Найчастіші запитання про безпеку гри
Перевірка акаунта, віку та документів
- Перевірка віку
- Документи для підтвердження особи
- Документи для підтвердження адреси проживання
- Шляхи, якими можна відправити документи в PokerStars
Безпека
- Проблеми з депозитами
- Збільшення ліміту депозитів
- Проблеми з eCheck
- Виведення коштів
- Перекази між гравцями (перекази справжніх грошей)
- Загальна інформація про акаунт та його безпеку
- Внесення змін в інформацію, що стосується акаунта
- Доступ до акаунта та проблеми зі входом
- Як зв'язатись зі службою безпеки
- Форми, доступні для завантаження
Заборгованість
На початок сторінки
Перевірка акаунта, віку та документів
- Чому Ви вимагаєте документи, що посвідчують особу?
- Документи, що посвідчують особу, вимагаються для підвищення рівня безпеки Вашого акаунта згідно ліцензійних умов острова Мен.
- QQ. Який найкращий спосіб для відправки документів для перевірки?
- Найкращий спосіб відправити нам документи - це скористатися клієнтською програмою PokerStars. Після входу в клієнтську програму виберіть в головному меню "Допомога" > "Зв'язатися із службою підтримки". Тут Ви можете вибрати файли на Вашому комп'ютері та відправити їх безпосередньо нам. Не забудьте вибрати правильну категорію "Безпека" > "Перевірка віку".
Також Ви можете відправити нам документи електронною поштою на адресу verification@pokerstars.com. Ви повинні відправляти листи з електронної адреси, зареєстрованої в акаунті PokerStars.com. - В якому форматі можна відправляти документи на адресу verification@pokerstars.com
- Ви можете відправляти Ваші документи у форматі JPEG. Також ми приймаємо файли у форматах PDF, TIFF та DOC. Прослідкуйте за тим, щоб розмір файлу не перевищував 5 Мб. Якщо необхідно, відправте декілька листів.
- Який номер Вашого факсу?
- Факс: 1-800-631-9050 (безкоштовно для США та Канади)
Факс: 00 800-7653-7782 (безкоштовно для Великої Британії, Франції ат Італії)
Факс: 00 44-1624-630899 (для усіх інших країн)
* Не забудьте вказати своє ім'я та ім'я користувача на усіх сторінках, які Ви надсилаєте факсом, щоб ми змогли швидше Вас ідентифікувати. - QQ. Які типи документів можна надати для підтвердження особи?
-
Ми приймаємо наступні документи*:
- Національний паспорт
- Картку ідентифікації (ID-card)
- Посвідчення водія
- Військовий квиток
- Картки "Citizen-Card T" або "PASS Card"
- QQ. Які документи можна надати для підтвердження поштової адреси?
-
Для підтвердження адреси ми приймаємо такі документи:
- Квитанції за комунальні послуги (газ, вода, електроенергія, кабельне телебачення) та за телефон, виписані не більше трьох місяців тому
- Виписку з банківського рахунку, зроблену не більше трьох місяців тому
- Виписку з кредитної картки, зроблену не більше трьох місяців тому
- Страховий поліс на нерухомість або автомобіль, оформлений не більше 12 місяців тому.
- Мій депозит було відхилено, оскільки PokerStars не може перевірити мій вік. Мій вік та іншу персональну інформацію було вказано вірно, що ще мені необхідно зробити?
- Ми зробили спробу перевірити Ваш вік за допомогою електронного сервісу перевірки віку (це не перевірка платоспроможності ), і це нам не вдалося. Тепер ми рекомендуємо Вам надати нам копію державного документу, що посвідчує Вашу особу. Після отримання та обробки документу ми відразу зможемо перевірити Ваш вік. Найкращий спосіб відправки документів для перевірки детально описаний нижче.
Будь ласка, увійдіть до клієнтської програми PokerStars та відправте нам копію Вашого державного документу, що посвідчує особу, скориставшись в головному лобі пунктом меню "Допомога" > "Зв'язатись зі службою підтримки / Завантажити документи". Тут Ви можете вибрати файли на Вашому комп'ютері та відправити їх безпосередньо нам. Впевніться, що Ви вибрали правильну категорію "Безпека" і підкатегорію "Перевірка віку".
Якщо Ви не можете увійти в свій акаунт, будь ласка, відскануйте обидві сторони документу, що посвідчує Вашу особу, та відправте його на адресу verification@pokerstars.com або факсом на номер:
PokerStars
Кому: Verification Department
Факс: 1-800-631-9050 (безкоштовно для США та Канади)
Факс: 00 800-7653-7782 (безкоштовно для Великої Британії, Франції ат Італії)
Факс: 00 44-1624-630899 (для усіх інших країн)
* Не забудьте вказати своє ім'я та ім'я користувача на усіх сторінках, які Ви надсилаєте факсом, щоб ми змогли швидше Вас ідентифікувати. - Я відчуваю невпевненість щодо відправки копій документів PokerStars.
- Хочемо Вас запевнити, що оскільки ми є найбільшим онлайн покер-румом, то суворо дотримуємось усіх вимог Політики конфіденційності. Будь-які документи, які Ви нам відправляєте, будуть оброблені тренованим персоналом і будуть зберігатись у захищеному місці у відповідності до усіх законів захисту даних, яких ми дотримуємось.
Безпека – Проблеми з депозитами
- Я зробив спробу внести на свій рахунок депозит, але отримав помилку про те, що можливість вносити депозити та виводити кошти заборонена для мого акаунта. Чому?
- Якщо Ви отримуєте таке або подібне повідомлення про помилку, то це означає, що Ваш акаунт повинен пройти додаткову перевірку служби безпеки.
Щоб допомогти нам з цією перевіркою, спочатку ми просимо Вас перевірити свою зареєстровану електронну скриньку і надати нам пояснення та/або документи, про які йдеться у листі. Якщо Вам необхідно надати нам якісь документи, Ви можете зробити це, скориставшись інструкцією нижче:- Увійдіть в свій акаунт в клієнтській програмі PokerStars
- Виберіть пункт меню "Допомога" > "Зв'язатись зі службою підтримки / Завантажити документи"
- У вікні, що з'явиться, виберіть категорію "Безпека" і підкатегорію "Документи"
- Виберіть файли на Вашому комп'ютері та завантажте їх безпосередньо нам.
- Не забудьте вказати "Проблеми з депозитом" в полі "Тема" і надати необхідні пояснення в полі "Текст повідомлення".
Якщо Ви не можете увійти в свій акаунт, будь ласка, відскануйте обидві сторони документу, що посвідчує Вашу особу, та відправте його на адресу security@pokerstars.com або факсом на номер:
PokerStars
Кому: Security
Факс: 1-800-631-9050 (безкоштовно для США та Канади)
Факс: 00 800-7653-7782 (безкоштовно для Великої Британії, Франції ат Італії)
Факс: 00 44-1624-630899 (для усіх інших країн)
*** Не забудьте вказати своє ім'я та ім'я користувача на усіх сторінках, які Ви надсилаєте факсом, щоб ми змогли швидше Вас ідентифікувати. - Я відправив Вам копію документу, що посвідчує мою особу, але все ще не можу внести депозит.
- Обробка Вашого документу може тривати до 72 годин. У випадку, якщо нам буде необхідна додаткова інформація, ми надішлемо Вам відповідний запит якомога швидше. Якщо додаткової обробки не потрібно, ми повідомимо Вас електронною поштою про можливість здійснення грошових транзакції.
- Чому мене просять надати пояснення щодо стосунків з якимось гравцем? Чому Ви задаєте ці запитання для того, щоб дозволити мені внести депозит?
- Вас просять надати цю інформацію, оскільки ми перевіряємо Ваш зв'язок з іншим гравцем, акаунт якого наразі перевіряється. Перевірки такого типу проводяться дуже часто і необхідні для забезпечення безпеки акаунтів гравців та чесності гри на нашому сайті.
Безпека – Збільшення ліміту депозитів
- Як можна збільшити ліміт депозитів?
- В залежності від стану Вашого акаунта Ви можете самостійно збільшити власний ліміт депозитів у Касі. Для цього Ви повинні увійти в свій акаунт і натиснути на кнопку "Каса" в головному лобі. Під час внесення депозиту перед Вами з'явиться такий екран, як показано нижче, і для збільшення ліміту депозитів Вам необхідно натиснути на кнопку "Збільшити ліміт депозитів".
Примітка. Для того, щоб збільшення ліміту депозитів було доступно, спочатку необхідно успішно поповнити рахунок за допомогою вибраного методу. Також Ви спочатку повинні вичерпати поточний ліміт депозитів.
Якщо Ви не можете збільшити ліміт у клієнтській програмі, тоді зв'яжіться зі службою безпеки, і Ваш запит буде розглянути. Будь ласка, надішліть листа на адресу security@pokerstars.com разом із відсканованою копією державного документу, що посвідчує особу, а також з копіями виписок з кредитних карток та банківського рахунку, якщо Ви використовуєте наступні методи поповнення рахунку: eCheck, ELV, кредитні картки (VISA, MasterCard тощо). - Я встановив власний ліміт депозитів, але не знав, що попередні депозити також враховуються для визначення нового ліміту. Чи можна зняти це обмеження?
- Ні. Після встановлення власного обмеження на тижневий ліміт депозитів і вводу пароля для його підтвердження, ми не можемо його змінити або зняти. Новий ліміт депозитів не може бути змінений протягом наступних 7 днів. Після закінчення цього періоду Ви можете зняти власний ліміт депозитів, вибравши пункт меню "Каса" > "Змінити ліміт депозитів", а у вікні, що відкриється, натисніть на "Зняти власний ліміт". Цей ліміт буде знятий протягом 24 годин.
Безпека – Проблеми з eCheck
- Я більше не бачу метод eCheck серед доступних методів поповнення рахунку в Касі. Можете сказати, чому?
- Через природу цього методу депозиту (Instant eCheck) ми не завжди можемо пропонувати його як метод поповнення рахунку. Якщо цей метод недоступний Вам у Касі, то це означає, що на даний момент ми не можемо його Вам запропонувати. Також пам'ятайте, що ми можемо змінити доступні методи поповнення рахунку в залежності від стану акаунта гравця.
- Один з моїх депозитів eCheck було повернуто. Що далі?
- Будь ласка, увійдіть в свій акаунт та внесіть через Касу депозит для покриття негативного балансу, скориставшись методами поповнення рахунку, що доступні Вам на даний момент. Для внесення депозиту необхідно у вікні Каси натиснути на кнопку "Купити фішки".
Якщо Ви не знаєте причини повернення депозиту, напишіть на адресу paymentservices@pokerstars.com.
- У виписці з банківського рахунку є невідомий платіж. Як мені зрозуміти, чи він для Вашої компанії?
- Опис платежу, який вказано на банківській виписці для та від PokerStars, також вказаний у листі-підтвердженні, який Ви повинні отримати.
Ми робимо усе можливе, щоб вказувати для платежів правильний опис, однак інколи наші фінансові посередники змінюють це поле без попередження. Будь ласка, напишіть на адресу paymentservices@pokerstars.com, якщо Ви бачите незвичайну транзакцію, яка, за Вашою думкою, може бути пов'язана з PokerStars. Пам'ятайте, що Ваша банківська установа може скоротити опис транзакції або замінити його абревіатурою. - Чому в моєму балансі не відображається депозит, який я зробив декілька хвилин тому? Я отримав листа про те, що депозит eCheck було затверджено.
- Якщо метод депозиту eCheck Вам недоступний, цілком можливо, що у минулому Ви мали повернений депозит, і тому Ваш депозит буде доступний на рахунку протягом 10 днів, після надходження до нас грошей. Будь ласка, пишіть на адресу security@pokerstars.com тільки якщо жоден з Ваших раніше депозитів не був повернений.
- Цей мій перший повернений депозит eCheck, і я більше не маю миттєвого доступу до депозитів eCheck. Коли може бути відновлений миттєвий доступ до депозитів?
- Можливість миттєвого доступу до депозитів eCheck періодично перевіряється для акаунтів усіх гравців, і відновлення миттєвого доступу відбувається автоматично в залежності від стану рахунку.
- Я маю новий акаунт eCheck. Як можна зареєструвати його в Касі?
- Напишіть на адресу security@pokerstars.com, і в темі листа вкажіть "Remove eCheck account information" (Зміна інформації про акаунт eCheck ). Ми Вам відповімо, що робити далі. На початок сторінки
Безпека - Виведення коштів
- Я намагаюсь зняти кошти, однак отримую повідомлення звернутись до служби безпеки.
- Ваш акаунт може потребувати додаткової перевірки службою безпеки, перш ніж Ви зможете виводити кошти. Щоб допомогти нам з цією перевіркою, ми просимо Вас відправити нам копію державного посвідчення особи через клієнтську програму PokerStars, якщо Ви ще цього не зробили, скориставшись інструкцією нижче:
- Увійдіть в свій акаунт в клієнтській програмі PokerStars
- Виберіть пункт меню "Допомога" > "Зв'язатись зі службою підтримки / Завантажити документи"
- У вікні, що з'явиться, виберіть категорію "Безпека" і підкатегорію "Документи"
- Виберіть файли на Вашому комп'ютері та завантажте їх безпосередньо нам.
- Не забудьте вказати "Проблеми зі зняттям коштів" в полі "Тема".
- Я отримав переказ від іншого гравця, і тепер хочу вивести кошти, які були переказані. Чи повинен я виконати якісь правила чи умови перед відправкою запиту на виведення коштів?
- На PokerStars ЗАБОРОНЕНО виводити кошти, безпосередньо отримані від інших гравців.
Відповідно до умов нашої ЛІЦЕНЗІЙНОЇ УГОДИ КІНЦЕВОГО КОРИСТУВАЧА:- a. Користувач, який отримує переказ, погоджується з тим, що може використовувати кошти, отримані переказом від іншого гравця, виключно для участі в Іграх.
- b. Користувач не може вивести кошти, отримані переказом.
- Я намагаюсь вивести кошти, однак метод/рахунок, який пропонується за замовчанням, більше мною не використовується. Як мені видалити цю інформацію з мого акаунта, щоб вона не з'являлась у Касі?
- Якщо метод/рахунок, який Вам пропонується за замовчанням для зняття коштів у Касі, більше Вами не використовується, необхідно, щоб цей метод/рахунок був заблокований службою безпеки.
Щоб ми змогли швидко обробити Ваш запит, надішліть листа на адресу security@pokerstars.com із зареєстрованої в акаунті електронної адреси, пояснивши в ньому, чому цей метод більше Вам недоступний та/або чому Ви хочете його заблокувати. Будь ласка, зробіть це перед відправкою запиту на виведення коштів. Також пам'ятайте, що після того, як цей метод буде заблокований, Ви НЕ ЗМОЖЕТЕ використовувати цей метод/рахунок на PokerStars. - Я буду відправляти запит на виведення коштів з іншої країни, ніж та, що зареєстрована в моєму акаунті PokerStars. Чи потрібно мені щось зробити з цього приводу?
- Перед відправкою запиту на виведення коштів ми рекомендуємо Вам надіслати листа на адресу security@pokerstars.com з Вашої зареєстрованої електронної адреси з поясненням того, чому країни не співпадають.
- Скільки запитів на виведення коштів я можу мати водночас?
- Одночасно гравцям дозволено мати лише один необроблений запит на виведення коштів для кожного з методів платежу.
Якщо Ви вже маєте необроблений запит на виведення коштів і бажаєте створити другий/новий запит на зняття коштів, скориставшись тим самим методом, спочатку Ви повинні відмінити існуючий запит і замість нього зробити новий запит на загальну суму.
Для того, щоб відмінити попередній запит на зняття коштів, відкрийте Касу, натисніть на кнопку "Необроблені виведення коштів" і слідуйте інструкціям на екрані. Звертаємо Вашу увагу, що Вас попросять ввести пароль для підтвердження цієї операції.
Якщо не Ви не хочете відміняти запит на виведення коштів, виберіть інший метод для зняття коштів (якщо доступний) або зачекайте, доки необроблений запит буде оброблено.
- Чи можна відмінити необроблений запит на зняття коштів?
- Якщо Ви хочете відмінити необроблений запит на виведення коштів, існує два шляхи зробити це через Касу PokerStars:
просто увійдіть в акаунт PokerStars, відкрийте Касу, виберіть "Необроблені виведення коштів", а потім натисніть на кнопку "Відмінити запити на виведення коштів". Список запитів можна побачити під таблицею з персональними даними. Ви побачите список необроблених запитів на виведення коштів. Виберіть транзакції, які Ви хочете відмінити, і натисніть на кнопку "Відмінити відмічені запити".
Або
увійдіть в акаунт PokerStars, відкрийте Касу і натисніть на кнопку "Купити фішки". Ви побачите список необроблених запитів на зняття коштів і можливість або відмінити їх, або продовжити вносити новий депозит. Виберіть транзакції, які Ви хочете відмінити, і натисніть на кнопку "Відмінити відмічені запити". (Дивіться знімок екрану вище).
Майте на увазі, що якщо Ви виберете "Продовжити робити депозит", обробка Ваших запитів на зняття коштів буде продовжена.
В будь-якому випадку, якщо Ви відміните якийсь запит на виведення коштів, то на Вашу зареєстровану електронну адресу буде відправлено листа з інформацією про відмінену транзакцію, тому немає потреби додатково писати нам для перевірки того, що запити було відмінено.
- Чи можна змінити поштову адресу після відправки запиту на зняття коштів?
- Так, це можливо, однак необроблений запит на виведення коштів повинен бути відмінений, і Ви повинні будете створити новий запит після зміни адреси.
Ви можете відмінити необроблені запити на виведення коштів з того самого вікна, натиснувши на кнопку "Переглянути/відмінити необроблені запити на виведення коштів", або почекати, доки усі необроблені запити на зняття коштів будуть оброблені, і потім внести необхідні зміни.
- Я не можу знайти запит на зняття коштів в історії транзакцій мого акаунта PokerStars, і також я не отримав повідомлення про відміну транзакції.
- Якщо запит на виведення коштів не відображається в історії транзакцій, то, ймовірніше за все, він знаходиться на обробці у відділі безпеки. Це звичайна процедура, яка може тривати до 72 годин. Якщо в результаті такої обробки у служби безпеки виникнуть запитання щодо Вашого запиту, Ви отримаєте листа на зареєстровану електронну адресу, де будуть надані інструкції про подальші кроки. Немає потреби намагатись зв'язатись зі службою безпеки, доки не пройшло 72 години з моменту подання запиту на зняття коштів.
- Я намагаюсь вивести гроші назад на ту картку VISA, яку я використовував для депозиту. Чому метод VISA мені більше недоступний?
- Метод "VISA" доступний лише за наступних умов:
- Ви зробили хоча б один депозит за допомогою картки VISA з підтримкою CFT протягом шести останніх місяців
- Ваша картка VISA не прострочена і термін її дії не закінчується у поточному місяці
- Сума запиту на зняття коштів за допомогою VISA знаходиться у межах від USD 100 до USD 6,500 (емітент картки може встановлювати власні обмеження).
- Кошти, що виводяться на картку VISA, будуть автоматично конвертовані PokerStars з валюти рахунку у валюту, в якій робився останній депозит з картки VISA з підтримкою CFT
- Скільки потрібно часу, щоб обробити запит на зняття коштів?
- Це залежить від методу, який був вибраний для виведення коштів. Додаткову інформацію про час обробки запитів можна знайти у нашій Політиці виведення коштів.
Безпека - Перекази коштів між гравцями
- Як можна переказати кошти іншому гравцеві з мого акаунта PokerStars?
- Для того, щоб здійснити грошовий переказ зі свого рахунку на рахунок іншого гравця на PokerStars, просто увійдіть в клієнтську програму і виберіть в головному лобі меню "Запити" > "Переказати кошти" (як показано нижче), а потім слідуйте інструкціям на екрані.
- Яка мінімальна та максимальна суми, які я можу переказати?
- Мінімальна сума, яку Ви можете переказати, складає $0.01. Максимальна сума залежить від статусу та історії Вашого акаунта на PokerStars.
* Майте на увазі, що під час переказів великих сум ми можемо проводити деякі перевірки по телефону або електронною поштою, і також ми можемо попросити Вас надати певні документи для ідентифікації Вашої особи. - Що таке ліміт на перекази (Transfer Out)?
- Ліміт на перекази був введений в якості додаткового ступеня захисту Вашого акаунта. Ліміт на перекази дозволяє Вам контролювати суму, яка може бути відправлена з Вашого акаунта за допомогою переказу коштів.
- Чи можна переказувати кошти гравцям на рахунки в різних валютах?
- Перекази коштів між рахунками в різних валютах можуть бути виконані лише тоді, коли як відправник, так і отримувач мають відкриті рахунки в однаковій валюті у своїх акаунтах PokerStars.
Якщо Ви не маєте рахунку в тій самі валюті, що і відправник/отримувач, Ви можете відкрити рахунок в необхідній валюті у Касі, увійшовши в акаунт і вибравши в головному меню "Каса" > "Додати нову валюту".
- Я здійснив переказ, однак транзакція не була завершена. Що робити далі?
- Ваш запит може потребувати додаткового підтвердження по телефону або електронною поштою. Будь ласка, перевірте Вашу поштову скриньку та пошукайте листа про цю транзакцію, а також впевніться, що інформація про Ваш номер телефону правильно вказана в акаунті PokerStars.
- Чому потрібно підтверджувати перекази коштів?
- Підтвердження переказів потрібні для додаткової безпеки Вашого акаунта і для перевірки правомірності транзакцій.
- Як буде підтверджено, що мій переказ був відмінений, а гроші зараховані назад на мій рахунок?
- Ви зможете перевірити це самостійно. Для цього увійдіть в акаунт PokerStars та виберіть в головному лобі "Каса" > "Історія" (як на малюнку нижче).
- Я очікую на переказ від іншого гравця. Чому я досі не отримав коштів, може є якісь проблеми з переказом?
- Для додаткової інформації про певний переказ, на який Ви очікуєте, ми радимо звертатися до відправника коштів, оскільки згідно нашої Політики конфіденційності ми не можемо надавати таку інформацію.
- Я не можу відправляти або отримувати перекази. Ви можете допомогти?
- Ваш акаунт може потребувати додаткової перевірки службою безпеки, перш ніж Вам будуть доступні перекази коштів. Щоб допомогти нам з цією перевіркою, ми просимо Вас відправити нам копію державного посвідчення особи через клієнтську програму PokerStars, якщо Ви ще цього не зробили, скориставшись інструкцією нижче:
- Увійдіть в свій акаунт в клієнтській програмі PokerStars.
- Виберіть пункт меню "Допомога" > "Зв'язатись зі службою підтримки / Завантажити документи".
- У вікні, що з'явиться, виберіть категорію "Безпека" і підкатегорію "Документи"
- Виберіть файли на Вашому комп'ютері та завантажте їх безпосередньо нам.
- Не забудьте вказати "Не можу відправляти або отримувати депозити" в полі "Тема".
- На моєму рахунку є кошти, і я хотів би переказати їх другові, але система видає повідомлення про недостатність коштів для переказу. Чому?
- Якщо нещодавно Ви робили депозит за допомогою методів Instant eCheck або ELV, Ви не зможете переказувати кошти, отримані за цим депозитом, доки наш банк їх не отримає. Для депозитів Instant eCheck цей термін зазвичай складає десять (10) днів, перш ніж Ви зможете переказувати ці кошти. Для ELV цей термін складає сім (7) днів. Пам'ятайте, що Ви завжди можете переказувати кошти, що не пов'язані з такими депозитами.
- Чи можна використовувати функцію переказу для відправки коштів другові, який їх дуже потребує?
- Ні. Наш інструмент для переказу коштів повинен використовуватись для переказу коштів гравцям виключно з метою поповнення їх рахунків для гри на столах PokerStars. Будь-які інші способи використання інструменту переказу коштів заборонені, а транзакції, які не відповідають цьому критерію, будуть відхилені.
- Чи можна виводити кошти, отримані переказом від іншого гравця?
- У відповідності до нашої ЛІЦЕНЗІЙНОЇ УГОДИ КІНЦЕВОГО КОРИСТУВАЧА, на PokerStars заборонено виводити кошти, отримані переказом від інших гравців:
- a. Користувач, який отримує переказ, погоджується з тим, що може використовувати кошти, отримані переказом від іншого гравця, виключно для участі в Іграх.
- b. Користувач не може вивести кошти, отримані переказом.
- Я переказав кошти не тому гравцеві. Ви можете допомогти відмінити транзакцію?
- Ми спробуємо відмінити транзакцію, але ми не можемо гарантувати, що це вдасться. Тільки гравці відповідальні за надання правильних даних про отримувача. Якомога швидше надішліть листа на адресу security@pokerstars.com і вкажіть деталі транзакції (дату, час, суму та ім'я користувача отримувача).
Безпека - Внесення змін в інформацію, що стосується акаунта
- Чи можна змінити ім'я у моєму акаунті?
- Якщо Ви хочете змінити ім'я, оскільки воно написано неправильно, відсутнє ім'я/по батькові або внаслідок його зміни (наприклад, в результаті одруження), ми просимо Вас завантажити копії відповідних документів через клієнтську програму PokerStars, слідуючи інструкціям нижче:
- Увійдіть в свій акаунт в клієнтській програмі PokerStars
- Виберіть пункт меню "Допомога" > "Зв'язатись зі службою підтримки / Завантажити документи"
- У вікні, що з'явиться, виберіть категорію "Безпека" і підкатегорію "Документи"
- Виберіть файли на Вашому комп'ютері та завантажте їх безпосередньо нам.
- Не забудьте вказати "Зміна імені" у полі "Тема", а у тексті повідомлення вказати причину, через яку Ви хочете змінити ім'я.
* У випадку зміни імені внаслідок одруження або розлучення, будь ласка, надайте відповідне свідоцтво про одруження/розлучення або інше рішення суду, де вказані старе та нове прізвища. Якщо Ви не можете увійти в свій акаунт, будь ласка, відскануйте необхідні документи та відправте їх на адресу security@pokerstars.com
- Що необхідно для того, щоб змінити країну в акаунті PokerStars?
- Для того, щоб змінити зареєстровану в акаунті PokerStars країну, ми просимо Вас завантажити через клієнтську програму PokerStars копію державного посвідчення особи та підтвердження адреси проживання, де вказано ім'я та адреса в новій країні.
Для завантаження документів скористайтесь інструкціями нижче:- Увійдіть в свій акаунт в клієнтській програмі PokerStars.
- Виберіть пункт меню "Допомога" > "Зв'язатись зі службою підтримки / Завантажити документи".
- У вікні, що з'явиться, виберіть категорію "Безпека" і підкатегорію "Документи"
- Виберіть файли на Вашому комп'ютері та завантажте їх безпосередньо нам.
- Не забудьте вказати "Зміна країни" у полі "Тема", а у тексті повідомлення вказати причину, через яку Ви хочете змінити країну.
- Як змінити поштову адресу, зареєстровану в акаунті PokerStars?
- Ви можете самостійно змінити інформацію про домашню адресу, зареєстровану в акаунті PokerStars, виконавши декілька простих кроків:
- Увійдіть в свій акаунт в клієнтській програмі PokerStars
- Виберіть пункт меню "Акаунт" > "Змінити акаунт" > "Змінити поштову адресу", як вказано на зображенні нижче, та слідуйте інструкціям на екрані.
- Як можна змінити дату народження?
- Ви зможете ввести дату народження самостійно у клієнтській програмі, якщо Ви ніколи не вказували дату народження раніше.
Для зміни дати народження, яка вже зареєстрована у Вашому акаунті, ми просимо Вас завантажити через клієнтську програму PokerStars копію державного посвідчення особи, слідуючи інструкціям нижче:
- Увійдіть в свій акаунт в клієнтській програмі PokerStars.
- Виберіть пункт меню "Допомога" > "Зв'язатись зі службою підтримки / Завантажити документи".
- У вікні, що з'явиться, виберіть категорію "Безпека" і підкатегорію "Документи"
- Виберіть файли на Вашому комп'ютері та завантажте їх безпосередньо нам.
- Не забудьте вказати "Зміна дати народження" у полі "Тема", а у тексті повідомлення вказати причину, через яку Ви хочете змінити дату народження.
- Номер мого банківського рахунку змінився. Як я можу його змінити у Вашій системі?
- Для того, щоб ми змогли обробити такий запит, відправте із зареєстрованої поштової адреси на адресу security@pokerstars.com листа із заголовком "Зміна інформації про банківський рахунок".
Також вкажіть у тексті повідомлення нові банківські реквізити та іншу суттєву інформацію, а також пояснення щодо того, чому відбулась така зміна.
Безпека - Загальна інформація про акаунт та його безпеку
- Скільки акаунтів можна мати?
- Гравцям дозволено мати лише один акаунт на PokerStars. Наявність більше одного зареєстрованого акаунта - це порушення наших Умов надання послуг.
- Чи можу я давати доступ до свого акаунта іншому гравцеві або користуватись чиїмось акаунтом для гри?
- Ні. Надання доступу до свого акаунта іншому гравцеві або використання Вами іншого акаунта для доступу до програмного забезпечення або гри суворо заборонено і є явним порушенням Умов надання послуг.
- Як можна закрити акаунт?
- Будь ласка, надішліть запит на закриття акаунта на адресу security@pokerstars.com та вкажіть причину Вашого рішення.
Зверніть увагу, що закриття акаунта не дозволяє Вам відкрити новий акаунт на PokerStars. - Як можна збільшити рівень захисту свого акаунта?
- Наразі ми пропонуємо ПІН-код PokerStars, який можна задіяти для додаткового захисту акаунта.
Додаткова інформація про ПІН-код PokerStars доступна онлайн: /ua/poker/room/features/security/pin/
Також Ви можете замовити токен безпеки RSA у нашому VIP-магазині PokerStars. Токен безпеки RSA захищає від програм, які записують комбінації натиснутих клавіш, вимагаючи від того, хто хоче отримати доступ до акаунта, наявність із собою токена безпеки RSA. Внаслідок цього авторизація відбувається за наявністю двох складових - пароля та динамічного коду, який генерується пристроєм RSA.
Додаткова інформація про токен безпеки RSA доступна тут: /ua/poker/room/features/security/token/ - Я помітив гравців, які грають у змові або передають фішки один одному, куди мені про це повідомити?
- Будь ласка, відправте листа із заголовком "Змова гравців" на адресу security@pokerstars.com, і ми проведемо розслідування цього випадку.
- Я підозрюю, що один з гравців має декілька акаунтів. Ви щось із цим зробите?
- Будь ласка, відправте листа із заголовком "Використання декількох акаунтів" на адресу security@pokerstars.com, і ми проведемо розслідування цього випадку. Якщо ми виявимо, що ці акаунти належать одному гравцеві, ми вдіємо відповідних заходів, але через правила конфіденційності ми не повідомимо Вам про те, які конкретно заходи були вжиті.
- Як можна відрізнити фальшиві (Spoof, Phishing) електронні листи?
- У своїх листах PokerStars ніколи не попросить Вас відправити свій пароль. Єдине місце, де Ви повинні вводити свій пароль, це клієнтська програма PokerStars. Якщо у Вас виникають сумніви про походження певного листа, будь ласка, відправте його на адресу security@pokerstars.com, і ми Вам відповімо, чи цей лист насправді від нас.
Безпека – Доступ до акаунта та проблеми зі входом
- Я забув своє ім'я користувача. Що потрібно зробити?
- Для додаткової інформації про способи нагадати ім'я користувача натисніть тут.
- Я забув свій пароль. Як можна його відновити?
- Для додаткової інформації про способи зміни пароля натисніть тут.
- Я не можу увійти в свій акаунт. Я отримую повідомлення про внутрішню помилку 71/1001?
- Будь ласка, напишіть листа із заголовком "Повідомлення про помилку 71/1001" на адресу security@pokerstars.com, і Ви отримаєте допомогу у вирішенні цієї проблеми.
- Коли я намагаюсь увійти в свій акаунт, я отримую повідомлення про внутрішню помилку 102/1001 або 164/1001, або 165/1001, або 109/1001.
- Будь ласка, напишіть листа на адресу security@pokerstars.com, вказавши у заголовку код помилки. Також додайте до свого листа лог-файли програмного забезпечення PokerStars.
Для отримання лог-файлів відкрийте клієнтську програму PokerStars (входити в клієнтську програму не обов'язково).
В головному лобі виберіть пункт меню "Допомога" > "Лог-файли" > "Відправити лог-файли в службу підтримки". Лог-файли будуть автоматично відправлені нам.
Також Ви можете вибрати "Зберегти лог-файли як ZIP-архів", і Ваші лог-файли будуть автоматично збережені на жорсткому диску у форматі .zip.
Для цього слідуйте цим простим інструкціям:
- Відкрийте головне лобі
- Виберіть пункт меню "Допомга"
- Виберіть пункт меню "Лог-файли"
- Виберіть "Зберегти лог-файли як ZIP-архів""
- Збережіть файли на робочому столі
- Надішліть відповідь на цього листа і натисніть на іконку прикріплення файлів (або подібну)
- Виберіть ZIP-архів, який було збережено на робочому столі
- Натисніть "ОК" та відправте листа
Безпека – Зв'язок із відділом безпеки
- Я відправив Вам декілька листів і не отримав жодної відповіді. Коли Ви відповісте на мої листи?
- Ми відповідаємо на електронні листи в тій послідовності, в якій вони були отримані. Майте на увазі, що відправка декількох електронних листів лише затримає відповідь. Ми просимо Вас проявити терпіння, оскільки обробка листа може тривати щонайменше від 12 до 24 годин.
- Оскільки з адреси security@pokerstars.com ніхто не відповів, я надішлю листа в інший відділ.
- Відправка листів в інший відділ не прискорить відповідь, оскільки новий лист буде перенаправлений до служби безпеки.
- Мені потрібно поговорити з кимось із відділу безпеки. Який Ваш номер телефону?
- Наш відділ безпеки не відповідає на дзвінки ззовні. Будь ласка, відправте листа з номером Вашого телефону і вкажіть зручний час, коли ми можемо з Вами зв'язатись, якщо в цьому виникне необхідність.
- Які форми необхідно заповнити для перевірки моєї кредитної/платіжної картки?
- Для того, щоб перевірити вашу кредитну/платіжну картку, необхідно завантажити форму підтвердження кредитної/платіжної картки і повернути заповнену форму в PokerStars електронною поштою, факсом або через клієнтську програму PokerStars, як вказано у формі.
Заборгованість – Покриття негативного балансу
- На моєму рахунку негативний баланс. Як мені виправити цю ситуацію?
- Будь ласка, увійдіть в свій акаунт і внесіть депозит через Касу, скориставшись одним з доступних методів депозиту. Для внесення депозиту необхідно у вікні Каси натиснути на кнопку "Купити фішки".
Якщо у Вас виникають труднощі з покриттям балансу, зверніться на адресу collections@pokerstars.com по допомогу.
- QQ. Список методів депозиту, які були доступні мені у Касі, нещодавно змінився. Чому?
- Інколи ми змінюємо доступні Вам методи депозиту в залежності від стану Вашого акаунта. Якщо Ви не бачите певний метод депозиту у вікні Каси, це означає, що наразі він Вам недоступний.
- QQ. Я отримав повідомлення про те, що винний Вам гроші. Як мені впевнитись, що це дійсно так?
- Будь ласка, увійдіть в свій акаунт та натисніть на кнопку "Історія" у Касі, щоб переглянути список останніх транзакцій.
Також Ви можете перевірити стан свого банківського рахунку, адже гроші, які Ви нам винні, не були списані з Вашого рахунку.
Якщо Ви виявите, що гроші, про які йдеться мова, були списані з Вашого банківського рахунку, повідомте нам про це на адресу collections@pokerstars.com та не забудьте додати копію виписки про стан банківського рахунку. - Я отримав листа з інформацією про борг на суму, на яку я ніколи не робив депозит. Я ніколи не робив депозит на таку суму, чому я Вам винен саме її?
- Якщо ми отримали декілька повернених депозитів, пов'язаних з Вашим акаунтом, ми зазвичай будемо вказувати загальну суму боргу. Якщо Ми отримали 3 повернених депозита по $30 кожен, ми відправимо Вам листа із повідомленням про те, що сума боргу становить $90.
- Я отримав листа з інформацією про те, що сума боргу включає центи. Я не вносив депозит із центами, чому сума боргу не округлена?
- Якщо на момент повернення депозиту баланс Вашого рахунку був позитивним, ми віднімемо суму поверненого депозиту від Вашого поточного балансу. Наприклад, якщо депозит на суму $20 був повернений Вашим банком, а баланс на Вашому рахунку на цей момент становив $8.67, то загалом баланс Вашого рахунку стане негативним і становитиме -$11.33. Після цього Ви будете зобов'язані покрити різницю.
