Cuentas de jugadores – Preguntas frecuentes

• ¿Por qué solicitáis documentos para verificar la identidad?
• Solicitamos este tipo de documentos para mejorar la seguridad de tu cuenta y para cumplir nuestro acuerdo de licencia con la Isla de Man.
• ¿Cuál es la mejor forma de enviar los documentos de verificación?
• El mejor modo de enviar tus documentos es a través del software de PokerStars. Una vez hayas iniciado sesión, dirígete a Ayuda > Contactar con el equipo de soporte (desde el menú principal del lobby). Aquí podrás seleccionar los ficheros desde tu ordenador y subirlos directamente para enviárnoslos. Por favor, asegúrate de que seleccionas la categoría correcta Seguridad > Verificación de edad.
  
  También puedes enviarnos documentos por e-mail a verification@pokerstars.com desde la dirección de correo electrónico asociada con tu cuenta de PokerStars.com.
• ¿Qué formato debo utilizar para los documentos de verificación que he de enviar a verification@pokerstars.com?
• Puedes enviar tus documentos como archivos de imagen JPEG. También aceptamos .PDF, .TIFF y .DOC. Por favor, asegúrate de que el tamaño de los documentos no supere los 5 MB. En caso necesario, envía varios e-mails.
• ¿Cuál es el número de fax?
• Fax: 1-800-631-9050 (teléfono gratuito desde EE. UU. y Canadá)
  Fax: 00 800-7653-7782 (teléfono gratuito desde el Reino Unido, Francia e Italia)
  Fax: 0044-1624-630899 (el resto de países)
  * Por favor, si envías un fax, escribe tu nombre de usuario en todas las páginas para que podamos localizar tu cuenta inmediatamente.
• ¿Qué tipo de documento identificativo expedido por la Adminstración del Estado y con fotografía aceptáis?
• Aceptamos los siguientes documentos identificativos expedidos por la Administración del Estado*:
  • Pasaporte
  • Documento de identidad expedido por la Administración del Estado
  • Permiso de conducir
  • Documento de identidad del ejército
  • Citizen-Card T (tarjeta de residente) o PASS Card (nueva tarjeta de pasaporte)
  * Por favor, ten en cuenta que la documentación puede variar según el país.
• ¿Qué documentos son válidos para la comprobación de domicilio?
• Aceptamos los siguientes documentos:
  • Factura de gas, agua, electricidad, televisión por cable o teléfono con una antigüedad no superior a tres meses
  • Extracto de cuenta bancaria con una antigüedad no superior a tres meses
  • Extracto de tarjeta de crédito con una antigüedad no superior a tres meses
  • Póliza de seguro del hogar o de automóvil (con una antigüedad no superior a 12 meses)
  * Por favor, ten en cuenta que la documentación puede variar según el país. En el documento debe aparecer el nombre y la dirección del destinatario, así como la fecha de expedición.
• No me gusta tener que enviar documentación privada a PokerStars.
• Podemos asegurarte que, como la mayor sala de poker online que somos, procedemos con la más estricta política de privacidad. Toda la documentación que nos envíes será tratada por personal formado y se almacenará en un lugar seguro, conforme a las leyes de protección de datos a las que estamos sujetos.

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• He intentado efectuar un depósito en mi cuenta y recibo un mensaje de error anunciando que los depósitos y los reintegros están deshabilitados en mi cuenta. ¿Por qué?
• Si recibes un mensaje de error similar, tu cuenta deberá pasar una revisión adicional de seguridad.
  
  
  
  
  
  Para ayudarnos con esta revisión, te pedimos que compruebes la bandeja de entrada de tu cuenta registrada en PokerStars y nos proporciones la información y/o documentación que se te pide en el e-mail. En caso de que tengas que enviar documentación, puedes hacerlo siguiendo estas instrucciones:
  • Inicia sesión en tu cuenta en el software de PokerStars.
  • Ve al menú Ayuda > Contactar con el equipo de soporte / Subir documentos.
  • En la pantalla emergente que aparecerá, selecciona "Seguridad" y la subcategoría "Documentos".
  • Selecciona los ficheros desde tu ordenador y súbelos directamente para enviárnoslos.
  • Asegúrate de escribir "Deposit issues" (problemas de depósito) en el asunto y añade la información que se te pide en la sección de comentarios de la ventana emergente.
  
  
  
  
  
  
  

  Si no puedes iniciar sesión en tu cuenta, escanea tu documento de identidad o hazle una fotografía digital (anverso y reverso) y envíala por e-mail a security@pokerstars.com o por fax a:

  
  
  PokerStars
  A la atención de: Verification Department
  Fax: 1-800-631-9050 (teléfono gratuito desde EE. UU. y Canadá)
  Fax: 00 800-7653-7782 (teléfono gratuito desde el Reino Unido, Francia e Italia)
  Fax: 0044-1624-630899 (el resto de países)
  
  *** Por favor, si envías un fax, escribe tu nombre de usuario en todas las páginas para que podamos localizar tu cuenta inmediatamente.
• Os he enviado una copia de mi documento de identidad, pero sigo sin poder efectuar un depósito.
• Concédenos 72 horas para revisar tu caso. En el caso de que necesitemos más información, nos pondremos en contacto contigo inmediatamente. Si no necesitamos nada más, te notificaremos mediante correo electrónico que tu cuenta está autorizada para todo tipo de transacciones con dinero real.
• ¿Por qué se me pide que proporcione información sobre mi asociación con otro jugador? ¿Por qué hacéis estas preguntas para que pueda efectuar un depósito?
• Te pedimos esta información porque se ha establecido una relación entre tu cuenta y y otra cuenta que actualemente está siendo revisada. Este tipo de revisiones son comunes y necesarias para garantizar la seguridad de las cuentas de los jugadores y la integridad de nuestro sitio.

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• ¿Cómo puedo aumentar mis límites de depósito?
• Según el estado de tu cuenta, podrás aumentar personalmente tus límites de depósito de forma directa desde la pantalla del Cajero. Para ello, inicia sesión en tu cuenta y selecciona el botón Cajero en el lobby principal. Aparecerá la siguiente pantalla y tendrás que elegir "Aumentar el límite de depósito" para aumentar tus límites de depósito.

  

  Nota: deberás haber efectuado un depósito con el método seleccionado antes de poder efectuar un aumento y también deberás haber agotado tus límites de depósito actuales.
  
  
  
  
  
  Si no puedes aumentar tus límites a través del software deberás ponerte en contacto con el departamento de seguridad para que se revise tu solicitud. Por favor, envía un e-mail con tu solicitud a security@pokerstars.com junto con una copia escaneada de tu documento de identidad oficial y copias de tu tarjeta de crédito y de tus extractos bancarios si usas los siguientes métodos de depósito: Echeck ELV, tarjetas de crédito (VISA, MasterCard etc).
• He restringido mis propios límites de depósito pero no sabía que se tendrían en cuenta mis depósitos anteriores para el nuevo límite. ¿Puede eliminarse esta restricción?
• No. Una vez te has autoimpuesto un límite de depósito semanal y lo has confirmado introduciendo tu contraseña, no podemos anularlo ni modificarlo. El nuevo límite de depósito no se podrá modificar hasta que no hayan transcurrido 7 días. Una vez haya transcurrido este periodo de tiempo, podrás eliminar el límite autoimpuesto seleccionando Cajero > Restringir límites de depósito y en la pantalla emergente que aparece, haz clic en Eliminar el límite autoimpuesto. El límite se eliminará transcurridas otras 24 horas.
  
  
  
  
  
  

  

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• Ya no veo eCheck como opción de depósito entre las opciones disponibles en la pantalla del Cajero. ¿Por qué?
• Debido al formato de este método de depósito (eCheck instantáneo), no siempre podemos ofrecerlo como una opción de depósito. Si la opción no aparece en la pantalla del Cajero no te la podemos ofrecer como opción de depósito en estos momentos. Ten también en cuenta que modificamos las opciones de depósito disponibles para los jugadores según el saldo de sus cuentas.
• Me han devuelto uno de los depósitos que he efectuado con eCheck. ¿Qué pasa ahora?
• Inicia sesión en tu cuenta y efectúa un depósito a través del Cajero para cubrir el balance negativo usando las opciones de depósito disponibles en estos momentos. Para efectuar un depósito, selecciona "Comprar fichas" desde la pantalla principal del Cajero.

  

  Si no conoces el motivo de la devolución, ponte en contacto con paymentservices@pokerstars.com para que podamos ayudarte y proporcionarte información.
• En mi extracto bancario hay un cargo que no reconozco. ¿Cómo puedo saber que es de PokerStars?
• La descripción de transacciones a y desde PokerStars que aparece en tu extracto bancario debe aparecer también en el e-mail de confirmación de tu Cajero.
  
  Hacemos todo lo posible para proporcionar descriptores exactos en nuestras transacciones, pero hay ocasiones en las que nuestros procesadores de pago modifican dichos descriptores sin ningún tipo de advertencia. Por favor, ponte en contacto con paymentservices@pokerstars.com si ves un descriptor poco usual en tu extracto de cuenta que pueda referirse a una transacción de PokerStars. Ten en cuenta que también es posible que tu institución financiera haya abreviado el descriptor.
• ¿A qué se debe que mi balance no muestre el depósito que hice hace varios minutos? Recibí un e-mail confirmando que el depósito por eCheck estaba aprobado.
• Si tu depósito por eCheck no está disponible, es posible que tuvieras una devolución en el pasado, por lo que el depósito no estará disponible para jugar hasta transcurridos 10 días después de que recibiéramos el importe completo en nuestra cuenta. Por favor, envía un e-mail a security@pokerstars.com solamente si no se ha devuelto ninguno de tus depósitos anteriores.
• Esta es la primera vez que se me devuelve un eCheck y ya no tengo acceso instantáneo a mis depósitos con eCheck. ¿Cuándo volveré a tener acceso en tiempo real a mis depósitos?
• La aptitud para acceder de forma instantánea a los depósitos de eCheck se revisa periódicamente en las cuentas de los jugadores y los privilegios se restablecen automáticamente según el saldo de la cuenta.
• Tengo una nueva cuenta de eCheck, ¿cómo puedo registrarla en el Cajero?
• Por favor, envía un e-mail a security@pokerstars.com indicando "Remove eCheck account information" (eliminar la información sobre la cuenta de eCheck) en el asunto, y te proporcionaremos toda la información que necesites.

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• He solicitado un reintegro, pero recibo un mensaje indicándome que me ponga en contacto con el departamento de seguridad.
• Es posible que tu cuenta necesite ser revisada por motivos de seguridad antes de que se puedan procesar los reintegros. Para ayudarte con la revisión, te pedimos que subas una copia de tu documento de identidad oficial a través del software de PokerStars, en caso de que no lo hayas hecho todavía. Para ello, sigue estas instrucciones:
  • Inicia sesión en tu cuenta en el software de PokerStars.
  • Ve al menú Ayuda > Contactar con el equipo de soporte / Subir documentos.
  • En la pantalla emergente que aparecerá, selecciona "Seguridad" y la subcategoría "Documentos".
  • Selecciona los ficheros desde tu ordenador y súbelos directamente para enviárnoslos.
  • Asegúrate de escribir "Cashout Issues" (problemas con los reintegros) en el asunto.
• He recibido una transferencia de otra cuenta y ahora me gustaría retirar los fondos que he recibido. ¿Debo hacer algo antes de efectuar mi solicitud?
• En PokerStars NO se permite efectuar reintegros de transferencias recibidas de otros jugadores.
  
  Según nuestro CONTRATO DE LICENCIA DE USUARIO FINAL:
  • a. El destinatario manifiesta su conformidad con que la totalidad de los fondos que reciba procedentes de una transferencia de cuenta se empleen exclusivamente para jugar a los Juegos en PokerStars.
  • b. Los Usuarios no podrán retirar fondos recibidos que procedan directamente de una transferencia.
  Por tanto, te rogamos que no envíes esta solicitud de reintegro y que continúes jugando en nuestras mesas con los fondos que has recibido.
• Estoy intentando efectuar un reintegro. No obstante, el método/cuenta que se me ofrece de forma predeterminada ya no es una opción válida para mi. ¿Cómo puedo eliminarlo de mi cuenta para evitar que continúe saliendo en el Cajero?
• Si el método/cuenta de reintegro que se te ofrece de forma predeterminada en la pantalla del Cajero ya no es una opción de reintegro válida para ti, deberás pedirle a Seguridad que bloquee este método o cuenta.
  
  Para poder resolver tu solicitud rápidamente, envía un e-mail a security@pokerstars.com desde tu cuenta de correo electrónico registrada explicando el motivo por el cual ya no tienes disponible el método en cuestión y por qué deseas bloquearlo. Hazlo antes de enviar tu solicitud de reintegro y ten en cuenta que, una vez bloqueado un método de depósito o de reintegro, YA NO podrás volver a usar esa cuenta ni ese método en particular en el sistema de PokerStars.
• Voy a enviar mi solicitud de reintegro desde un país distinto al registrado en mi cuenta de PokerStars. ¿Hay algo que deba hacer?
• Antes de enviar tu solicitud de reintegro, te aconsejamos que envíes un e-mail a security@pokerstars.com desde tu cuenta de correo electrónico registrada explicando los motivos por los que el país es diferente.
• ¿Cuántas solicitudes de reintegro puedo tener pendientes al mismo tiempo?
• Los jugadores solamente pueden tener un reintegro pendiente por método de pago.
  
  Si ya tienes un reintegro pendiente de ser procesado y deseas solicitar uno nuevo o enviar otro a través del mismo método, deberás cancelar la solicitud previa y enviar una nueva por la cantidad de ambos.
  
  Para cancelar tu reintegro previo deberás acceder al Cajero y seleccionar el botón de "Reintegros pendientes" y seguir las instrucciones que se muestran en pantalla. Ten en cuenta que deberás confirmar tu contraseña.
  
  Si no deseas cancelar tu solicitud pendiente, por favor, selecciona un método de reintegro diferente "si está disponible" o espera hasta que se haya procesado la solicitud anterior.

  

• ¿Puedo cancelar mi solicitud de reintegro pendiente?
• Si deseas cancelar una solicitud de reintegro pendiente, existen dos modos de hacerlo desde el Cajero de PokerStars:
  
  Inicia sesión en tu cuenta de PokerStars, ve a la pantalla del Cajero, selecciona la opción "Reintegros pendientes" y, a continuación, "Cancelar reintegros pendientes" situada bajo la tabla de información personal. Se te mostrará una lista de los reintegros pendientes. Selecciona la o las transacciones que deseas cancelar y haz clic en el botón "Cancelar reintegros".
  
  
  
  
  
  O
  
  Inicia sesión en tu cuenta de PokerStars, ve al Cajero y selecciona "Comprar fichas". Se te mostrará una lista de los reintegros pendientes y la opción de cancelarlos o continuar con un nuevo depósito. Selecciona la o las transacciones que deseas cancelar y haz clic en el botón "Cancelar reintegros". (Ver las impresiones de pantalla anteriores).
  
  Por favor, ten en cuenta que si seleccionas la opción "Continuar con el depósito", los reintegros pendientes se procesarán de modo habitual.
  
  Independientemente del modo que elijas para cancelar tus reintegros pendientes, te enviaremos un e-mail con la información de tu transacción o transacciones canceladas a la dirección de correo electrónico registrada, así que no es necesario que te pongas en contacto con nosotros para verificar que la solicitud de reintegro ha sido cancelada.
  
  
• ¿Puedo cambiar mi dirección postal después de haber solicitado un reintegro?
• Sí, es posible, no obstante deberás cancelar el reintegro pendiente y volver a enviar otro una vez finalizado el cambio de dirección.

  

  Puedes cancelar tu(s) reintegro(s) pendientes desde la misma pantalla seleccionando el botón "Ver/cancelar reintegros pendientes" o esperar hasta que se hayan procesado los reintegros pendientes para efectuar los cambios necesarios.
• No localizo mi reintegro en el historial de transacciones de mi cuenta de PokerStars y no he recibido ninguna notificación informándome de que la solicitud ha sido cancelada.
• Si tu solicitud de reintegro no aparece en tu historial de transacciones, posiblemente se deba a que está siendo revisada por nuestro departamento de seguridad. Se trata de un procedimiento rutinario que puede llevar hasta 72 horas. Si tienes algún problema con tu solicitud de reintegro como consecuencia de lo anteriormente descrito, un miembro del equipo de seguridad se pondrá en contacto contigo en tu dirección de e-mail registrada y te informará sobre los siguientes pasos a tomar. No es necesario ponerse en contacto con el equipo de seguridad a menos que hayan transcurrido 72 horas desde tu solicitud de reintegro inicial.
• Estoy intentando efectuar un reintegro a la misma tarjeta VISA que he usado para depositar. ¿Por qué no tengo disponible la opción de VISA?
• Por favor, ten en cuenta que la opción de reintegro "VISA" solamente está disponible si:
  • Has efectuado al menos una compra con una VISA CFT en los últimos seis meses
  • Tu tarjeta VISA no ha caducado ni va a hacerlo en el mes actual
  • Tu solicitud de reintegro a VISA está entre 100 $ y 6.500 $ (por favor, comprueba con el emisor de tu tarjeta los límites individuales)
  • PokerStars cambiará automáticamente los reintegros de VISA de la divisa de tu cuenta de PokerStars a la divisa del depósito más reciente con una VISA CFT.
• ¿Cuánto tiempo transcurrirá hasta que se haya procesado mi reintegro?
• Depende del método de pago utilizado para procesar el reintegro. Si deseas más información sobre los tiempos de procesamiento y los de espera, lee nuestra política de reintegros.

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• Cómo puedo efectuar una transferencia a otro jugador desde mi cuenta de PokerStars?
• Para solicitar una transferencia de fondos de una cuenta de jugador a otra en PokerStars, solo tienes que iniciar sesión e ir al menú Solicitudes > Transferir fondos desde el lobby principal de PokerStars (como se ilustra a continuación), y seguir las instrucciones que aparecerán en pantalla.

  

• ¿Cuáles son las cantidades máxima y mínima que puedo transferir?
• El importe mínimo que puedes transferir es de 0,01 $. La cantidad máxima estará determinada por los límites de transferencia de tu cuenta, que dependen del estado de tu cuenta y del historial previo en PokerStars.
  
  * Por favor, ten en cuenta que para efectuar transferencias de grandes cantidades, puede que llevemos a cabo algunas comprobaciones de verificación, bien sea por teléfono o por correo electrónico, y puede que también te solicitemos documentación específica para demostrar tu identidad y titularidad de la cuenta.
• ¿Cuál es el límite para efectuar una transferencia?
• Los límites de las transferencias han sido aplicados como una función de seguridad en tu cuenta. Los límites de transferencia te permiten controlar la cantidad de fondos que se pueden enviar desde tu cuenta usando la función de transferencias.
• ¿Puedo transferir fondos usando divisas diferentes?
• Las transferencias de distintas divisas solamente se pueden llevar a cabo si ambos jugadores (el emisor y el receptor) tienen cuentas de PokerStars en las mismas divisas.
  
  Si no tienes una cuenta en la misma divisa que el emisor/receptor podrás añadir la divisa a tu cuenta a través del software. Inicia sesión y selecciona Cajero > Añadir nueva moneda desde el lobby del menú principal.

  

• He solicitado una transferencia, pero no se ha completado la transacción. ¿Y ahora qué?
• Es posible que tengas que confirmar tu solicitud por teléfono o por e-mail. Por favor, comprueba si te hemos enviado un e-mail relacionado con esta transacción y asegúrate de haber actualizado el teléfono de contacto que aparece en tu cuenta de PokerStars.
• ¿Para qué es necesaria una confirmación de la transferencia?
• La confirmación de la transferencia es necesaria para la seguridad de tu cuenta y para estar totalmente seguros de que no está sucediendo ningún hecho desfavorable con la transacción o las transacciones.
• ¿Cómo puedo confirmar que mi transferencia ha sido cancelada y que me han ingresado los fondos en mi cuenta?
• Podrás comprobar esta información tú mismo iniciando sesión en tu cuenta de PokerStars y navegando por las pestañas del lobby principal Cajero > Historial (como te mostramos a continuación).

  

• Estoy esperando recibir la transferencia de otro jugador. ¿Por qué no he recibido todavía los fondos? ¿Ha habido algún problema con la transferencia?
• Si deseas más información acerca de la transferencia en particular que estás esperando, te sugerimos que te pongas en contacto con el emisor de los fondos para preguntarle sobre el retraso, puesto que nuestra política de privacidad nos impide darte información sobre este asunto.
• No puedo enviar ni recibir transferencias. ¿Podéis ayudarme?
• Es posible que tu cuenta necesite ser revisada por motivos de seguridad antes de que se puedan procesar las transferencias. Para ayudarte con la revisión, te pedimos que subas una copia de tu documento de identidad oficial a través del software de PokerStars en caso de que no lo hayas hecho todavía. Para ello, sigue estas instrucciones:
  • Inicia sesión en tu cuenta en el software de PokerStars.
  • Ve al menú Ayuda > Contactar con el equipo de soporte / Subir documentos.
  • En la pantalla emergente que aparecerá, selecciona "Seguridad" y la subcategoría "Documentos".
  • Selecciona los ficheros desde tu ordenador y súbelos directamente para enviarnoslos.
  • Asegúrate de poner "Unable to send or receive transfers" (no puedo enviar ni recibir transferencias) en el asunto.
• Tengo fondos en mi cuenta y deseo transferir una parte a un amigo, pero el sistema me indica que no tengo suficientes fondos disponibles. ¿Por qué?
• Si has efectuado un depósito recientemente usando métodos como eCheck instantáneo o ELV, no podremos trasferir tu depósito desde tu cuenta hasta que haya transcurrido el periodo de liquidación del método en cuestión. Para eCheck instantáneo deberás esperar diez (10) días antes de poder transferir los fondos. Para ELV deberás esperar siete (7) días. Ten en cuenta que siempre puedes transferir fondos por una cantidad superior a la depositada.
• ¿Puedo utilizar vuestra herramienta de transferencias para enviar fondos a mi amigo?
• No. Nuestra herramienta de transferencias sólo se debe usar para ayudar a amigos o a otros jugadores a ingresar fondos en sus cuentas a fin de que puedan jugar en las mesas de PokerStars. Se prohíbe darle otro uso a nuestra herramienta de transferencias y se rechazarán las transacciones que no cumplan estos requisitos.
• ¿Puedo retirar los fondos que he recibido mediante transferencias?
• Según nuestro CONTRATO DE LICENCIA DE USUARIO FINAL, en PokerStars no se permite retirar fondos recibidos a través de transferencias de otros jugadores:
  • a. El destinatario manifiesta su conformidad con que la totalidad de los fondos que reciba procedentes de una transferencia de cuenta se empleen exclusivamente para jugar a los Juegos en PokerStars.
  • b. Los Usuarios no podrán retirar fondos recibidos que procedan directamente de una transferencia.
  Por tanto, te rogamos que no envíes esta solicitud de reintegro y que continúes jugando en nuestras mesas con los fondos que has recibido.
• He transferido fondos al usuario equivocado, ¿me podéis ayudar a cancelar la transacción?
• Intentaremos cancelar la transacción, pero no podemos garantizar que sea posible. Los jugadores son los responsables de asegurarse de que han introducido correctamente los datos del receptor. Por favor, envía un e-mail a security@pokerstars.com tan pronto como te sea posible con los datos de la transacción (fecha, hora, cantidad y el nombre de usuario del receptor).

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• ¿Puedo modificar el nombre registrado en mi cuenta?
• Si deseas actualizar tu nombre porque no está bien escrito, porque falta el nombre intermedio o porque has modificado tu apellido (como consecuencia del cambio de estado civil), te recomendamos que subas una copia de tu documento de identidad oficial a través del software de PokerStars, siguiendo estas instrucciones:
  • Inicia sesión en tu cuenta en el software de PokerStars.
  • Ve al menú Ayuda > Contactar con el equipo de soporte / Subir documentos.
  • En la pantalla emergente que aparecerá, selecciona "Seguridad" y la subcategoría "Documentos".
  • Selecciona los ficheros desde tu ordenador y súbelos directamente para enviarnoslos.
  • Por favor, asegúrate de especificar "Cambio de nombre" en el asunto y que incluyes los motivos por los que efectúas esta solicitud en el cuerpo del mensaje.

  * En caso de cambio de apellido debido al cambio de estado civil, asegúrate de que también nos proporcionas el certificado de matrimonio/divorcio u otra documentación oficial en la que aparezca el apellido de nacimiento y el actual. Si no puedes iniciar sesión en tu cuenta, escanea los documentos solicitados o hazles una fotografía digital y envíalos a security@pokerstars.com.

• ¿Qué debo hacer para cambiar el país que he registrado en mi cuenta de PokerStars?
• Si deseas cambiar el país registrado en tu cuenta, sube a través del software de PokerStars una copia de tu documento de identidad oficial y una prueba válida de tu dirección, en la que aparezca tu nombre, dirección y país de residencia.
  
  Para cargar tus documentos, sigue estas instrucciones:
  • Inicia sesión en tu cuenta en el software de PokerStars.
  • Ve al menú Ayuda > Contactar con el equipo de soporte / Subir documentos.
  • En la pantalla emergente que aparecerá, selecciona "Seguridad" y la subcategoría "Documentos".
  • Selecciona los ficheros desde tu ordenador y súbelos directamente para enviarnoslos.
  • Por favor, asegúrate de especificar "Cambio de país" en el asunto y que incluyes los motivos por los que efectúas esta solicitud en el cuerpo del mensaje.
• ¿Cómo puedo actualizar la dirección postal registrada en mi cuenta de PokerStars?
• Por favor, ten en cuenta que puedes cambiar o actualizar tú mismo la dirección registrada en tu cuenta de PokerStars si sigues estos pasos:
  • Inicia sesión en tu cuenta en el software de PokerStars.
  • Ve a Cuenta > Cambiar cuenta > Cambiar dirección postal, tal como se muestra en las siguientes instrucciones.

  

• ¿Cómo puedo actualizar mi fecha de nacimiento?
• Podrás introducir tu fecha de nacimiento personalmente desde el software solamente si no la has registrado todavía.

  

  Para actualizar tu fecha de cumpleaños, si ya la has registrado, deberás subir al software de PokerStars una copia de tu documento de identidad oficial siguiendo estas instrucciones:
  • Inicia sesión en tu cuenta en el software de PokerStars.
  • Ve al menú Ayuda > Contactar con el equipo de soporte / Subir documentos.
  • En la pantalla emergente que aparecerá, selecciona "Seguridad" y la subcategoría "Documentos".
  • Selecciona los ficheros desde tu ordenador y súbelos directamente para enviarnoslos.
  • Por favor, asegúrate de especificar "Cambiar fecha de nacimiento" en el asunto y que incluyes los motivos por los que efectúas esta solicitud en el cuerpo del mensaje.
  O también puedes enviarnos el documento solicitado por e-mail a security@pokerstars.com poniendo el mismo asunto de arriba.

  

• Tengo un número de cuenta nuevo. ¿Cómo puedo actualizarlo?
• Para poder resolver tu solicitud rápidamente, envía un e-mail a security@pokerstars.com desde tu cuenta de correo electrónico registrada y pon en el asunto "Eliminar información de la cuenta bancaria" en el asunto.
  
  Asegúrate de incluir también en el e-mail tu nuevo número de cuenta y la información relevante, así como los motivos por los realizas esta solicitud.

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• ¿De cuántas cuentas puedo disponer?
• En PokerStars, a los jugadores sólo se les permite tener una cuenta. No está permitido tener más de una cuenta, y está considerado un incumplimiento de nuestros Términos y condiciones.
• ¿Puedo compartir mi cuenta con otro jugador o usar la de otro jugador para jugar en las mesas?
• No. Compartir tu cuenta con cualquier jugador o usar la de otro jugador para acceder al software o jugar en las mesas está estrictamente prohibido y va en contra de nuestros Términos y condiciones.
• ¿Cómo puedo cancelar mi cuenta?
• Envía un e-mail a support@pokerstars.com pidiendo que se cierre tu cuenta e incluyendo los motivos por los que has tomado esta decisión.
  
  Es importante que consideres que si cierras tu cuenta, no podrás abrir una nueva en PokerStars.
• ¿Cómo puedo aumentar la seguridad de mi cuenta?
• Actualmente, ofrecemos un PIN de PokerStars (antes conocido como "identificativo seguro") que puedes activar para tu cuenta a fin de obtener más seguridad.
  
  Encontrarás más información sobre el PIN de PokerStars en: http://www.pokerstars.com/es/poker/room/features/security/pin/.
  
  Además, también puedes solicitar un token de seguridad RSA a través de la Tienda VIP de PokerStars. El token de seguridad RSA ayuda a evitar a los registradores de teclas solicitando a todo aquel que intente registrarse en la cuenta el token de seguridad RSA físico, aumentando así la seguridad de la cuenta a dos factores: algo que conoces (tu contraseña) y un código RSA generado.
  
  Encontrarás más información sobre el token de seguridad RSA en: http://www.pokerstars.com/es/poker/room/features/security/token/.
• He descubierto a dos jugadores confabulándose o traspasándose fichas, ¿a quién debo comunicárselo?
• Por favor, envía un e-mail a support@pokerstars.com con el asunto "Collusion report" (informe sobre colusión), y procederemos a investigar dichas cuentas.
• Creo que un jugador tiene varias cuentas. ¿Vais a hacer algo?
• Por favor, envía un e-mail a support@pokerstars.com con el asunto "Multiple account report" (informe sobre varias cuentas), y procederemos a investigar al titular o titulares. Tomaremos las acciones necesarias en caso de que las cuentas sobre las que se nos informa pertenezcan al mismo jugador, no obstante, por motivos de privacidad, no podemos desvelar ninguna información acerca de dichas medidas.
• Cómo puedo identificar e-mails falsos (suplantación de identidad o "pesca")?
• PokerStars nunca te solicitará tu contraseña en un e-mail. El único lugar en el que debes introducir tu contraseña de PokerStars es en el software de PokerStars. Si tienes alguna duda sobre la autenticidad de un e-mail, por favor, reenvíalo a support@pokerstars.com y te comunicaremos si es nuestro.

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• He olvidado mi nombre de usuario. ¿Qué tengo que hacer?
• Para obtener más información sobre cómo recuperar tu nombre de usuario, haz clic aquí.
• He olvidado mi contraseña. ¿Cómo puedo recuperarla?
• Para obtener más información sobre cómo cambiar o recuperar las contraseñas de la cuenta, haz clic aquí.
• No puedo iniciar sesión. Recibo el mensaje de error interno 71/1001.
• Por favor, ponte en contacto con security@pokerstars.com comunicando el mensaje de error "71/1001" en el asunto para que podamos ayudarte.
• Cuando intento iniciar sesión, recibo el mensaje de error interno 102/1001, 164/1001, 165/1001 ó 109/1001.
• Por favor, ponte en contacto con security@pokerstars.com indicando el mensaje de error en el asunto y adjunta los archivos de registro del software de PokerStars en tu e-mail.
  
  
  Para recuperar tus archivos de registro, carga el software de PokerStars. (Nota: no necesitas iniciar sesión para llevar a cabo esta acción).
  
  Desde el lobby, ve al menú Ayuda > Archivos de registro y selecciona Enviar archivos de registro a soporte. De esta forma, recibiremos automáticamente los archivos.

  

  Si lo prefieres, también puedes seleccionar "Guardar archivos de registro como ZIP...". Tus archivos de registro se guardarán como un fichero .zip en el disco duro de tu ordenador.

  

  Para ello, sólo tienes que seguir estas instrucciones:
  1. Abre el lobby principal
  2. Dirígete a Ayuda
  3. Dirígete a Archivos de registro
  4. Selecciona Guardar archivos de registro como ZIP...
  5. Guarda el archivo en tu escritorio
  6. Contesta a este e-mail y haz clic en adjuntar archivo (u otra opción similar)
  7. Selecciona el documento .zip guardado en tu escritorio
  8. Haz clic en Aceptar y envía el e-mail
  * Ten en cuenta que es importante que nos envíes los archivos lo antes posible, ya que sólo permanecerán en tu disco duro durante un día.

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• He enviado varios e-mails, pero no obtengo respuesta. ¿Cuándo me contestaréis?
• Respondemos a los e-mails en el orden de llegada, por lo que enviar varios de ellos sólo retrasará la respuesta. Te pedimos amablemente que tengas paciencia y que nos permitas un periodo de 12-24 horas como mínimo para contestarte a tu e-mail.
• Puesto que security@pokerstars.com no me ha contestado, enviaré mi e-mail a otro departamento.
• Enviar un e-mail a otro departamento no significa que vayas a recibir antes una respuesta, ya que tu nuevo e-mail será reenviado al equipo de seguridad.
• Necesito hablar con alguien de seguridad. ¿Cuál es el número de teléfono?
• Nuestro departamento de seguridad no dispone de líneas de teléfono entrantes. Por favor, envía un e-mail con el número de teléfono y con la hora a la que estarás disponible por si fuera necesario ponernos en contacto contigo.

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• Tengo un balance negativo en mi cuenta. ¿Qué hago para saldarlo?
• Inicia sesión en tu cuenta y efectúa un depósito a través del Cajero usando alguna de las opciones de depósito disponibles. Para efectuar un depósito, selecciona "Comprar fichas" desde la pantalla principal del Cajero.

  

  Si tienes problemas para devolver el balance que debes, envía un e-mail a collections@pokerstars.com para obtener ayuda.
• Las opciones de depósito disponibles en el Cajero han cambiado recientemente. ¿Por qué?
• A menudo, cambiamos las opciones de depósito disponibles según el saldo de tu cuenta. Si un método de depósito ya no aparece en la pantalla del Cajero, significa que no está disponible en esos momentos.
• He recibido un e-mail donde se me comunica que debo dinero, ¿cómo puedo estar seguro de si esto es cierto?
• Inicia sesión con tu cuenta y ve al menú Cajero > Historial para ver tus transacciones más recientes.

  

  También puedes comprobar tus extractos bancarios puesto que los fondos adeudados no habrán sido tomados de tu cuenta bancaria.
  
  Si observas que los fondos reclamados han sido retirados de tu cuenta, envía un e-mail a collections@pokerstars.com para obtener ayuda, y asegúrate de proporcionar una copia escaneada de tu extracto bancario.
• He recibido un e-mail donde dice que debo una cantidad que nunca he depositado. Nunca depositaría tal cantidad, ¿por qué la debo?
• Si has recibido un número de devoluciones en tu cuenta, normalmente daremos el valor acumulativo total de tus devoluciones. Si hay tres devoluciones por valor de 30 $, te enviaremos un e-mail para informarte de que debes la cantidad de 90 $.
• He recibido un e-mail donde dice que debo una cantidad que incluye céntimos. No he efectuado ningún depósito con céntimos. ¿Por qué debo una cantidad que no es redonda?
• Si tienes un balance positivo cuando recibimos la devolución, deduciremos la cantidad devuelta de tu balance. Por ejemplo, si tu banco devuelve un depósito de 20 $, y tienes un balance de 8,67 $ en tu cuenta, tu cuenta quedará con un balance negativo de -11,33 $. En este caso deberás devolver la diferencia.

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