Вопросы и ответы о безопасности

Подтверждение и необходимые документы для подтверждения учетной записи и возраста

• Зачем Вы просите предоставить документы, удостоверяющие личность?
• Документы, удостоверяющие Вашу личность, необходимы для повышения безопасности Вашей учетной записи, а также для выполнения требований лицензии, выданной островом Мэн.
• Как лучше всего передать документы?
• Лучше всего передать документы через клиентскую программу PokerStars. Выполнив вход, выберите в главном меню лобби команду "Справка" > "Обратиться в службу поддержки/Загрузить документы". В открывшемся окне можно выбрать необходимые файлы и отправить их нам напрямую. Выберите в качестве категории "Безопасность", а в качестве подкатегории "Подтверждение возраста". Также документы можно отправить по адресу verification@pokerstars.com Это следует сделать с электронного адреса, зарегистрированного в Вашей учетной записи PokerStars.com.
• В каком формате нужно отправлять документы по адресу verification@pokerstars.com?
• Вы можете отправить документы в виде файлов изображений в формате JPEG. Мы также принимаем PDF, TIFF и DOC-файлы. Суммарный размер всех файлов не должен превышать 5 МБ. При необходимости отправьте документы в нескольких письмах.
• Сообщите свой номер факса.
• Факс: 1-800-631-9050 – бесплатно для США и Канады.
  Факс: 00 800-7653-7782 – бесплатно для Великобритании, Франции и Италии
  Факс: 00 44-1624-630899 – все остальные страны.
  
  * Не забудьте указать имя пользователя на всех отправляемых по факсу страницах, чтобы мы смогли быстро найти Вашу учетную запись.
• Какие виды удостоверений личности с фотографией Вы принимаете?
• Мы принимаем следующие удостоверения личности*:
  • Паспорт
  • Идентификационная карта (ID card)
  • Водительское удостоверение
  • Военный билет
  • Citizen-Card ™ или PASS Card™
  * Обратите внимание, что список документов может меняться в зависимости от страны.
• Какими документами можно подтвердить адрес?
• Мы принимаем следующие документы:
  • Счет за газ, воду, электричество, кабельное телевидение или телефон (счет должен быть получен не более трех месяцев назад).
  • Выписка с банковского счета, сделанная не более трех месяцев назад.
  • Выписка с карточного счета, сделанная не более трех месяцев назад.
  • Страховой полис на недвижимость или автомобиль, оформленный не более 12 месяцев назад.
  * Обратите внимание, что список документов может меняться в зависимости от страны. В документе должны быть указаны имя, адрес и дата выдачи.
• Мой депозит отклонен, поскольку PokerStars не удалось проверить мой возраст. Мой возраст и персональные данные указаны правильно. Нужно ли сделать что-то еще?
• Попытка проверить Ваши данные с помощью электронной службы проверки возраста (это не проверка платежеспособности) не удалась. Поэтому мы просим Вас предоставить копию своего удостоверения личности, которую можно отправить по факсу или в электронном виде. После получения и проверки такой копии мы сразу же снимем с Вашей учетной записи все ограничения, связанные с неподтвержденным возрастом. Ниже Вы найдете информацию о том, как переслать нам необходимые документы.
  
  Выполните вход в клиентскую программу и в главном меню лобби выберите команду "Справка" > "Обратиться в службу поддержки/Загрузить документы". В открывшемся окне можно выбрать необходимые файлы и отправить их нам напрямую. Выберите в качестве категории "Безопасность", а в качестве подкатегории "Подтверждение возраста".
  
  
  
  
  
  Если Вы не может войти в клиентскую программу со своей учетной записью, отсканируйте или сделайте цифровую фотографию Вашего удостоверения и отправьте ее по адресу verification@pokerstars.comТакже Вы можете воспользоваться факсом:
  
  PokerStars
  Кому: Verification Department
  Факс: 1-800-631-9050 – бесплатно для США и Канады.
  Факс: 00 800-7653-7782 – бесплатно для Великобритании, Франции и Италии
  Факс: 00 44-1624-630899 – все остальные страны.
  
  * Не забудьте указать имя пользователя на всех отправляемых по факсу страницах, чтобы мы смогли быстро найти Вашу учетную запись.
• Мне кажется, что отправка документов PokerStars не является достаточно безопасной.
• Хотим заверить Вас, что, будучи крупнейшим онлайн покер-румом в мире, мы работает в соответствии со строгими правилами Политики конфиденциальности. Все документы, полученные нами, будут обработаны специально обученными сотрудниками и будут храниться в защищенном месте в соответствии с действующими законами защиты данных, условия которых мы выполняем.

Безопасность – Проблемы с депозитами

• При попытке пополнить свой счет я получаю сообщение о том, что возможность пополнения счета и вывода средств заблокирована для моей учетной записи. Почему?
• Если Вы получаете такое сообщение об ошибке, это значит, что Ваша учетная запись должна пройти дополнительную проверку в службе безопасности.
  
  
  
  
  
  Для этого, во-первых, проверьте свой почтовый ящик, указанный в учетной записи, и предоставьте нам объяснения и/или документы, описанные в письме. Для предоставления документов воспользуйтесь следующей инструкцией:
  • Войдите в клиентскую программу PokerStars со своей учетной записью.
  • Выполните команду "Справка" > "Обратиться в службу поддержки/Загрузить документы".
  • В открывшемся окне выберите в качестве категории "Безопасность", а в качестве подкатегории "Документы".
  • Выберите необходимые файлы и отправьте их нам.
  • Не забудьте указать в теме "Deposit issues" (Проблемы при внесении депозита) и предоставить информацию, запрошенную в письме.
  
  
  
  
  
  
  Если Вы не может войти в клиентскую программу со своей учетной записью, отсканируйте или сделайте цифровую фотографию Вашего удостоверения и отправьте ее по адресу security@pokerstars.com. Также Вы можете воспользоваться факсом:
  
  PokerStars
  Кому: Security
  Факс: 1-800-631-9050 – бесплатно для США и Канады.
  Факс: 00 800-7653-7782 – бесплатно для Великобритании, Франции и Италии
  Факс: 00 44-1624-630899 – все остальные страны.
  
  *** Не забудьте указать имя пользователя на всех отправляемых по факсу страницах, чтобы мы смогли быстро найти Вашу учетную запись.
• Даже после отправки своего удостоверения личности я по-прежнему не могу внести депозит.
• Проверка Ваших документов может занять до 72 часов. Если от Вас потребуются дополнительные сведения, мы сразу же свяжемся с Вами. Если же никаких дополнительных сведений не потребуется, мы сообщим Вам сразу после того, как для Вашей учетной записи будут разрешены все денежные транзакции.
• Почему меня просят предоставить информацию о моих отношениях с другим игроком? Как эта информация касается получения разрешения на пополнение счета?
• Мы просим Вас предоставить эту информацию, поскольку наш анализ показывает наличие связи между Вашей учетной записью и другой учетной записью, которая в настоящий момент проходит проверку. Это стандартная процедура, целью которой является обеспечение безопасности учетных записей игроков и нашего веб-сайта.

Безопасность - Изменение ограничения на пополнение счета

• Как можно изменить ограничение на пополнение счета?
• В зависимости от состояния Вашей учетной записи Вы можете самостоятельно изменить ограничение на пополнение счета в Кассе. Для этого выполните вход и нажмите в главном лобби кнопку "Касса". В окне, изображенном ниже, нажмите кнопку "Увеличить лимит депозитов".

  

  Примечание. Чтобы изменить ограничение, нужно сначала успешно пополнить счет с помощью выбранного метода. Кроме того, Ваше текущее ограничение на пополнение счета уже должно быть исчерпано.
  
  
  
  
  
  Если Вам не удается изменить ограничение в клиентской программе, отправьте запрос в службу безопасности. Для этого напишите письмо по адресу security@pokerstars.com, приложив копию своего удостоверения личности, а также копию выписки с банковского или карточного счета, если Вы пользуетесь одним из следующих методов: eCheck, ELV, кредитные карты VISA, MasterCard и т.д..
• Я установил(а) ограничение на депозиты, но не знал(а), что предыдущие депозиты также будут учтены. Можно ли снять ограничение?
• Нет. После установки недельного ограничения, которое подтверждается вводом пароля, мы не может отменить или изменить его. Изменить ограничение можно будет только через 7 дней. По истечении этого срока Вы сможете снять ограничение. Для этого в главном лобби выберите команду "Касса" > "Лимит депозита". В открывшемся окне нажмите кнопку "Снять собственный лимит". Через 24 часа после этого лимит будет снят.
  
  
  
  
  
  

  

Безопасность - Проблемы с eCheck

• Я больше не вижу eCheck в списке доступных методом пополнения счета. Почему?
• Принципы работы этого метода пополнения счета (Instant eCheck) время от времени делают его недоступным нашим игрокам. Если Вы не видите его в списке доступных методов, это означает, что в настоящий момент Вы не сможете им воспользоваться. Кроме того, доступность тех или иных методов пополнения счета также зависит от состояния учетной записи.
• Один из моих депозитов eCheck вернулся. Что делать?
• Выполните вход в клиентскую программу, откройте Кассу и пополните счет с помощью одного из доступных методов, чтобы покрыть отрицательный баланс. Для этого в Кассе нажмите кнопку "Купить фишки".

  

  Если причина возврата Вам неизвестна, обратитесь за помощью и дополнительной информацией по адресу paymentservices@pokerstars.com
• В выписке по операциям с моим счетом обнаружился неизвестный платеж. По каким признакам я могу узнать, что это платеж для Вашей компании?
• Описание транзакций, связанных со счетом PokerStars, можно найти в электронном письме-подтверждении, полученном от Кассы.
  
  Мы стараемся давать как можно более точные описания, однако в редких случаях эти описания меняются без предупреждения. Если Вы увидели в выписке по операциям с Вашим счетом необычные описания, которые могут быть связаны с PokerStars, обратитесь за помощью по адресу paymentservices@pokerstars.com. Также следует помнить, что некоторые финансовые учреждения сокращают описания.
• Почему депозит, внесенный несколько минут назад, еще не зачислен на счет? Я получил(а) письмо с подтверждением того, что мой депозит с помощью eCheck утвержден.
• Ваш депозит с помощью eCheck может быть не зачислен на счет из-за того, что в прошлом подобные депозиты возвращались. В таком случае деньги поступят на Ваш счет через 10 дней после успешного получения денег от Вашего банка. Обращайтесь по адресу <security@pokerstars.com, только в том случае, если ранее Ваши депозиты не возвращались.
• После первого возврата депозита eCheck средства больше не поступают на счет сразу же после отправки депозита eCheck. Когда средства будут снова зачисляться на счет мгновенно?
• Вопрос предоставления игроку права на зачисление средств на счет сразу после отправки депозита eCheck рассматривается периодически, и в зависимости от состояния учетной записи решается в положительную или отрицательную сторону.
• У меня новый счет eCheck. Как зарегистрировать его в Кассе?
• Обратитесь по адресу <security@pokerstars.com , указав в теме письма "Remove eCheck account information" (Удаление сведений о счете eCheck ), и мы поможем Вам в этом вопросе.

Безопасность - Вывод и снятие средств

• При попытке вывода средств выводится сообщение о том, что мне нужно обратиться в службу безопасности.
• Возможно, Вам необходимо пройти дополнительную проверку, чтобы получить возможность выводить средства. Для проведения проверки Вам нужно предоставить нам копию удостоверения личности с фотографией. Сделать это можно прямо через клиентскую программу PokerStars, выполнив следующие действия:
  • Войдите в клиентскую программу PokerStars со своей учетной записью.
  • Выполните команду "Справка" > "Обратиться в службу поддержки/Загрузить документы".
  • В открывшемся окне выберите в качестве категории "Безопасность", а в качестве подкатегории "Документы".
  • Выберите необходимые файлы и отправьте их нам.
  • Не забудьте указать в теме "Cashout Issues" (Проблемы при выводе средств).
• Я получил(а) перевод с другого счета и хочу вывести полученные средства. Есть ли какие-либо условия, которые нужно выполнить перед подачей запроса?
• Правила PokerStars ЗАПРЕЩАЮТ выводить средства, полученные от других игроков.
  
  В соответствии с нашим ЛИЦЕНЗИОННЫМ СОГЛАШЕНИЕМ С КОНЕЧНЫМ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ:
  • a. Получатель соглашается с тем, что может получить средства от отправителя только для того, чтобы использовать их для игры на PokerStars, а не в каких-либо иных целях.
  • b. Игроки не могут вывести средства, полученные в результате перевода.
  Поэтому мы просим Вас не отправлять подобные запросы на вывод средств, а использовать полученные деньги для игры на наших столах.
• Я хочу вывести средства, однако предлагаемый по умолчанию метод/счет больше мне не подходит. Как мне сделать так, чтобы он больше не показывался в Кассе?
• Если предлагаемый Кассой метод/счет более не подходит Вам, нужно обратиться в службу безопасности с запросом блокировки такого метода/счета.
  
  Для этого отправьте с зарегистрированного в Вашей учетной записи электронного адреса письмо по адресу <security@pokerstars.com, объяснив в нем причину, по которой указанный метод больше Вам не доступен, и почему Вы хотите, чтобы мы заблокировали этот метод. Просим Вас сделать это до отправки запроса на вывод средств. Также обращаем Ваше внимание, что после блокирования метода пополнения счета/вывода средства Вы НЕ СМОЖЕТЕ использовать этот счет/метод в системе PokerStars.
• Я собираюсь отправить запрос на вывод средств из страны, отличной от указанной в моей учетной записи PokerStars. Есть ли какие-либо особенности такого вывода средств?
• В этом случае перед отправкой запроса мы рекомендуем сначала обратиться по адресу <security@pokerstars.com, написав письмо с зарегистрированного в Вашей учетной записи адреса. В этом письме объясните причину отличия стран.
• Сколько может быть необработанных запросов на вывод средств?
• Для каждого игрока допускается наличие только одного необработанного запроса на вывод средств для каждого метода.
  
  Если Вы уже отправили запрос на вывод средств, который еще не обработан, и Вы хотите отправить второй/новый запрос на вывод средств с помощью того же метода, нужно сначала отменить текущий запрос, а затем отправить новый запрос на вывод средств на общую сумму двух этих запросов.
  
  Чтобы отменить запрос на вывод средств, перейдите в Кассу и нажмите кнопку "Активные выводы средств", а затем следуйте инструкциям на экране. Обратите внимание, что для подтверждения отмены нужно ввести пароль.
  
  Если Вы не хотите отменять предыдущий запрос, выберите другой метода вывода средств, если таковой имеется, или дождитесь завершения обработки первого запроса.

  

• Можно ли отменить запрос на вывод средств?
• Если Вы хотите отменить запрос на вывод средств, Вы можете сделать это двумя способами с помощью Кассы PokerStars.
  
  Просто выполните вход в клиентскую программу PokerStars со своей учетной записью, откройте Кассу и нажмите кнопку "Активные выводы средств", которая находится под Вашими персональными данными. Вы увидите список Ваших необработанных запросов на вывод средств. Выберите запросы, которые нужно отменить, и нажмите кнопку "Отменить выбранные выводы средств".
  
  
  
  
  
  Войдите в клиентскую программу PokerStars со своей учетной записью, откройте Кассу и нажмите кнопку "Купить фишки". Вы увидите список необработанных запросов на вывод средств и сможете либо отменить их, либо перейти к пополнению счета. Выберите запросы, которые нужно отменить, и нажмите кнопку "Отменить выбранные выводы средств". (См. снимки экранов выше).
  
  Обратите внимание, что, если Вы выберете "Продолжить внесение депозита", обработка выводов средств будет продолжена.
  
  Каким бы способом Вы ни воспользовались, после отмены запроса на вывод средств на адрес, зарегистрированный в Вашей учетной записи, Вы получите соответствующее письмо с данными отмененного вывода средств.
  
  
• Можно ли изменить почтовый адрес после отправки запроса на вывод средств?
• Да, это возможно. Однако запрос на вывод средств нужно отменить, а после изменения почтового адреса отправить новый запрос на вывод средств.

  

  Чтобы отменить необработанные запросы на вывод средств, воспользуйтесь кнопкой "Просмотреть/Отменить выводы средств, находящиеся в обработке". Также Вы можете дождаться завершения обработки запросов, после чего изменить свой почтовый адрес.
• Я не могу найти вывод средств в истории моих транзакций PokerStars, и уведомления об отмене не приходило.
• Если информация о выводе средств отсутствует в истории транзакций, то, скорее всего, Ваш запрос еще рассматривается нашей службой безопасности. Эта стандартная процедура обычно занимает до 72 часов. Если в результате проверки у службы безопасности возникнут какие-либо вопросы, они свяжутся с Вами по указанному в Вашей учетной записи адресу электронной почты. Если с момента отправки запроса еще не прошло 72 часа, то нет необходимости обращаться в службу безопасности..
• Я хочу вывести средства на карту VISA, с помощью которой я пополнял(а) счет. Почему этот метода недоступен?
• Обращаем Ваше внимание, что выводить средства на карты VISA можно только при выполнении следующих условий:
  • В течение шести месяцев Вы хотя бы один раз пополнили счет с помощью карты VISA с поддержкой CFT
  • Срок действия Вашей карты VISA не истек и не истекает в этом месяце.
  • Сумма запроса на вывод средств на карту VISA составляет от $100 до $6 500 (банк, выдавший карту, может налагать свои ограничения).
  • Запросы на вывод средств на карту VISA автоматически конвертируются PokerStars из валюты Вашего счета PokerStars в валюту последнего депозита с помощью карты VISA с поддержкой CFT.
• Сколько времени требуется на обработку вывода средств?
• Это зависит от выбранного метода. Дополнительные сведения о времени обработки запросов можно найти в нашей политике вывода средств.

Безопасность – Перевод средств между игроками

• Как перевести средства с моего счета PokerStars на счет другого игрока?
• Чтобы запросить перевод средств с Вашего счета на счет другого игрока PokerStars, просто выполните вход в клиентскую программу, выберите в меню "Запросы" команду "Перевести средства" (как показано ниже) и следуйте инструкциям.

  

• Какова минимальная и максимальная сумма перевода?
• Минимальная сумма перевода составляет $0,01. Максимальная сумма зависит от ограничений на перевод с конкретного счета, которые, в свою очередь, определяются статусом и историей учетной записи PokerStars.
  
  * Обращаем Ваше внимание, что при переводе крупных сумм может потребоваться дополнительное подтверждение по телефону или электронной почте. Также от Вас могут потребоваться дополнительные документы, подтверждающие Вашу личность и то, что именно Вы являетесь владельцем счета.
• Что представляет собой ограничение на исходящие переводы?
• Ограничения на исходящие переводы были введены в качестве дополнительной защиты Вашего счета. С помощью этого ограничения можно контролировать переводы средств, отправляемые с Вашего счета.
• Можно ли переводить средства между счетами в разных валютах?
• Перевод можно выполнить, только если валюта счетов обоих игроков PokerStars (отправителя и получателя) совпадает.
  
  Если у Вас нет счета в нужной валюте, Вы можете открыть его. Для этого выполните вход в клиентскую программу, откройте Кассу и нажмите кнопку "Добавить валюту".

  

• После отправки запроса на перевод средств транзакция не была завершена. Что дальше?
• Возможно, для выполнения запроса требуется подтверждение по телефону или электронной почте. Проверьте, не приходило ли Вам электронное письмо, касающееся этой транзакции. Также следует убедиться, что в Вашей учетной записи PokerStars указан правильный телефон.
• Почему необходимо подтверждать перевод средств?
• Подтверждение перевода средств требуется в целях обеспечения безопасности Вашего счета и проверки правильности транзакций.
• Как можно убедиться в отмене перевода и возврате средств на мой счет?
• Это можно сделать самостоятельно. Просто войдите в клиентскую программу PokerStars и выберите в главном меню команду "Касса" > "История" (см. рисунок ниже).

  

• Я ожидаю перевод от другого игрока. Почему он еще не поступил на мой счет? Возможно, возникли какие-то проблемы?
• За дополнительной информацией о конкретном переводе средств лучше всего обратиться к отправителю, поскольку в соответствии с нашей Политикой конфиденциальности мы не можем предоставить Вам подобные сведения.
• Я не могу отправлять и получать переводы. Что делать
• Возможно, Вам необходимо пройти дополнительную проверку, чтобы получить возможность переводить средства и получать переводы. Для проведения проверки Вам нужно предоставить нам копию удостоверения личности с фотографией. Сделать это можно прямо через клиентскую программу PokerStars, выполнив следующие действия:
  • Войдите в клиентскую программу PokerStars со своей учетной записью.
  • Выполните команду "Справка" > "Обратиться в службу поддержки/Загрузить документы".
  • В открывшемся окне выберите в качестве категории "Безопасность", а в качестве подкатегории "Документы".
  • Выберите необходимые файлы и отправьте их нам.
  • Не забудьте указать в теме "Unable to send or receive transfers" (Не удается отправить или получить перевод).
• Я хочу перевести часть средств на счет своего друга, но система утверждает, что у меня недостаточно средств на счету. Почему?
• Если недавно Вы пополняли счет с помощью таких методов, как Instant eCheck или ELV, то Вы не можете каким-либо образом вывести эти средства со своего счета, включая перевод другому игроку, пока депозит не будет оплачен. В случае с Instant eCheck Вам придется подождать 10 (десять) дней. А при депозите с помощью ELV – 7 (семь) дней. Помните, что средства, не имеющие отношения к таким депозитам, могут быть переведены в любое время.
• Могу ли я воспользоваться инструментом перевода средств, чтобы помочь своему другу, попавшему в затруднительное финансовое положение?
• Нет. Средства, полученные в результате перевода с другого счета, могут использоваться только для игры на PokerStars. Использование инструмента перевода средств в каких-либо иных целях запрещено.
• Можно ли вывести переведенные мне средства?
• В соответствии с нашим ЛИЦЕНЗИОННЫМ СОГЛАШЕНИЕМ С КОНЕЧНЫМ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ, запрещается выводить средства, полученные в результате перевода от других игроков:
  • a. Получатель соглашается с тем, что может получить средства от отправителя только для того, чтобы использовать их для игры на PokerStars, а не в каких-либо иных целях.
  • b. Игроки не могут вывести средства, полученные в результате перевода. П
  оэтому мы просим Вас не отправлять подобные запросы на вывод средств, а использовать полученные деньги для игры на наших столах.
• Я перевел(а) средства не тому игроку. Можно ли отменить транзакцию?
• Мы постараемся отменить транзакцию, но не можем гарантировать, что это получится. Игроки несут полную ответственность за правильный ввод данных получателя перевода. Советуем Вам как можно быстрее обратиться по адресу security@pokerstars.com, сообщив данные транзакции (дата, время, сумма и имя получателя).

Безопасность - Изменения данных учетной записи и других зарегистрированных данных

• Можно ли изменить имя, указанное в моей учетной записи?
• Если Вы хотите изменить свое имя из-за ошибки в его написании, из-за отсутствия какой-либо части имени или по причине смены фамилии (например, после свадьбы или развода), то отправьте нам копию удостоверения личности с новым именем через клиентскую программу PokerStars, выполнив следующие действия:
  • Войдите в клиентскую программу PokerStars со своей учетной записью.
  • Выполните команду "Справка" > "Обратиться в службу поддержки/Загрузить документы".
  • В открывшемся окне выберите в качестве категории "Безопасность", а в качестве подкатегории "Документы".
  • Выберите необходимые файлы и отправьте их нам.
  • Укажите в теме "Change of Name" (Изменение имени), а в теле сообщения опишите причину изменения имени.

  * Если изменение имени связано со свадьбой или разводом, необходимо также предоставить свидетельство о браке или разводе или другие официальные документы, в которых указано имя, полученное при рождении, и текущее имя. Если Вы не можете войти в свою учетную запись, отправьте копию этих документов по адресу security@pokerstars.com.

• Как можно изменить страну, указанную в моей учетной записи PokerStars?
• Для изменения страны, указанной в учетной записи PokerStars, нужно отправить нам через клиентскую программу PokerStars копию удостоверения личность и документ, подтверждающий Ваш адрес в новой стране проживания.
  
  Чтобы отправить документы, выполните следующие действия:
  • Войдите в клиентскую программу PokerStars со своей учетной записью.
  • Выполните команду "Справка" > "Обратиться в службу поддержки/Загрузить документы".
  • В открывшемся окне выберите в качестве категории "Безопасность", а в качестве подкатегории "Документы".
  • Выберите необходимые файлы и отправьте их нам.
  • Укажите в теме "Change of Country" (Изменение страны), а в теле сообщения опишите причину изменения страны.
• Как изменить домашний адрес, указанный в учетной записи PokerStars?
• Это можно сделать самостоятельно, выполнив несколько простых действий:
  • Войдите в клиентскую программу PokerStars со своей учетной записью.
  • Выполните команду "Учетная запись" > "Изменить учетную запись" > "Изменить почтовый адрес", как показано на рисунке.

  

• Как изменить дату рождения?
• Если до этого Вы не указали свою дату рождения, то можете сделать это самостоятельно в клиентской программе PokerStars.

  

  Если же дата рождения уже указана, то Вам необходимо отправить через клиентскую программу PokerStars копию удостоверения личности, выполнив следующие действия:
  • Войдите в клиентскую программу PokerStars со своей учетной записью.
  • Выполните команду "Справка" > "Обратиться в службу поддержки/Загрузить документы".
  • В открывшемся окне выберите в качестве категории "Безопасность", а в качестве подкатегории "Документы".
  • Выберите необходимые файлы и отправьте их нам.
  • Укажите в теме "Change of DOB’ " (Изменение даты рождения), а в теле сообщения опишите причину изменения даты рождения.
  Также документы можно отправить на электронный адрес security@pokerstars.com, указав ту же тему и также описав причину в теле письма.

  

• Номер моего банковского счета изменился. Как изменить его в системе?
• Чтобы мы смогли обработать Ваш запрос, отправьте нам с электронного адреса, зарегистрированного в Вашей учетной записи PokerStars, письмо с темой "Remove bank account information" (Изменение сведений о банковском счете). Письмо следует отправить на адрес security@pokerstars.com .
  
  Также укажите в письме данные нового счета и причину, по которой Вы отправляете этот запрос.

Безопасность - Общая информация об учетных записях и обеспечении их безопасности

• Сколько я могу создать учетных записей?
• Каждый игрок может создать только одну учетную запись PokerStars. Наличие у одного игрока нескольких учетных записей является нарушением наших Условий предоставления услуг.
• Могу ли я разрешить использовать мою учетную запись другому человеку и могу ли я использовать учетную запись другого человека?
• Нет. Предоставление доступа к своей учетной записи другому человеку или использование учетной записи другого человека запрещено и является нарушением наших Условий предоставления услуг.
• Как закрыть свою учетную запись?
• Обратитесь с этой просьбой по адресу support@pokerstars.com, указав при этом причину такого решения.
  
  Обращаем Ваше внимание, что закрытие одной учетной записи не дает Вам права на создание другой учетной записи PokerStars.
• Как можно повысить безопасность своей учетной записи?
• В данный момент мы предлагаем Вам воспользоваться ПИН-кодом PokerStars (ранее он назывался идентификатором безопасности).
  
  Подробнее о ПИН-коде PokerStars можно узнать на следующей странице: /poker/room/features/security/pin/
  
  Кроме того, в VIP-магазине PokerStars можно заказать токен безопасности RSA. С его помощью можно бороться с программами, записывающими нажатия на клавиши, поскольку для входа в систему понадобится токен безопасности RSA. Таким образом, Вы получаете двухуровневую защиту Вашей учетной записи - пароль и токен.
  
  Подробнее о токене безопасности RSA можно узнать на следующей странице: /ru/poker/room/features/security/token/
• К кому мне обратиться, если я замечу сговор двух игроков или чип-дампинг (один игрок намеренно проигрывает другому игроку)?
• Напишите письмо по адресу support@pokerstars.com, указав в теме письма «Collusion report» (Сообщение о сговоре), чтобы мы могли провести расследование.
• Мне кажется, что у одного из игроков есть несколько учетных записей. Можете ли Вы что-то сделать по этому поводу?
• Напишите письмо по адресу support@pokerstars.com, указав в теме письма "Multiple account report" (Сообщение об использовании нескольких учетных записей), чтобы мы могли провести расследование. Если мы обнаружим, что указанные учетные записи принадлежат одному игроку, то обязательно примем соответствующие меры. Однако, в соответствии с условиями нашей Политики конфиденциальности, мы не сможем Вам сообщить о результатах расследования и принятых мерах.
• Как выявить вредоносные (спуф или фишинг) электронные письма?
• Сотрудники PokerStars никогда не попросят Вас прислать пароль в электронном письме. Вы должны вводить пароль только при входе в клиентскую программу PokerStars. Если у Вас возникли сомнения по поводу подлинности какого-либо письма, перешлите его по адресу support@pokerstars.com, а мы сообщим Вам, наше ли это письмо или нет.

Безопасность – Проблемы с доступом к учетной записи и входом

• Как восстановить имя пользователя?
• Подробнее об том, как восстановить имя пользователя, читайте здесь.
• Как восстановить пароль?
• Подробнее о том, как изменить или восстановить пароль, читайте здесь.
• Не удается войти со своей учетной записью - внутренняя ошибка 71/1001.
• Отправьте письмо на адрес security@pokerstars.com, указав в теме номер сообщения об ошибке "71/1001".
• При попытке входа в систему возникает одна из следующих ошибок: 102/1001, 164/1001, 165/1001 или 109/1001.
• Напишите письмо по адресу security@pokerstars.com, указав код ошибки и прикрепив к нему файлы логов клиентской программы PokerStars.
  
  Чтобы получить файлы логов, загрузите клиентскую программу PokerStars (Примечание. Для выполнения этого действия выполнять вход не нужно).
  
  Выберите в меню лобби команду "Справка" > "Файлы логов" > "Отправить файлы логов в службу поддержки". Файлы будут автоматически отправлены нам.

  

  Также можно выбрать команду "Сохранить файлы логов в архиве ZIP". В этом случае файлы будут сохранены в виде ZIP-архива на Вашем жестком диске.

  

  Итак, Вам нужно выполнить следующие действия.
  1. Откройте главное лобби.
  2. Откройте меню "Справка".
  3. Откройте подменю "Файлы логов".
  4. Выполните команду "Сохранить файлы логов в архиве ZIP...".
  5. Сохраните файл на Рабочем столе.
  6. Создайте ответ на это письмо и нажмите кнопку прикрепления файла.
  7. Выберите ZIP-файл, сохраненный на Рабочем столе
  8. Нажмите кнопку "OK" и отправьте письмо.
  * Обращаем Ваше внимание, что эти файлы нужно отправить нам как можно быстрее, поскольку они хранятся на жестком диске в течение одного дня.

Безопасность – Как связаться со службой безопасности

• Я отправил(а) Вам несколько писем, но так и не получил(а) ответа. Когда Вы ответите на них?
• Мы отвечаем на письма в порядке их поступления, поэтому отправка нескольких писем только задержит ответ. Мы просим Вас набраться терпения - ответ Вы получите в течение 12-24 часов.
• Поскольку я не получил(а) ответа от <security@pokerstars.com, я напишу письмо в другой отдел.
• Отправка писем в другие отделы не ускорит получение ответа, поскольку все они будут перенаправлены в службу безопасности.
• Мне нужно поговорить с сотрудниками службы безопасности. По какому номеру я могу позвонить?
• Наша служба безопасности не отвечает на входящие звонки игроков, поэтому просим Вас отправить электронное письмо, в котором необходимо описать суть проблемы, а также указать номер Вашего телефона и удобное время для разговора, если службе безопасности понадобится связаться с Вами по телефону.
• Какую форму нужно заполнить для подтверждения моей кредитной/платежной карты?
• Чтобы подтвердить свою кредитную/платежную карту, загрузите  "Форму подтверждения кредитной/платежной карты", заполните ее и пришлите нам по электронной почте, факсу или через клиентскую программу PokerStars в соответствии с инструкциями, приведенными в форме.

Задолженности – Вопросы, касающиеся отрицательного баланса

• У меня отрицательный баланс. Что делать?
• Войдите в клиентскую программу и пополните счет в Кассе с помощью любого из доступным методов. Для этого в Кассе нажмите кнопку "Купить фишки".

  

  Если у Вас возникли проблемы с погашением задолженности, обращайтесь за помощью по адресу collections@pokerstars.com
• QQ. Список доступных методов пополнения счета изменился. Почему?
• Доступность тех или иных методов пополнения счета зависит от статуса Вашей учетной записи. Если какой-либо метод депозита более не отображается в Кассе, это означает, что в настоящий момент Вы не можете им воспользоваться.
• QQ. Мне пришло письмо о наличии задолженности. Как мне убедиться, что это действительно так?
• Войдите в клиентскую программу и нажмите кнопку "История" в окне Кассы, чтобы просмотреть историю транзакций.

  

  Также имеет смысл получить выписку с Вашего банковского счета, поскольку сумма задолженности могла не списаться с Вашего банковского счета.
  
  Если Вы выясните, что средства все же были списаны с Вашего счета, то обратитесь за помощью по адресу collections@pokerstars.com, приложив копию выписки с банковского счета.
• Мне пришло письмо о задолженности на сумму, которую я никогда не вносил на счет PokerStars. Если пополнения на такую сумму никогда не было, откуда взялась задолженность?
• Если для Вашего счета получено несколько возвратов депозитов, то мы можем указать в письме общую сумму задолженности. Если мы получим три возврата на сумму $30 каждый, то в письме мы укажем общую сумму задолженности $90.
• Мне пришло письмо о задолженности на сумму, которая содержит центы. Я никогда не пополняю счет на сумму, содержащие центы, почему сумма задолженности не округлилась?
• Если в момент получения возврата баланс Вашего счета PokerStars положительный, мы вычтем сумму возврата из текущего баланса. Например, если Вы внесли депозит на $20, но он был возвращен банком, а на Вашем счете было $8,67, то сумма Вашей задолженности будет $11,33. Вы должны погасить эту задолженность.