o investigaţie asupra jucătorilor raportaţi.
- Cum pot creşte securitatea contului meu?
- În acest moment oferim un PIN PokerStars (numit anterior Secure ID) pe care îl poţi activa în contul tău. PIN-ul PokerStars este similar celor de la unele bănci care-ţi solicită să utilizezi o tastatură virtuală de pe ecran.
Mai multe informaţii despre PIN-ul PokerStars sunt disponibile online la: http://www.pokerstars.com/ro/poker/room/features/security/pin/
Mai mult, poţi comanda un RSA Security Token prin intermediul Magazinului VIP PokerStars. RSA Security Token-ul te va ajuta să lupţi împotriva keylogger-elor, solicitându-i unei persoane care se autentifică în cont posesia acestui RSA Security fizic asupra sa, mărind securitatea la un grad de 'autentificare prin doi factori' - ceva ce ştii (parola ta) şi ceva ce ai (token-ul).
Mai multe informaţii despre RSA Security Token sunt disponibile online la: http://www.pokerstars.com/ro/poker/room/features/security/token/ - Cred că un jucător are mai multe conturi. Veţi face ceva în această privinţă?
- Te rugăm să trimiţi un email support@pokerstars.com cu titlul 'Raport conturi multiple', iar noi vom realiza o investigaţie asupra jucătorului raportat; dacă vom vedea că respectivele conturi aparţin aceluiaşi jucător, vom lua măsurile ce se cuvin. Din cauza politicii noastre privind datele personale, nu vom putea să te informăm în privinţa măsurilor luate.
- Nu am încredere să trimit acte de verificare către PokerStars.
- Am dori să te asigurăm că, fiind cel mai mare site de poker online, operăm în baza unei politici stricte în ceea ce priveşte datele cu caracter personal. Orice documente ne trimiţi vor fi manevrate de personal specializat şi vor fi stocate într-o locaţie securizată în conformitate cu legile privind protecţia datelor pe care suntem obligaţi să le respectăm.
- Cum pot identifica emailuri false (gen Spoof sau Phishing)?
- PokerStars nu-ţi va cere niciodată parola prin email. Unicul loc unde va fi solicitată parola ta PokerStars este software-ul PokerStars. Dacă ai orice îndoială despre autenticitatea unui email, te rugăm să îl trimiţi forward la support@pokerstars.com şi noi îţi vom spune dacă acel email vine de la noi.
Diverse
- Cum îmi pot schimba parola?
- Pentru a-ţi schimba parola, tot ce trebuie să faci este să te duci în lobby-ul principal şi să selectezi 'Cont' > 'Schimbare cont' > 'Schimbare parolă'.
- Ce format ar trebui să folosesc pentru documentele de verificare pe care le trimit la security@pokerstars.com?
- Te rugăm să trimiţi documentele în format JPEG. De asemenea, mai acceptăm şi fişiere PDF şi DOC. Te rugăm să te asiguri că ataşamentul nu este mai mare de 5mb.
- Care este numărul vostru de fax?
- 1-800-631-9050 - Telverde pentru SUA & Canada
00-506-2295-6860 - toate celelalte ţări
În cazul în care ne trimiţi un fax, te rugăm să-ţi scrii numele de utilizator pe toate paginile, pentru a putea să-ţi localizăm contul rapid.
