Часто задаваемые вопросы об учетных записях игроков

Внесение депозита

• Мне не удалось внести депозит с помощью одного из рекомендованных методов. Почему?
• Возможно, Вам необходимо пройти дополнительную проверку, чтобы получить возможность вносить депозиты. Просим написать письмо по адресу security@pokerstars.com, указав в теме «Deposit Issues» (Проблемы при внесении депозита) и прикрепив к письму копию Вашего удостоверения личности.
• Мой депозит отклонен, поскольку PokerStars не удалось проверить мой возраст. Мой возраст и персональные данные указаны правильно. Нужно ли сделать что-то еще?
• Попытка проверить Ваши данные с помощью электронной службы проверки возраста (это не проверка платежеспособности) не удалась. Мы рекомендуем Вам воспользоваться другим методом или прислать нам (по факсу или по электронной почте) копию Вашего удостоверения личности.
• Какие виды удостоверений личности Вы принимаете?
• Мы принимаем следующие удостоверения личности*:
  • Карта-паспорт США
  • Паспорт
  • Водительское удостоверение
  • Военный билет
  • Citizen-Card ™ или PASS Card™
  • Свидетельство о рождении + недавний счет за коммунальные услуги

  
  * Список принимаемых документов может быть различным в разных странах.

• Я отправил(а) Вам копию своего удостоверения личности, но по-прежнему не могу внести депозит.
• Нам нужно некоторое время, чтобы разобраться в Вашей ситуации. Если от Вас потребуются дополнительные сведения, мы сразу же свяжемся с Вами. Если же никаких дополнительных сведений не потребуется, мы сообщим Вам сразу после того, как для Вашей учетной записи будет разрешены все транзакции живых денег.

Вывод средств

• При попытке вывода средств выводится сообщение о том, что мне нужно обратиться в службу безопасности. Почему?
• Возможно, Вам необходимо пройти дополнительную проверку, чтобы получить возможность выводить средства. Просим написать письмо по адресу security@pokerstars.com, указав в теме «Cashout Issues» (Проблемы при выводе средств) и прикрепив к письму копию Вашего удостоверения личности.
• Я хочу вывести средства, но метод вывода, используемый Кассой, более недоступен мне. Что делать?
• Если метод, используемый Кассой для вывода Ваших средств, более недоступен Вам, перед отправкой запроса на вывод средств напишите письмо по адресу security@pokerstars.com, в котором сообщите, какой именно метод Вам более недоступен и почему. Обращаем Ваше внимание, что при блокировке функций депозита и вывода средств, Вы не сможете использовать эту учетную запись PokerStars для внесения депозитов или вывода средств.
• Я получил(а) перевод с другого счета и хочу вывести полученные средства. Есть ли какие-либо условия, которые нужно выполнить перед подачей запроса?
• Вывод средств, полученных в результате перевода, запрещен. Функция перевода средств была разработана, чтобы игроки могли пополнять счета друг друга и продолжать играть за нашими столами. Поэтому деньги, полученные в результате перевода, можно использовать только для игры.
• Я собираюсь отправить запрос на вывод средств из страны, отличной от указанной в моей учетной записи PokerStars. Есть ли какие-либо особенности такого вывода средств?
• Мы можем обработать такой вывод средств. Вам нужно только написать письмо по адресу security@pokerstars.com с описанием причины несовпадения стран.
• Я хочу вывести средства на ту же карту Visa, с которой я вносил депозит. Почему я не могу воспользоваться методом «Visa»?
• Вы можете вывести средства на карту Visa при выполнении следующих условий.
  1. Вы использовали карту Visa для внесения депозита в течение последних 6 месяцев.
  2. Ваша карта поддерживает процедуру Credit Fund Transfer (CFT).
  3. Срок действия Вашей карты Visa не истек и не истекает в этом месяце.
  4. Банк, выпустивший Вашу карту Visa, не запрещает операции, связанные с участием в играх на деньги.
  5. Выводимая сумма находится в пределах от 100,00 до 6 500,00 USD.
• Сколько времени требуется на обработку вывода средств?
• Это зависит от выбранного метода.
  
  Чеки (в долларах США), чеки (в других валютах), не США
  • Чек (США). Запрос на вывод средств будет обработан в течение 72 часов.
    
    Примечание. Чеки в долларах США доставляются обычной почтой в течение 15 рабочих дней.
  • Чек (не США). Запрос на вывод средств будет обработан в течение 72 часов.
    
    Чеки, валюта которых отличается от долларов США, на сумму большую эквивалента 1 000 долларов США доставляются курьерской службой в течение 7 рабочих дней. Если Вы используете абонентский ящик, находитесь в сельской местности или не укажете свой номер телефона, то чек будет отправлен обычной почтой, а не с курьером.
  • eCheck. Запрос на вывод средств с помощью eCheck будет обработан в течение 72 часов. Еще 3-10 рабочих дней потребуется для поступления средств на Ваш банковский счет.
  • VISA/SOLO. Запрос на вывод средств на карты Visa и Solo будет обработан в течение 72 часов. Еще 3-10 рабочих дней потребуется для поступления средств на Ваш баланс.
  • Электронные кошельки (Moneybookers, Neteller, Click2Pay, ClickAndBuy, Moneta или Webmoney). Средства будут зачислены на Ваш счет в течение 72 часов.
  • Прямой банковский перевод. Запрос на вывод средств с помощью прямого банковского перевода будет обработан в течение 72 часов. Еще 3-5 рабочих дней потребуется для поступления средств на Ваш банковский счет. Если банковские реквизиты указаны неточно, средства могут поступить с задержкой.
  • Электронный перевод. Запрос на вывод средств с помощью электронного перевода будет обработан в течение 72 часов. Еще 3-5 рабочих дней потребуется для поступления средств на Ваш банковский счет. Если банковские реквизиты указаны неточно, средства могут поступить с задержкой.
• Где мои деньги, вывод которых я заказал?
• Если заказанные средства еще не поступили, то, скорее всего, Ваш запрос еще рассматривается нашей службой безопасности. Это обычная процедура, которая обычно занимает всего несколько часов.
• Номер моего банковского счета изменился. Как изменить его в Вашей системе?
• Обратитесь по адресу security@pokerstars.com, указав в теме письма «Remove bank account information» («Удаление сведений о банковском счете»), и мы поможем Вам в этом вопросе. При этом Вас попросят предоставить доказательства достоверности новых банковских реквизитов.

Электронная почта

• Я отправил(а) Вам несколько писем, но так и не получил(а) ответа. Когда Вы ответите на них?
• Мы отвечаем на письма в порядке их поступления, поэтому отправка нескольких писем только задержит ответ. Мы просим Вас набраться терпения - ответ Вы получите в течение 72 часов.
• Поскольку я не получил(а) ответа от security@pokerstars.com, я напишу письмо в другой отдел.
• Отправка писем в другие отделы не ускорит получение ответа, поскольку все они будут перенаправлены в службу безопасности.
• Мне нужно поговорить с сотрудниками службы безопасности. По какому номеру я могу позвонить?
• Наша служба безопасности не отвечает на входящие звонки игроков, поэтому просим Вас отправить электронное письмо, в котором необходимо описать суть проблемы, а также указать номер Вашего телефона и удобное время для разговора, если службе безопасности понадобится связаться с Вами по телефону.

Увеличение лимита на пополнение счета

• Как можно увеличить лимит на пополнение счета?
• Для этого обратитесь по адресу security@pokerstars.com.
• Я снизил(а) лимит на пополнение счета до $100, но я не знал(а), что это повлияет и на прошлые депозиты. Можно ли снять это ограничение?
• Нам очень жаль, но после установки недельного лимита на пополнение счета и его подтверждения путем ввода пароля мы не можем изменить или отменить Ваше решение. Лимит на пополнение счета будет действовать в течение минимум 7 дней. По истечение этого срока можно воспользоваться функцией «Лимит депозита» и выполнить команду «Снять собственный лимит». Через 24 часа после этого лимит будет снят.

  

Проблемы с eCheck

• Один из моих депозитов eCheck вернулся. Что делать?
• Напишите письмо по адресу security@pokerstars.com, объяснив причину возврата. После этого мы дадим Вам соответствующие инструкции. Если причина Вам неизвестна, обратитесь за помощью и дополнительной информацией по адресу paymentservices@pokerstars.com.
• В выписке по операциям с моим счетом обнаружился неизвестный платеж. По каким признакам я могу узнать, что это платеж для Вашей компании?
• Описание транзакций, связанных со счетом PokerStars, можно найти в электронном письме-подтверждении, полученном от Кассы.
  Мы стараемся давать как можно более точные описания, однако в редких случаях эти описания меняются без предупреждения. Если Вы увидели в выписке по операциям с Вашим счетом необычные описания, которые могут быть связаны с PokerStars, обратитесь за помощью по адресу paymentservices@pokerstars.com Также следует помнить, что некоторые финансовые учреждения сокращают описания.
• Я хочу урегулировать вопрос с отрицательным балансом моего счета. Как это можно сделать?
• Напишите письмо по адресу security@pokerstars.com, объяснив причину возврата. После этого мы отправим Вам соответствующую информацию и инструкции.
• Почему я не вижу на своем счету депозита, внесенного несколько минут назад? Я получил письмо с подтверждением того, что мой депозит с помощью eCheck утвержден.
• Ваш депозит с помощью eCheck может быть не зачислен на Ваш счет из-за того, что в прошлом подобные депозиты возвращались. В таком случае деньги поступят на Ваш счет через 10 дней после успешного получения денег от Вашего банка. Если ранее подобные депозиты не возвращались, обратитесь по адресу security@pokerstars.com
• У меня новый счет eCheck. Как зарегистрировать его в Кассе?
• Обратитесь по адресу security@pokerstars.com, указав в теме письма «Remove eCheck account information» («Удаление сведений о счете eCheck »), и мы поможем Вам в этом вопросе.

Перевод средств

• Как перевести средства?
• Чтобы отправить запрос на перевод средств другому игроку, выполните следующие действия: Выполните команду «Запросы» > «Перевести средства».

  

  Откроется окно, в котором нужно указать имя получателя и сумму, которую нужно перевести. Тут же можно добавить комментарии для службы безопасности. Вам также нужно знать полное имя получателя и указать свой контактный номер телефона.
• Какова минимальная и максимальная сумма перевода?
• Минимальная сумма перевода - $0,01, а максимальная зависит от состояния Вашего счета и истории транзакций на PokerStars. Обращаем Ваше внимание, что при переводе крупных сумм может потребоваться дополнительная проверка Вашей личности.
• После отправки запроса на перевод средств транзакция не была завершена. Почему?
• Возможно, для выполнения перевода необходимо Ваше подтверждение по телефону или электронной почте. В своем почтовом ящике Вы найдете письмо об этой транзакции.
• Почему так необходимо подтверждать перевод средств?
• Мы требуем подтверждать перевод средств, чтобы убедиться в правильности транзакции.
• Я уже переводил(а) средства этому получателю. Почему от меня снова требуется подтверждение?
• В соответствии с нашими правилами безопасности мы проверяем все транзакции на предмет правильности и законности.
• Как можно убедиться в отмене перевода и возврате средств на мой счет?
• Нажмите кнопку «История» в Кассе.

  

• Я ожидаю перевод от другого игрока. Почему деньги до сих пор не поступили на мой счет?
• Дополнительные сведения по этому поводу можно получить, связавшись с отправителем, поскольку наша политика конфиденциальности запрещает нам предоставлять подобные сведения.
• Зачем Вы требуете документы, удостоверяющие личность?
• Мы обязаны требовать такие документы в соответствии с условиями лицензии, выданной властями Острова Мэн.
• Я не могут отправлять и получать переводы. Почему?
• Обратитесь за помощью по адресу security@pokerstars.com.
• Могу ли я воспользоваться Вашим инструментом перевода средств, чтобы помочь своему другу?
• Функция перевода средств была разработана, чтобы игроки могли пополнять счета друг друга и продолжать играть за нашими столами. Использование инструмента перевода средств в других целях запрещено.
• Можно ли вывести переведенные мне средства?
• В соответствии с нашими правилами, переведенные средства можно использовать только для игры за нашими столами.
• Я перевел(а) средства не тому игроку. Можно ли отменить транзакцию?
• Напишите письмо security@pokerstars.com, описав суть проблемы. Мы постараемся отменить транзакцию, но не можем гарантировать, что это получится. Вы должны самостоятельно убедиться в том, что правильно ввели данные получателя.

Информация о моей учетной записи

• Можно ли изменить имя, указанное в моей учетной записи?
• Да. Если Вы хотите изменить свое имя, поскольку в нем допущена ошибка, отсутствует его часть или Вы изменили свое имя (например, после свадьбы), обратитесь по адресу security@pokerstars.com, объяснив причину изменения имен и прикрепив к письму действительное удостоверение личности.
• Как изменить мой домашний адрес или страну?
• Это можно сделать самостоятельно. В главном лобби выполните следующую команду:
  
  «Учетная запись» -> «Изменить учетную запись»-> «Изменить почтовый адрес»

  

  Но если нужно изменить страну, указанную в Вашей учетной записи, напишите письмо по адресу security@pokerstars.com, прикрепив к нему свое удостоверение личности и копию документа, содержащего Ваше имя и адрес в новой стране проживания.
• Какие документы принимаются в качестве доказательства адреса?
• Мы принимаем следующие документы:
  • Счет за газ, воду, электричество, кабельное телевидение или телефон – не позднее трех месяцев (Интерент-счета не принимаются).
  • Выписка с банковского счета – не позднее трех месяцев (Интернет-выписки не принимаются).
  • Выписка с кредитно карты – не позднее трех месяцев (Интернет-выписки не принимаются).
  • Арендная книжка (актуальная).
  • Счет на уплату местных налогов (текущий финансовый год).
  • Страховой полис на недвижимость или автомобиль (не позднее 12 месяцев).
  • В документе должны быть указаны имя, адрес и дата выдачи.
• Я хочу изменить свою дату рождения.
• Для этого напишите письмо по адресу security@pokerstars.com, прикрепив к нему действительное удостоверение личности.
• Можно ли изменить имя пользователя?
• Нет. В целях безопасности и обеспечения честности игры мы не разрешаем изменять имена пользователей.
• Сколько я могу создать учетных записей?
• Одну. Мы запрещаем создание нескольких учетных записей.
• Могут ли другие люди пользоваться моей учетной записью?
• Нет. Совместное использование учетной записи несколькими людьми строго запрещено.
• Как закрыть свою учетную запись?
• Отправьте запрос на закрытие учетной записи по адресу support@pokerstars.com. Мы также будем очень благодарны, если Вы сообщите причину этого решения. Обращаем Ваше внимание, что во время обработки запроса на закрытие учетной записи, Вы не можете создать новую учетную запись.

Проблемы при входе в систему

• Не удается войти со своей учетной записью. Возникает внутренняя ошибка 71/1001.
• Напишите письмо по адресу security@pokerstars.com, указав код ошибки 71/1001 в теме письма.
• При попытке входа в систему возникает одна из следующих ошибок: 102/1001, 164/1001, 165/1001 или 109/1001.
• Напишите письмо по адресу security@pokerstars.com, указав код ошибки и прикрепив к нему файлы логов клиентской программы PokerStars.
  
  Для этого запустите программу PokerStars. В лобби откройте меню «Справка». Откройте подменю «Файлы логов» и выберите команду «Отправить файлы логов в службу поддержки».

  

  Файлы будут автоматически отправлены нам.
  
  Также можно выбрать команду «Сохранить файлы логов в архиве ZIP...». В этом случае файлы будут сохранены в виде ZIP-архива на Вашем жестком диске.
  
  Итак, Вам нужно выполнить следующие действия.
  1. Откройте главное лобби
  2. Откройте меню «Справка»
  3. Откройте подменю «Файлы логов»
  4. Выполните команду «Сохранить файлы логов в архиве ZIP...»

  

  5. Сохраните файл на Рабочем столе
  6. Создайте письмо для security@pokerstars.com
  7. Нажмите «Прикрепить файл» (или воспользоваться аналогичной функцией)
  8. Выберите ZIP-файл, сохраненный на Рабочем столе
  9. Нажмите кнопку «OK» и отправьте письмо
  Обращаем Ваше внимание, что эти файлы нужно отправить нам как можно быстрее, поскольку они хранятся на жестком диске в течение одного дня.

Безопасность

• К кому мне обратиться, если я замечу сговор двух игроков или чип-дампинг (один игрок намеренно проигрывает другому игроку)?
• Напишите письмо по адресу support@pokerstars.com, указав в теме письма «Collusion report» («Сообщение о сговоре»), чтобы мы могли провести расследование.
• Как можно повысить безопасность своей учетной записи?
• В данный момент мы предлагаем Вам воспользоваться ПИН-кодом PokerStars (ранее он назывался идентификатором безопасности). ПИН-код PokerStars похож на ПИН-коды, используемые банками.
  
  Подробнее о ПИН-коде PokerStars можно узнать на следующей странице: http://www.pokerstars.com/ru/poker/room/features/security/pin/
  
  Также Вы можете заказать в VIP-магазине PokerStars токен безопасности RSA. С его помощью можно бороться с программами, записывающими нажатия на клавиши, поскольку для входа в систему понадобится токен безопасности RSA. Таким образом, Вы получаете двухуровневую защиту Вашей учетной записи – пароль и токен.
  
  Подробнее о токене безопасности RSA можно узнать на следующей странице: http://www.pokerstars.com/ru/poker/room/features/security/token/
• Мне кажется, что у одного из игроков есть несколько учетных записей. Можете ли Вы что-то сделать по этому поводу?
• Напишите письмо по адресу support@pokerstars.com, указав в теме письма «Multiple account report» («Сообщение об использовании нескольких учетных записей»), чтобы мы могли провести расследование. Если выяснится, что один игрок использовал несколько учетных записей, то примем соответствующие меры. Однако из соображений конфиденциальности мы не сможем сообщить Вам, какие именно меры были приняты.
• Мне кажется, что отправка документов PokerStars не является достаточно безопасной.
• Хотим заверить Вас, что, будучи крупнейшим онлайн покер-румом в мире, мы работает в соответствии со строгими правилами политики конфиденциальности. Все документы, полученные нами, будут обработаны специально обученными сотрудниками и будут храниться в защищенном месте в соответствии с действующими законами защиты данных, условия которых мы выполняем.
• Как выявить вредоносные (спуф или фишинг) электронные письма?
• Сотрудники PokerStars никогда не попросят Вас прислать пароль в электронном письме. Вы должны вводить пароль только при входе в клиентскую программу PokerStars. Если у Вас возникли сомнения по поводу подлинности какого-либо письма, перешлите его по адресу support@pokerstars.com, а мы сообщим Вам, наше ли это письмо или нет.

Другие вопросы

• Как изменить пароль?
• Чтобы изменить пароль, в главном лобби выполните команду «Учетная запись» > «Изменить учетную запись» > «Изменить пароль».

  

• В каком формате нужно отправлять документы по адресу security@pokerstars.com?
• Отправляйте документы в виде файлов изображений в формате JPEG. Мы также принимаем PDF и DOC-файлы. Просим не отправлять вложений размером более 5 МБ.
• Сообщите свой номер факса.
• 1-800-631-9050 – бесплатно для США и Канады
  00-506-2295-6860 – все остальные страны
  Просим указывать имя пользователя на всех страницах, отправляемых по факсу, чтобы мы могли быстро найти Вашу учетную запись.