Preguntas frecuentes sobre el software

Prueba con descargar de nuevo el software. Cuando aparezca el cuadro de diálogo correspondiente, selecciona la opción “Guardar” en lugar de “Ejecutar” e indica la ubicación del archivo (se recomienda que guardes el archivo en tu Escritorio para que puedas encontrarlo con facilidad). Una vez descargado, es probable que aparezca un cuadro de diálogo que te pregunte qué deseas hacer con el archivo. De ser así, elige la opción “Ejecutar”. En caso contrario, solo tienes que ir a la ubicación en la que hayas descargado el archivo y hacer doble clic en el archivo de instalación para iniciarla. Si no funciona, envía un e-mail al equipo de soporte para informarnos qué sistema operativo utilizas (Windows XP, Vista, Mac OS X, etc.) y si estás usando un administrador de descargas o un software de protección (como CA Security Suites, Kaspersky, GData, etc.). Incluye el texto correspondiente a cualquier mensaje de error que hayas recibido al intentar instalar el software.

Existen varias posibles causas para estos errores. En primer lugar, deberías borrar tus “archivos temporales de Internet” y todas las copias de los archivos de instalación que hayas descargado. A continuación, deshabilita cualquier software de seguridad que puedas tener (antivirus o cortafuegos) y prueba con descargar de nuevo el software. Resulta seguro deshabilitar de manera temporal el software de seguridad mientras descargas nuestro software. Una vez que hayas descargado e instalado con éxito nuestro software, deberás rehabilitar todo aquel software que hayas deshabilitado. Si surge algún problema al borrar los archivos temporales, el archivo de instalación o al desactivar tu software de seguridad, ponte en contacto con el equipo de soporte para que podamos ayudarte. Intenta incluir tantos detalles como sea posible para que nuestro personal pueda ayudarte.

Si no puedes descargar el software a partir del vínculo directo de nuestro sitio web, es posible que exista un problema de conexión entre tu computadora y nuestros servidores. Por desgracia, nuestro software no está disponible en disco y debe obtenerse descargándolo de nuestra Web. Disponemos de algunos métodos alternativos para la obtención del software. Ponte en contacto con el equipo de soporte  y proporciona tantos detalles como te sea posible para que podamos ofrecerte soluciones alternativas que deberían resolver el problema. Los detalles que necesitamos conocer son: qué navegador utilizas (Internet Explorer, Firefox, Opera, Safari, etc.) y si estás empleando un administrador de descargas o un software de protección (por ejemplo, CA Security Suites, Kaspersky, GData, etc.). Incluye el texto correspondiente a cualquier mensaje de error que hayas recibido al intentar descargarte el software.

Nuestro software está disponible para Macintosh. Requiere la versión Mac OS 10.7 o posteriores para poder ejecutarse. Si deseas consultar las instrucciones completas sobre la instalación de PokerStars en tu Mac, visita la página de descarga para Mac.

No. Deberás actualizar tu Mac OS (siempre que sea posible) o bien utilizar un emulador o instrumento virtual de terceros para ejecutar el software basado en Windows en tu computadora Mac. Algunos de los emuladores disponibles son “VMware Fusion”, “Parallels” y “Crossover”. Si dispones de una Mac que funciona con Intel, puedes configurarla para que ejecute dos sistemas operativos al mismo tiempo e instalar Windows. Si deseas obtener más información, ponte en contacto con el equipo de soporte para que podamos ayudarte. No olvides indicarnos la versión actual de tu sistema operativo Mac.

No tenemos una versión específica para Linux y actualmente no tenemos prevista su creación. Sin embargo, con la última versión de WINE v0.9.1 de finales de 2005, nuestro software puede ejecutarse en sistemas operativos de Linux. Todo lo que necesitas para poder jugar es una versión de WINE 0.9.1 o posterior disponible aquí. Para obtener más información, ponte en contacto con el equipo de soporte.

Ofrecemos una versión móvil del software de juego para una amplia gama de teléfonos y dispositivos móviles.

Si reinstalas el software en el mismo directorio, no deberías perder tu configuración. Si deseas asegurarte de no perder dicha información, haz una copia de los archivos “user.ini” y “notes.txt”, y guárdalos en una ubicación segura (el Escritorio es una ubicación temporal adecuada para la copia de dichos archivos) antes de volver a instalar el software. Para buscar estos archivos, solo tienes que abrir el software, hacer clic en el icono “Ayuda” del menú vertical ubicado en el lateral derecho del lobby y, a continuación, seleccionar “Abrir carpeta de configuración”.

En primer lugar, deberías reiniciar tu computadora y apagar/encender cualquier equipo de trabajo en red que hayas conectado (módem, router, puntos de acceso o hubs). Si no funciona, revisa la fecha/hora de tu sistema (en la Barra de tareas) y comprueba si la fecha y el año son los correctos. A continuación, si tienes instalado un cortafuegos o software similar (filtro proxy, Websense o de control parental), asegúrate de que la configuración sea la correcta para permitir el acceso a Internet del software.

Si el problema persiste, ponte en contacto con el equipo de soporte. Cuando te dirijas a nosotros, sería de gran ayuda que nos indiques todos los detalles posibles sobre el problema y que nos envíes los archivos de registro del software de tu computadora (PokerStars.log.0, PokerStarsUpdate.log.0 y PokerStarsCommunicate.log.0 si existen). Para enviarnos estos archivos de registro, deberás buscarlos manualmente y adjuntarlos a un e-mail. En función de tu sistema operativo, los archivos de registro pueden encontrarse en diferentes directorios.

Para Windows XP (C:\Archivos de programa\PokerStars\):

1. Haz doble clic en el icono “Mi PC”, situado en tu Escritorio, o bien en el menú Inicio.
2. Haz doble clic en la unidad “C:\” para poder ver los archivos que contiene tu disco duro.
3. Haz doble clic en la carpeta “Archivos de programa”.
4. Haz doble clic en la carpeta “PokerStars”.
5. Busca los archivos “PokerStars.log.0”, “PokerStarsUpdate.log.0” y “PokerStarsCommunicate.log.0”, si existen.
6. Adjunta estos archivos a un e-mail y envíalos al equipo de soporte.

Para Windows Vista (C:\Usuarios\PERFIL DE USUARIO\AppData\Local\PokerStars\):

1. Haz clic en el menú Inicio.
2. Escribe o copia/pega la siguiente ruta de acceso en la opción Buscar, y presiona “Intro”: %PERFIL DE USUARIO%\AppData\Local\PokerStars
3. Busca los archivos “PokerStars.log.0”, “PokerStarsUpdate.log.0” y “PokerStarsCommunicate.log.0”, si existen
4. Adjunta estos archivos a un e-mail y envíalos al equipo de soporte.

Para Mac OSX (Inicio\Biblioteca\Archivos de registro\PokerStars\):

1. Abre la función de búsqueda.
2. Abre el directorio/carpeta Inicio.
3. Abre el directorio/carpeta Biblioteca.
4. Abre el directorio/carpeta Archivos de registro.
5. Abre el directorio/carpeta PokerStars.
6. Busca los archivos “PokerStars.log.0” y “PokerStarsUpdate.log.0”
7. Adjunta estos archivos a un e-mail y envíalos al equipo de soporte.

Si tienes problemas a la hora de encontrar los archivos temporales solicitados, avísanos, y te ayudaremos con mucho gusto.

Las siguientes instrucciones son genéricas, pero deberían funcionar con la mayor parte de los programas de e-mail, como Microsoft Outlook, Windows Live Mail, Gmail (o Google-mail), Hotmail y Yahoo. Si estas instrucciones no son de utilidad, consulta a tu proveedor de e-mail y solicita asistencia adicional sobre el modo de adjuntar los archivos.

1. Inicia tu programa de e-mail y selecciona “Nuevo mensaje” para crear tu mensaje.
2. Haz clic en el icono de documentos adjuntos (un icono en forma de clip o una imagen similar). También es posible que tengas la función “Insertar” en la barra de herramientas del menú.
3. Examina tu disco duro para encontrar los archivos de programa utilizando las rutas indicadas anteriormente.
4. Haz clic en el archivo que quieras adjuntar para resaltar su nombre y, a continuación, haz clic en "Adjuntar" o "Aceptar”. Repite este proceso con todos los archivos solicitados y después envía el e-mail al equipo de soporte.

Este error indica que la fecha introducida en tu sistema no es correcta o bien que el certificado de seguridad emitido para nuestro software ha vencido y ha perdido su validez. En primer lugar, comprueba si la fecha de tu sistema se ajusta a la fecha y el año actuales. Si la fecha es correcta, descarga y vuelve a instalar una nueva copia del software. Si los problemas persisten, ponte en contacto con el equipo de soporte y proporciona los archivos de registro mencionados anteriormente.

Nuestro software utiliza uno de los tres siguientes puertos TCP de manera predeterminada: 26002, 22 y 443. Además, la actualización utiliza el puerto HTTP 80. El software seleccionará el puerto automáticamente. Es posible que uno de estos puertos o todos ellos se encuentren bloqueados por tu cortafuegos o equipo de trabajo en red (módem, router, puntos de acceso, etc.). Asegúrate de que ningún software o equipo que hayas instalado tenga abiertos estos puertos de manera bidireccional. Si deseas obtener más información acerca de puertos, cortafuegos, o configuración de dispositivos, ponte en contacto con el equipo de soporte.

La siguiente información es muy básica.

1. Abre el panel de control del cortafuegos.
2. Haz clic en la pestaña “Programas” o “Aplicaciones” (el nombre puede variar según el software que utilices).
3. En la lista de programas, puede haber hasta cuatro elementos relativos al software. PokerStars (.exe) o PokerStars GUI, PokerStarsUpdate.exe, PokerStarsCommunicate.exe, Tracer.exe.
4. Si están bloqueados, asegúrate de que estén configurados en la opción “Permitir”.
5. Si los archivos anteriores no aparecen en la lista, deberás agregarlos de forma manual.

Si estas instrucciones no son de utilidad, ponte en contacto con el equipo de soporte y proporciona la marca y la versión del cortafuegos que utilizas para que podamos darte instrucciones específicas, o bien puedes ponerte en contacto con el proveedor de tu cortafuegos y solicitarle asistencia técnica con su software.

En primer lugar, si bien es muy poco frecuente que tengamos cortes de suministro eléctrico que afecten a todos los jugadores, la mayor parte de las desconexiones de nuestros servidores se deben a tu conexión, lo que afecta solamente a tu sesión. Por regla general, los demás jugadores de tu mesa continuarán jugando, a pesar de las dificultades que puedas estar teniendo. En la mayoría de los casos, las desconexiones están más próximas a tu red local (módems, red de cables, routers inalámbricos o con cable, etc.) o a tu proveedor de servicios de Internet (ISP), y algunas se deben a un fallo en los peer routers, que están fuera de nuestro control (y del tuyo).

Es importante que comprendas cómo funciona Internet. Internet es una red peer-to-peer (punto a punto). Los datos intercambiados entre tu computadora y nuestros servidores pasan por varios peer routers (de 8 a 24, o incluso más). Estos routers no son nuestros ni de tu ISP. La calidad de tu conexión es igual a la calidad del peor de estos routers. Si alguno de estos routers presenta problemas o no logra enviar la información, podrás sufrir desconexiones o retrasos en el juego. Los jugadores que se encuentren en una misma zona geográfica podrán verse afectados por las mismas incidencias, ya que es posible que empleen la misma ruta, aunque también es posible que, al recurrir a diferentes ISP, los routers sean diferentes.

Jugar online es diferente a navegar por Internet o consultar el e-mail, y exige mucho más a tu conexión. El momento de mayor actividad en el uso de Internet es cuando cargas una página web, ya que después tu conexión queda inactiva sin estar conectado al servidor web. Lo mismo ocurre con el e-mail. Sin embargo, en el caso de las aplicaciones en tiempo real, la conexión es continuada y debe permanecer estable.

Generalmente, podrás consultar tu e-mail o visitar otros sitios web aunque tu conexión a nuestro software sufra breves interrupciones. Esto se debe a que la ruta existente entre tu computadora y cada uno de los servidores es diferente. Así, por ejemplo, la ruta a tu servidor de e-mail puede ser muy corta, puesto que, por lo general, la facilita tu ISP. La ruta a otros sitios web (como Yahoo, CNN, Google o Microsoft, etc.) variará mucho según la geografía. Es posible que tengas una ruta estable hasta Yahoo, pero una ruta inestable hasta nuestro software si esta última transcurre a través de un peer router inestable.

La media de desconexión de nuestro software es muy breve (de tan solo unos segundos) y, a menudo, antes de que llegues a ser consciente de que estabas desconectado, ya te has vuelto a conectar. Este es el motivo por el que muchos jugadores creen que el problema es nuestro, porque mientras estaban desconectados del software, podían navegar por Internet o visitar otros sitios web. Sin embargo, puedes estar sufriendo estas mismas breves desconexiones mientras navegas por Internet y nunca llegar a ser consciente de ellas porque es normal que las páginas web requieran unos pocos segundos para cargar.

En pocas palabras, Internet es intrínsecamente menos fiable que otros servicios, como el teléfono o la electricidad. A cada minuto, suceden cortes en el suministro en algún lugar de la red causados por el apagado, reinicio o fallo de los routers. La información se redirecciona de la mejor forma posible con el fin de evitar dichos cortes en el suministro, pero en ocasiones ello requiere tiempo y puede ser la causa de que te veas afectado por una desconexión.

Parte del riesgo inherente a jugar en Internet reside en la posibilidad de que las conexiones a Internet puedan fallar por cualquier motivo. Si somos realistas desde el punto de vista empresarial, nos resulta imposible hacernos cargo de las conexiones a Internet de nuestros jugadores. Sin embargo, haremos todo lo que esté a nuestro alcance para ayudarte a detectar la causa de las desconexiones habituales y esperamos poder facilitarte la información que te ayude a estabilizar tu conexión.

Una vez dicho esto, podemos afirmar que algunas de las causas más habituales de desconexión breve son evitables por tu parte, mientras que otras no lo son.

Entre las causas habituales de desconexión que puedes evitar, se encuentran las siguientes:

• Inicio de comunicación débil del módem.
• Routers inestables (Dlink DI-624 y modelos similares, o Linksys serie BEF, entre otros).
• Utilización de conexiones inalámbricas inestables.
• Cables deteriorados o dañados.
• Memoria insuficiente de la computadora.
• Programas espía (spywares) u otros programas de terceros, como programas de descarga de banda ancha.

Por otro lado, entre las causas habituales de desconexión que escapan a tu control, están:

• Una ruta de Internet a nuestros servidores permanentemente en mal estado.
• Ruta a nuestros servidores inestable de forma temporal (habitualmente se autocorrige)
• Fallo en el equipo de tu ISP

Si utilizas nuestro informe sobre el estado de la red, es probable que puedas delimitar las causas de tus problemas de conectividad. En el software, haz clic en Ayuda > Estado de la red… Una vez abierto el cuadro de diálogo, haz clic en "Advanced". A continuación, podrás ver una lista con varios sitios diferentes que hemos incluido para que puedas evaluar tu conectividad. Dichos sitios no nos pertenecen ni están relacionados con la conexión de nuestros servidores. La mayoría son sitios de universidades, y los utilizamos para que puedas evaluar a grandes rasgos tu conectividad. La aparición de paquetes perdidos (lost) en la mayoría o en la totalidad de los sitios indica problemas cerca de tu ISP o de tu propia computadora (tu conectividad es deficiente en todos los servidores). Los paquetes perdidos en solo uno o dos sitios es indicativo de problemas con el enrutamiento cerca de esos sitios.

Si seleccionas un sitio determinado y haces clic en “Trace”, podrás ver los “hops/peers” (saltos/puntos) existentes entre tu computadora y el sitio que hayas marcado, así como la velocidad de la información en ese momento. Una cifra inferior o igual a 100 milésimas de segundo es óptima, mientras que superior a 500 milésimas es considerada mala y, si supera el segundo, se considera pésima. Utiliza esta función con “PokerStars” y observa si existen paquetes perdidos. Cuanto más alto en la lista aparezcan dichos paquetes perdidos, más cerca de tu computadora o de tu ISP estará situado el problema de conectividad.

Si tu conexión a otros sitios que no sean nuestros no es buena, es probable que exista un problema con tu conexión local. Puedes ponerte en contacto con tu ISP para ver si pueden ayudarte a resolver tus problemas de conexión.

Si tu conexión solo es deficiente con nuestro software o si se trata de un problema de conexión prolongado que tiende a reaparecer, es posible que sea indicio de un problema de estabilidad en la conexión que no se manifiesta en la mayor parte de los restantes sitios y aplicaciones de Internet. Estamos más que dispuestos a ayudarte para tratar de encontrar y resolver este inconveniente, para lo que necesitamos información de tu parte.

Entre lo que necesitamos saber, se encuentra la siguiente información:

• Sistema operativo (Windows XP, Vista, Mac OSX, etc.).
• Procesador de tu equipo (Pentium 4, 2,4 GHz, etc.).
• Memoria RAM (por ejemplo, 512 MB, 1 GB, 2 GB, etc.).
• Tipo de conexión (módem, cable, ADSL, satélite, etc.).
• ISP (proveedor de servicios de Internet: nombre de la empresa que te facilita el acceso a Internet).
• Router/módem (Dlink DI-624, Linksys WRTG54GS, etc.).

Sería de gran ayuda que nos envíes el Informe sobre el estado de la red de nuestro software de escritorio. Para ello, inicia el software y haz clic en Ayuda > Estado de la red…. Una vez abierto el cuadro de diálogo, haz clic en "Report". Este informe se guardará en tu carpeta de configuración, que deberás buscar y enviarnos para que podamos revisar junto con la información solicitada. Puedes encontrar rápidamente este informe en el lobby principal al hacer clic en Ayuda > Abrir carpeta de configuración. El archivo figurará con el nombre de “NetworkStatusReport.log”, y deberás enviárnoslo adjunto en tu e-mail. Es aconsejable que obtengas este informe en el momento en que pierdas la conectividad con el sitio.

Una vez que hayamos recibido la información anteriormente indicada, uno de nuestros especialistas en conectividad llevará a cabo un análisis más exhaustivo y te dará una respuesta.