Preguntas frecuentes sobre seguridad

Verificación de cuenta, verificación de edad y documentos

¿Por qué solicitan documentos para verificar la identidad? ¿Cómo sé si los documentos que estoy enviando serán aceptables? ¿Cuál es la mejor forma de enviar los documentos de verificación? ¿Qué formato debo utilizar para los documentos de verificación que enviaré al equipo de verificación? ¿Qué tipo de documento de identidad expedido por el gobierno y con fotografía aceptan? ¿Qué documentos son válidos para la comprobación de domicilio? ¿Cómo se usa la herramienta de captura/carga interactiva de documentos? ¿Existen pautas para usar la herramienta de captura/carga interactiva de documentos? No me gusta tener que enviarles documentación privada.

Seguridad: problemas de depósito

He intentado realizar un depósito en mi cuenta y recibo un mensaje de error que anuncia que los depósitos y los reintegros están deshabilitados en mi cuenta. ¿Por qué? Les he enviado una copia de mi documento de identidad, pero sigo sin poder realizar un depósito. ¿Por qué se me pide que proporcione información sobre mi asociación con otro jugador? ¿Por qué hacen estas preguntas para que pueda realizar un depósito?

Seguridad: aumento de los límites de depósito

¿Cómo puedo aumentar mis límites de depósito? He restringido mis propios límites de depósito, pero no sabía que se tendrían en cuenta mis depósitos anteriores para el nuevo límite. ¿Puede eliminarse esta restricción?

Seguridad: problemas relacionados con eCheck

Ya no veo eCheck como opción de depósito entre las opciones disponibles en la pantalla del Cajero. ¿Por qué? Me han devuelto uno de los depósitos que he realizado con eCheck. ¿Qué pasa ahora? En mi resumen bancario hay un cargo que no reconozco. ¿Cómo puedo saber que es de PokerStars? ¿A qué se debe que mi saldo no muestre el depósito que hice hace varios minutos? Recibí un e-mail confirmando que el depósito por eCheck estaba aprobado. Esta es la primera vez que se me devuelve un eCheck y ya no tengo acceso instantáneo a mis depósitos con eCheck. ¿Cuándo volveré a tener acceso en tiempo real a mis depósitos? Tengo una nueva cuenta de eCheck, ¿cómo puedo registrarla en el Cajero?

Seguridad: reintegros

He solicitado un reintegro, pero recibo un mensaje indicándome que me ponga en contacto con el departamento de seguridad. He recibido una transferencia de otra cuenta y ahora me gustaría retirar los fondos que he recibido. ¿Debo hacer algo antes de realizar mi solicitud? Estoy intentando retirar fondos. No obstante, el método/la cuenta que se me ofrece de forma predeterminada ya no es una opción válida para mí. ¿Cómo puedo eliminarlo de mi cuenta para evitar que continúe saliendo en el Cajero? Voy a enviar mi solicitud de reintegro desde un país distinto al registrado en mi cuenta. ¿Hay algo que deba hacer? ¿Cuántas solicitudes de reintegro puedo tener pendientes al mismo tiempo? ¿Puedo cancelar mi solicitud de reintegro pendiente? ¿Puedo cambiar mi dirección postal después de haber solicitado un reintegro? No encuentro mi reintegro en el historial de transacciones de mi cuenta de PokerStars y no he recibido ninguna notificación que me informe que la solicitud se ha cancelado. Estoy intentando realizar un reintegro a la misma tarjeta VISA que he usado para depositar. ¿Por qué no tengo disponible la opción de VISA? ¿Cuánto tiempo transcurrirá hasta que se haya procesado mi reintegro?

Seguridad: transferencias de dinero real de jugador a jugador

¿Cómo puedo realizar una transferencia a otro jugador desde mi cuenta de Stars? ¿Cuáles son las cantidades máxima y mínima que puedo transferir? ¿Cuál es el límite para realizar una transferencia? ¿Puedo transferir fondos usando divisas diferentes? He solicitado una transferencia, pero no se ha completado la transacción. ¿Y ahora qué? ¿Para qué es necesaria una confirmación de la transferencia? ¿Cómo puedo confirmar que mi transferencia se ha cancelado y que me han ingresado los fondos en mi cuenta? Estoy esperando recibir la transferencia de otro jugador. ¿Por qué no he recibido todavía los fondos? ¿Ha habido algún problema con la transferencia? No puedo enviar ni recibir transferencias. ¿Me pueden ayudar? Tengo fondos en mi cuenta y deseo transferir una parte a un amigo, pero el sistema me indica que no tengo suficientes fondos disponibles. ¿Por qué? ¿Puedo utilizar su herramienta de transferencias para enviar fondos a mi amigo? ¿Puedo retirar los fondos que he recibido mediante transferencias? He transferido fondos al usuario equivocado, ¿me pueden ayudar a cancelar la transacción?

Seguridad: cambios relacionados con la información de la cuenta y la información registrada

¿Puedo modificar el nombre registrado en mi cuenta? ¿Qué debo hacer para cambiar el país que he registrado en mi cuenta? ¿Cómo puedo actualizar la dirección postal registrada en mi cuenta de Stars? ¿Cómo puedo actualizar mi fecha de nacimiento? Tengo un número de cuenta nuevo. ¿Cómo puedo actualizarlo?

Seguridad: información sobre cuentas genéricas y seguridad de la cuenta

¿De cuántas cuentas puedo disponer? ¿Puedo compartir mi cuenta con otro jugador o usar la de otro jugador para jugar en las mesas? ¿Cómo puedo cancelar mi cuenta? ¿Cómo puedo aumentar la seguridad de mi cuenta? He descubierto a dos jugadores confabulándose o traspasándose fichas, ¿a quién debo comunicárselo? Creo que un jugador tiene varias cuentas. ¿Van a hacer algo? ¿Cómo puedo identificar e-mails falsos (suplantación de identidad o "pesca")?

Seguridad: problemas de inicio de sesión y acceso a la cuenta

He olvidado mi ID de Stars. ¿Qué debo hacer? He olvidado mi contraseña. ¿Cómo puedo recuperarla? No puedo iniciar sesión. Recibo el mensaje de error interno 71/1001. Cuando intento iniciar sesión, recibo el mensaje de error interno 102/1001, 164/1001, 165/1001 o 109/1001.

Seguridad: contacto con el departamento de seguridad

He enviado varios e-mails, pero no obtengo respuesta. ¿Cuándo me contestarán? Como el equipo de seguridad me ha contestado, enviaré mi e-mail a otro departamento. Necesito hablar con alguien de seguridad. ¿Cuál es el número de teléfono? ¿Qué formulario debería completar cuando se me pida que valide mi tarjeta de crédito/débito?

Cobros: cancelar un saldo negativo

Tengo un saldo negativo en mi cuenta. ¿Qué hago para cancelarlo? Las opciones de depósito disponibles en el Cajero han cambiado recientemente. ¿Por qué? He recibido un e-mail donde se me comunica que debo dinero, ¿cómo puedo estar seguro de si esto es cierto? He recibido un e-mail donde dice que debo una cantidad que nunca he depositado. Nunca depositaría tal cantidad, ¿por qué la debo? He recibido un e-mail donde dice que debo una cantidad que incluye centavos. No he realizado ningún depósito con centavos. ¿Por qué debo una cantidad que no es redonda?

Juego responsable

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Estamos comprometidos con el juego responsable, nos dedicamos a crear una experiencia de juego divertida y positiva.

Peguntas frecuentes sobre atención al cliente

FAQ

Nuestro equipo de atención al cliente ha recopilado una lista de preguntas que hacen los jugadores, junto con sus respuestas.

Preguntas frecuentes sobre los juegos de poker

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Preguntas frecuentes y respuestas sobre cómo jugar al poker en PokerStars.

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